Analisis kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa kredit ditinjau dari jenis kelamin, tingkat pendidikan, dan jenis pekerjaan : studi kasus pada PD BPR Kretek Wonosobo.

vii ABSTRAK

ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN JASA KREDIT DITINJAU DARI JENIS KELAMIN, TINGKAT PENDIDIKAN

DAN JENIS PEKERJAAN

Studi Kasus PD BPR BKK Kertek Wonosobo

Yuni Widyaningsih Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2007

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada perbedaan tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa kredit yang diberikan PD BPR BKK Kertek ditinjau dari jenis kelamin, tingkat pendidikan dan jenis pekerjaan.

Penelitian ini dilakukan di PD BPR BKK Kertek Wonosobo, pada bulan Mei sampai dengan bulan Juni 2007. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah PD BPR BKK Kertek yang memanfaatkan jasa kredit pada PD BPR BKK Kertek. Sampel yang diambil adalah 100 orang/responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner, wawancara, observasi dan dokumentasi. Teknik analisis data yang digunakan adalah (1) analisis persentase, (2) analisis indeks kepuasan nasabah, dan (3) Chi Square.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) tidak ada perbedaan kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa kredit ditinjau dari jenis kelamin (2hitung = 2,3298 < _tabel = 3,8415 ); (2) tidak ada perbedaan kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa kredit ditinjau dari tingkat pendidikan (2hitung = 1,0782 < _tabel = 5,9915 ); (3) tidak ada perbedaan kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa kredit ditinjau dari jenis pekerjaan (2hitung = 3,5619 < _tabel = 5,9915 ).

viii ABSTRACT

THE ANALYSIS OF CUSTOMERS’ SATISFACTION ON THE CREDIT SERVICE ACCORDING TO STUDENT’S SEX, EDUCATION LEVEL, AND

OCCUPATION

A Case Study of PD BPR BKK Kertek Wonosobo Yuni Widyaningsih

Sanata Dharma University Yogyakarta

The objective of the study was to find out whether there was a difference of the customers’ satisfaction level on the credit service given by significant PD BPR BKK Kertek Wonosobo according to student’s sex, education level, and occupation.

This study was conducted at PD BPR BKK Kertek Wonosobo from May 2007 to June 2007. The population of the study was the customers of the PD BPR BKK Keretek Wonosobo who toah the benefit of the credit service of the PD BPR BKK Kertek Wonosobo. The samples were chosen from 100 respondents. The samples of the study were drawn by using accidental sampling technique. The data gathering technique were questionnaire, interview, observation, and documentation. The technique of analizing the data were (1) percentage analysis (2) customers’ satisfaction index analysis (3) Chi Square

The result of the study indicated that (1) there was no difference of the customers’ satisfaction on the credit service according to student’s sex (2count = 2,3298 < 2 table = 3,8415 ); (2) there was no difference of the customers’ satisfaction on the credit service according to education level (2count = 1,0782 < 2 table = 5,9915 ); (3) there was no difference of the customers’ satisfaction on the credit service according to accupation (2count= 3,5619 < 2 table = 5,9915 ).

i

ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN

JASA KREDIT DITINJAU DARI JENIS KELAMIN, TINGKAT

PENDIDIKAN DAN JENIS PEKERJAAN

Studi Kasus PD BPR BKK Kertek Wonosobo

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan

Program Studi Pendidikan Akuntansi

Oleh:

Yuni Widyaningsih

NIM: 021334048

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA 2007

iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Mengetahui betapa berharganya waktu; ambil, dekap, dan nikmati setiap saatnya. Tak ada waktu berpangku tangan, tak ada yang ditunda, tak ada sesuatau yang disengaja ditunda untuk dilakukan; jangan pernah menunggu sampai besok untuk melakukan sesuatu yang bisa kau lakukan hari ini. ( earl of chesterfield)

Karya ini kupersembahkan untuk: Bapakku Untoro dan Mamakku Tin Mulyaningih

Adikku Dwi dan Ari Seluruh keluarga besarku dan semua teman-temanku

vii ABSTRAK

ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN JASA KREDIT DITINJAU DARI JENIS KELAMIN, TINGKAT PENDIDIKAN

DAN JENIS PEKERJAAN

Studi Kasus PD BPR BKK Kertek Wonosobo

Yuni Widyaningsih Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2007

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada perbedaan tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa kredit yang diberikan PD BPR BKK Kertek ditinjau dari jenis kelamin, tingkat pendidikan dan jenis pekerjaan.

Penelitian ini dilakukan di PD BPR BKK Kertek Wonosobo, pada bulan Mei sampai dengan bulan Juni 2007. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah PD BPR BKK Kertek yang memanfaatkan jasa kredit pada PD BPR BKK Kertek. Sampel yang diambil adalah 100 orang/responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner, wawancara, observasi dan dokumentasi. Teknik analisis data yang digunakan adalah (1) analisis persentase, (2) analisis indeks kepuasan nasabah, dan (3) Chi Square.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) tidak ada perbedaan kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa kredit ditinjau dari jenis kelamin (2hitung =

2,3298 < _tabel = 3,8415 ); (2) tidak ada perbedaan kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa kredit ditinjau dari tingkat pendidikan (2hitung = 1,0782 < _tabel =

5,9915 ); (3) tidak ada perbedaan kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa kredit ditinjau dari jenis pekerjaan (2hitung = 3,5619 < _tabel = 5,9915 ).

viii ABSTRACT

THE ANALYSIS OF CUSTOMERS’ SATISFACTION ON THE CREDIT SERVICE ACCORDING TO STUDENT’S SEX, EDUCATION LEVEL, AND

OCCUPATION

A Case Study of PD BPR BKK Kertek Wonosobo Yuni Widyaningsih

Sanata Dharma University Yogyakarta

The objective of the study was to find out whether there was a difference of the customers’ satisfaction level on the credit service given by significant PD BPR BKK Kertek Wonosobo according to student’s sex, education level, and occupation.

This study was conducted at PD BPR BKK Kertek Wonosobo from May 2007 to June 2007. The population of the study was the customers of the PD BPR BKK Keretek Wonosobo who toah the benefit of the credit service of the PD BPR BKK Kertek Wonosobo. The samples were chosen from 100 respondents. The samples of the study were drawn by using accidental sampling technique. The data gathering technique were questionnaire, interview, observation, and documentation. The technique of analizing the data were (1) percentage analysis (2) customers’ satisfaction index analysis (3) Chi Square

The result of the study indicated that (1) there was no difference of the customers’ satisfaction on the credit service according to student’s sex (2count = 2,3298 < 2 table = 3,8415 ); (2) there was no difference of the

customers’ satisfaction on the credit service according to education level (2count = 1,0782 < 2 table = 5,9915 ); (3) there was no difference of the

customers’ satisfaction on the credit service according to accupation (2count= 3,5619 < 2 table = 5,9915 ).

ix

KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Allah SWT. atas segala berkat dan rahmat-Nya yang berlimpah, sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi yang berjudul “Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Jasa Kredit Ditinjau dari Jenis Kelamin, Tingkat Pendidikan, dan Jenis Pekerjaan”. Studi kasus pada PD BPR BKK Kertek Wonosobo.

Dalam penyusunan skripsi ini penulis banyak menerima bantuan, semangat dan doa dari berbagai pihak yang sangat mendukung penulis dalam penyelesaian skripsi ini. Oleh karena itu, dengan kerendahan hati penulis ingin menyampaikan rasa syukur dan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Bapak Drs. T. Sarkim, M.Ed., Ph.D. selaku Dekan Fakultas Keguruan dan

Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

2. Bapak Yohanes Harsoyo, S.Pd., M.Si. selaku Ketua Jurusan Pendidikan dan Ilmu Pengetahuan Sosial Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

3. Bapak Laurentius Saptono, S.Pd., M.Si. selaku Ketua Program Studi Pendidikan Akuntansi Universitas Sanata Dharma Yogyakata.

