Untuk mengetahui pembangunan hubungan kemitraan toko Bika Ambon Zulaikha dengan pelanggan secara continue berkelanjutan,
maka penulis mengajukan pertanyaan sebagai berikut :
Pertanyaan : Bagaimana upaya pembangunan kemitraan secara berkesinambungan antara toko Bika Ambon Zulaikha
dengan pelanggan ?
Hasil wawancara dengan Ibu Ira Zulaikha Ray, ia mengatakan : Toko Bika Ambon Zulaikha membangun kemitraan
dengan pembeli dengan baik. Cara yang kami lakukan agar tetap menjaga kepercayaan pelanggan adalah tetap
menjaga komunikasi yang baik serta tetap memberikan pelayanan yang baik kepada pembeli baik sebelum
melakukan pembelian hingga selesai pembelian dengan cara mencatat identitas pembeli yang melakukan
pembelian dengan partai besar. Hal itu supaya memberikan sedikit kesan bahwa pembeli itu merasa
dihargai, ketika pembeli dihargai maka mereka akan datang kembali.
b. Strategi Superior Customer Service
Setiap unit usaha kuliner memiliki sistem pelayanan yang berbeda – beda. Toko Bika Ambon Zulaikha menawarkan pelayanan yang lebih
baik daripada pesaing untuk menunjang keunggulan produk yang mereka miliki. Oleh karena itu, penulis mengajukan pertanyaan sebagai berikut :
Pertanyaan : Apa yang membedakan strategi pelayanan toko Bika Ambon Zulaikha dengan toko Bika Ambon lainnya ?
Hasil wawancara dengan Ibu Emi Jumiatun, ia mengatakan : Strategi yang kami lakukan dalam melayani pembeli yang
paling pertama adalah dengan memperbanyak jumlah karyawan yang akan membuat pembeli akan mudah
dalam melakukan pemesanan. Selain itu, yang membedakan pelayanan kami dengan toko lain adalah
dengan memberikan potongan harga kepada pembeli yang membeli dengan jumlah yang besar, kemudian
penggunaan seragam kerja yang islami seperti penggunaan jilbab bagi karyawan wanita yang secara
tidak langsung memberikan kesan hangat dan terjamin kehalalannya.
c. Strategi Unconditional Guarantees
Pada sub bab ini, penulis mengajukan pertanyaan sebagai berikut :
Pertanyaan : Bagaimana komitmen karyawan toko Bika Ambon Zulaikha dalam memberikan pelayanan yang dapat
memuaskan pelanggan ?
Hasil wawancara dengan Ibu Emi Jumiatun, ia mengatakan :
Kami tahu bagaimana komitmen karyawan kami dalam memberikan pelayanan kepada pembeli produk kami.
Mereka melakukan pelayanan dengan sepenuh hati mereka. Ini bisa kami lihat dan ketahui karena kami rutin
melakukan pengawasan dan pembinaan kepada karyawan kami. Dengan memberikan insentif, bonus dan
gaji yang pantas serta fasilitas yang dibutuhkan, karyawan kami akan membayar itu dengan kerja yang
lebih baik terlebih dalam hal melayani pembeli kami.
d. Strategi Penanganan Keluhan Yang Efisien
Penanganan keluhan sangat dibutuhkan sebuah unit usaha seperti toko Bika Ambon Zulaikha untuk mempertahankan pelanggan serta
memberikan peluang untuk mengubah pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang loyal bahkan abadi. Oleh sebab itu, peneliti
mengajukan pertanyaan sebagai berikut : Pertanyaan :
Bagaimana solusi penanganan keluhan pelanggan atas produk dan pelayanan yang tidak memuaskan
?Apakah pembeli di Toko Bika Ambon Zulaikha pernah komplain?
Hasil wawancara dengan Ibu Emi Jumiatun, ia mengatakan : Solusi kami dalam menangani keluhan pembeli yang
kurang puas akan produk dan pelayanan kami adalah dengan melakukan komunikasi secara langsung untuk
mendengar keluhan pembeli kami. Ini semuanya kami
lakukan di toko kami, jadi setiap pelanggan yang kurang puas dapat menyampaikan keluhannya di toko
kami secara langsung. Sejauh ini Biasanya keluhan– keluhan yang sering kami terima adalahkeluhan akan
sikap dari karyawan yang kurang bersahabat. Namun masalah rasa, mereka tidak pernah komplain sama
sekali. Dengan demikian, kami dapat langsung memberikan solusi seperti melakukan peringatan
secara pelan kepada karyawan dibelakang. Kami juga menyediakan kotak saran agar pembeli dapat
memberikan saran atau keluhan mereka untuk segera kami atasi.
e. Strategi Peningkatan Kinerja Unit Usaha
