Seguimiento y medición del servicio

NCh2728 56 - perfiles de alumnos. Algunos de estos elementos pueden ser abarcados en 5.2, 7.2.1, 7.2.2 ó 7.2.3. En esta cláusula los requerimientos relativos al seguimiento y medición de las características del producto para verificar que se cumplen los requisitos del producto, podría significar: - evaluación del desempeño de los alumnos participantes; - seguimiento de los sistemas administrativos; - verificación de la adecuación regular de los equipos e infraestructura; y - seguimiento de los materiales consumibles. Aún cuando estos aspectos pueden ser abordados en 7.5.1 y 8.2.3, el seguimiento y medición del producto se efectúa en esta cláusula. La extensión del seguimiento y medición debiera ser definida a través de un procedimiento apropiado o a través de un plan de la calidad. Los requerimientos de no liberar el producto y prestación del servicio, en general no son aplicables a los organismos de capacitación, excepto en los casos tales como: - cursos sujetos a una pre-evaluación para ser autorizados por parte de la Autoridad Competente; y - validación de investigaciones de mercado. NOTA - Esta cláusula incluye que “ no se debe proceder a la liberación del servicio y prestación del servicio hasta que” . Esto tiene aplicación a los productos físicos, tales como cursos de capacitación. Si se aplicara a los alumnos participantes podría significar la no aprobación del alumno participante. Otro aspecto abordado en esta cláusula es la necesidad de documentar el seguimiento y la medición, con el fin de demostrar que se cumplen los requisitos del producto. Algunos ejemplos incluyen lo siguiente: - verificación del lugar de ejecución de los cursos; y - análisis de los resultados en términos de la evaluación de los alumnos participantes, recursos materiales, administración de los cursos, evaluación de los relatores y la aprobación de los alumnos participantes. Los registros que dan evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación deben cumplir con 4.2.4. El organismo de capacitación al mismo tiempo que registra los resultados obtenidos, también debe registrar las acciones por desarrollar como resultado de las medidas de mejoramiento de la gestión de la calidad. NCh2728 57

8.3 Control del servicio no conforme

La organización debe asegurarse de que el servicio que no sea conforme con los requisitos se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional. Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del servicio no conforme deben estar definidos en un procedimiento documentado. La organización debe tratar los servicios no conformes de una o más de las maneras siguientes: a tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada; b autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una Autoridad Competente, y cuando sea aplicable, por el cliente; c tomando acciones para impedir su uso o aplicación originalmente previsto. Se deben mantener registros ver 4.2.4 de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido. Cuando se corrige un servicio no conforme, se debe someter a una nueva verificación para demostrar su conformidad con los requisitos. Cuando se detecta un servicio no conforme después de la entrega o cuando ha comenzado su uso, la organización debe tomar las acciones apropiadas respecto a los efectos, o efectos potenciales, de la no conformidad. Guía para 8.3 En esta cláusula, un servicio no conforme podría ser interpretado, por parte del organismo técnico de capacitación, como cualquier resultado o medida que no satisface las expectativas del producto educativo o del sistema de gestión de la calidad. La alta gerencia del organismo debiera dotar de autoridad y responsabilidad a las personas dentro de la organización para informar sobre las no conformidades en cualquier etapa de un proceso con el fin de asegurar la oportuna detección y disposición de éstas, para mantener el logro de los requisitos del proceso y del servicio. La organización debería controlar de manera eficaz la identificación, segregación y disposición de servicios no conformes con el fin de evitar su mal uso. A continuación se enumeran algunos ejemplos de servicio no conforme en el ámbito de la capacitación: - falla en el cumplimiento de las especificaciones de una actividad de capacitación; - falla en el cumplimiento de disponer la infraestructura y equipos necesarios; NCh2728 58 - materiales y servicios de capacitación inadecuados; - falla en el cumplimiento de las exigencias de seguridad y salud ocupacional; - deficiencias en el sistema de gestión de la calidad del organismo de capacitación; - instrumentos de evaluación inadecuados; y - relatores yo facilitadores no son evaluados en términos de desempeño, dentro de las expectativas del organismo. El organismo debiera establecer procedimientos para revisar y corregir un servicio no conforme. Una deficiencia que aparece durante una revisión regular que es corregida antes de su registro, debe ser considerada como no conforme, en la medida que ésta constituya una oportunidad de mejora para el sistema de calidad. Una deficiencia descubierta después de una revisión y firmado el registro correspondiente, se considera una no conformidad. Los reclamos de clientes se deberían considerar como indicaciones de posibles no conformidades. El organismo debe tomar acción como resultado de la detección de cualquier tipo de no conformidad. Los procedimientos del organismo deberían enumerar las acciones apropiadas para asegurar la corrección de las no conformidades y definir quien tiene la responsabilidad y la autoridad para ejecutar la corrección. El procedimiento debería indicar, cuando sea apropiado, que el problema sea informado a la gerencia para su análisis. El método de corrección utilizado por parte del organismo puede variar dependiendo de cual es el producto o servicio no conforme. Por ejemplo, un curso no conforme, puede ser: - rediseñado; o - rechazado.

8.4 Análisis de datos

La organización debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y eficacia del sistema de gestión de la calidad y para evaluar dónde se puede realizar el mejoramiento continuo de la eficacia del sistema de gestión de la calidad. Esto debe incluir los datos generados del resultado del seguimiento y medición y de cualesquiera otras fuentes pertinentes.