4. Bapak Drs. FX. Muhadi, M.Pd. selaku Dosen Pembimbing I yang dengan sabar dan meluangkan waktu untuk membimbing, memberikan nasehat, kritik dan saran, serta pengarahan kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini sampai selesai.

x

5. Bapak Ig. Bondan Suratno, S.Pd., M.Si selaku dosen tamu yang telah memberikan saran dalam skripsi ini.

6. Ibu B. Indah Nugraheni, S.Pd., S.I.P., M.Pd. selaku dosen tamu yang telah memberikan saran dalam skripsi ini.

7. Kepala PD BPR BKK Kertek Wonosobo yang telah memberikan ijin penulis untuk melakukan penelitian di PD BPR BKK Kertek Wonosobo.

8. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Pendidikan Akuntansi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah memberikan ilmunya dan mendidik saya sehingga berguna untuk masa depan saya.

9. Mba’ Aris dan Pak Wawi yang telah melayani dan membantu selama menyelesaikan pendidikan di Univeritas Sanata Dharma Yogyakarta.

10. Bapak dan mamak serta adikku Dwi dan Ari (terimakasih atas dukungan, pengorbanan, perhatian, doa, cinta dan kasih sayang yang besar untukku). 11. Seluruh keluarga besarku di Wonosobo, Bekasi dan Jakarta terima kasih atas

kasih sayang dan doa yang selalu kalian berikan.

12. Bapak Sugiono dan keluarga yang telah memberikan tempat kepada penulis untuk ikut bergabung dalam satu keluarga.

13. Teman- teman seperjuangan ( Lusi, Boim, Bowo, Erma, Epi,Muntari, Krewul) akhirnya kita bisa melewatinya dengan baik.

14. Dp, Cat, Lamdos, Tangkas, Eri, Plentus, Krewul, Goris, Yoyok terima kasih atas bantuannya.

15. PAK B 2002, ayo kalian pasti bisa melewatinya!

xi

17. Semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penyusunan skripsi ini jauh dari sempurna, sehingga masih perlu dikaji dan dikembangkan secara lebih lanjut. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan saran dan kritik yang bersifat konstuktif. Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang berkepentingan.

xii DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING... ii

HALAMAN PENGESAHAN... iii

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN... iv

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA... v

ABSTRAK... vi

ABSTRACT... vii

KATA PENGANTAR ... viii

DAFTAR ISI... xi

DAFTAR TABEL... xv

DAFTAR LAMPIRAN... xvi

BAB 1 PENDAHULUAN... 1 A. Latar Belakang Masalah... 1

B. Pembatasan Masalah... 3

C. Rumusan Masalah... 4

D. Tujuan Penelitian... 5

E. Manfaat Penelitian... 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 6

A. Tinjauan Teoretik... 6

1. Kepuasan Pelanggan... 6

1.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan... 7

1.2 Harapan Pelanggan... 7

1.3 Pengukuran kepuasan pelanggan... 8

xiii

2.1 Pengertian Perilaku Konsumen... 10

2.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi Perilaku Konsumen... 10

3. Pelayanan Jasa... 10

3.1 Pengertian Pelayanan... 10

3.2 Pengertian jasa... 11

3.3 Karakteristik Jasa... 12

4.Perkreditan... 14

4.1 Pengertian Kredit 14 4.2 Tujuan Kredit 14 4.3 Lembaga kredit 15 4.4 Jenis Kredit 16 4.5 Faktor-faktor yang mempengaruhi pelanggan dalam menggunakan jasa kredit... 17

5. Jenis Kelamin... 19

6. Tingkat Pendidikan... 20

7. Jenis Pekerjaan... 21

8. Perbankan... 22

8.1 Pengertian Bank... 22

8.2 Jenis-jenis Bank... 22

8.3 Pengertian Bank Prekreditan Rakyat (BPR) ... 22

8.4 Asas, fungsi, dan tujuan perbankan... 26

8.5 Usaha Bank Perkreditan Rakyat... 26

B. Kajian Penelitian Yang Relevan... 27

C. Kerangka Berpikir... 28

D. Hipotesis Penelitian... 29

BAB III METODOLOGI PENELITIAN... 30

A. Jenis Penelitian... 30

xiv

C. Populasi dan Sampel... 30

D. Variabel Penelitian dan Pengukuran... 31

E. