19
podium, tenda, camera, peralatan listrik, peralatan dan perlengkapan kegiatan keagamaan.
c. Sarana dan prasarana pada dasarnya memiliki fungsi utama sebagai
berikut : 1.
Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan sehingga dapat menghemat waktu.
2. Meningkatkan produktivitas, baik barang dan jasa.
3. Hasil kerja lebih berkualitas dan terjamin.
4. Lebih memudahkan atau sederhana dalam gerak para pengguna
pelaku. 5.
Ketepatan susunan stabilitas pekerjaan lebih menjamin. 6.
Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yang berkepentingan.
7. Menimbulkan rasa puas pada orang-orang yang berkepentingan
yang menggunakannya.
D. Jasa Administrasi
1.
Definisi Jasa Administrasi
Menurut asal katanya etimologis administrasi berasal dari bahasa Latin yaitu ad + ministrare. Ad berarti intensif, sedangkan ministrare
berarti melayani, membantu, dan memenuhi. Administrare merupakan kata
20
kerja yang diterjemahkan dalam Bahasa Indonesia menjadi administrasi yang berarti melayani secara intensif Usman, 2009: 1.
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia 2002: 9 administrasi diartikan sebagai usaha dan kegiatan yang meliputi penetapan tujuan serta
penetapan cara-cara penyelenggaraan pembinaan organisasi. Sedangkan menurut Siagian 2003: 2 Administrasi merupakan keseluruhan proses
kerja sama antara dua orang manusia atau lebih yang didasarkan atas rasionalitas tertentu untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan
sebelumnya. Jadi administrasi dapat diartikan sebagai keseluruhan proses kerja sama antara dua orang manusia atau lebih untuk mencapai tujuan
yang telah ditentukan sebelumnya dengan melayani pelanggan secara intensif. Dalam penggunaannya, administrasi memiliki dua arti, yaitu 1
membantu, menolong, atau melayani, dan 2 mengelola, menjalankan, atau mengatur. Jadi, seorang administrator digambarkan sebagai seorang
yang mendapat mandat dari pemilik organisasi untuk memimpin, mengurusi, mengelola, dan menjalankan organisasi atas nama pemilik
organisasi, demi mencapai berbagai tujuan yang ditetapkan Kusdi, 2009: 7.
Menurut Usman 2009: 1, tugas utama seorang administrator adalah memberikan pelayanan prima. Pelayanan prima dalam arti singkat adalah:
pantas tepat janji dalam biaya, mutu, dan waktunya = BMW, empati memahami kebutuhan konsumen; langsung responsif, segera dikerjakan
21
dan tidak berbelit-belit, akurat tepat atau teliti, reliabel; yakin kredibilitas, dapat dipercaya, aman risiko kecil, keraguan kecil,
nyaman menyenangkan dan memuaskan, alat lengkap dan modern, nyata penampilan sarana dan prasarana, personil, perkataan sopan
santun, bersahabat, mudah berkomunikasi, mudah dipahami, konsisten dengan tindakan, rahasia kerahasiaan pelayanan terjamin, informasi
penyuluhan jelas, mudah didengar dan dipahami, objektif, valid, reliabel, komprehensif, lengkap, dan mutakhir, mudah kesediaan melayani,
mudah dihubungi, mudah ditemui, mudah dusuruh, dan ahli dikerjakan oleh orang yang benar-benar kompeten.
Kegiatan administrasi terjadi di berbagai bidang kehidupan termasuk juga bidang pendidikan. Di bidang pendidikan kegiatan administrasi
disebut sebagai administrasi pendidikan, yaitu applied menerapkan kegiatan-kegiatan administrasi dalam berbagai usaha pendidikan yang
diselenggarakan dalam bentuk kerjasama oleh sekelompok manusia. Kegiatan administrasi tersebut merupakan usaha untuk mengendalikan
berbagai kegiatan kependidikan dalam rangka untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan oleh kelompok kerjasama yang menyelenggarakan usaha
kependidikan tersebut Nawawi 1995: 8. Di lingkungan pendidikan, administrasi sering dimaknai dalam arti
sempit yaitu administrasi sekolah yang meliputi: 1 administrasi kepegawaian pendidik dan tenaga kependidikan, 2 administrasi
22
keuangan, 3 administrasi sarana dan prasarana, 4 administrasi hubungan sekolah dengan masyarakat humas, 5 administrasi persuratan
dan pengarsipan kesekretaritan, 6 administrasi kesiswaan, 7 administrsi kurikulum, 8 administrsi umum untuk SDMISDLB, dan
9 administrasi layanan khusus Usman 2009: 4. Administrasi dalam arti sempit sering disebut juga sebagai ketatausahaan sekolah yang diartikan
sebagai kegiatan penyusunan keterangan-keterangan secara sistematis dan pencatatan-pencatatan secara tertulis semua keterangan yang diperlukan
dengan maksud memperoleh suatu ikhtisar mengenai keterangan- keterangan itu dalam keseluruhannya dan dalam hubungannya satu sama
lainnya. Fungsi dari kegiatan ketatausahaan tersebut adalah melakukan pencatatan tentang segala sesuatu yang terjadi di dalam suatu organisasi
untuk digunakan sebagai bahan keterangan bagi pimpinan organisasi tersebut Nawawi 1995: 5.
2. Jasa dan Pelayanan
Jasa yang diberikan kepada konsumen mengandung karakteristik 1 intangible tidak berwujud, artinya bahwa suatu jasa mempunyai sifat
tidak berwujud, tidak dapat dilihat, dirasakan, didengar, atau dicium sebelum membelinya; 2 inseparability tidak dapat dipisahkan, artinya
bahwa pada umumnya jasa dikonsumsikan dan dirasakan pada waktu bersamaan, apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada
pihak lainnya, dia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut, dan hal
23
ini tidak berlaku bagi barang fisik yang diproduksi, dipasok, serta didistribusikan ke pengecer dan akhirnya sampai pada konsumen untuk
dikonsumsi; dan 3 variability bervariasi, artinya bahwa barang jasa yang sesungguhnya sangat mudah berubahubah karena jasa bergantung
pada siapa yang menyajikan dan di mana disajikan. Kotler 2000 dalam Sopiatin,2010:92 memberikan empat
karakteristik batasan untuk jenis-jenis pelayanan jasa, yaitu: 1 jasa berbeda berdasarkan basis peralatan equipment based atau basis orang
people based; 2 beberapa jenis jasa memerlukan kehadiran klien client’s presence; 3 jasa dibedakan dalam memenuhi kebutuhan
perorangan personal need atau kebutuhan bisnis business need; dan 4 jasa dibedakan atas tujuannya, yaitu laba atau nirlaba profit or non profit
dan berdasarkan kepemilikannya yaitu swasta atau publik private or public.
Pelayanan merupakan satu bentuk kesatuan kerja dari peralatan, perlengkapan atau apa saja, dan karyawan dalam penyediaan akomodasi
dari kegiatan yang diinginkan oleh orang atau publik. Uraian di atas menunjukkan bahwa lembaga pendidikan merupakan suatu lembaga
pemberi jasa pada para konsumen, dalam hal ini konsumennya adalah siswa atau mahasiswa.
24
3. Mutu Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan memiliki makna yang beragam. Kepuasan tidak selamanya diukur dengan uang, tetapi lebih didasarkan pada
pemenuhan perasaan tentang apa yang dibutuhkan seseorang. Kartono 1987 dalam Sopiatin,2010:92 menyatakan bahwa uang tidak selamanya
menjadi motif primer bagi seseorang, tetapi kebanggaan dan minat yang besar terhadap sesuatu akan memberi kepuasan tersendiri. Kepuasan juga
dapat dipandang sebagai suatu perbandingan apa yang dibutuhkan dengan apa yang diperoleh. Seseorang akan terpenuhi kepuasannya jika
perbandingan tersebut cukup adil. Ketidakseimbangan perbandingan, khususnya
yang merugikan
akan menimbulkan
ketidakpuasan. Sebaliknya, ketidakseimbangan yang dinilai menguntungkan akan
memberikan kepuasan.
E. Kinerja Dosen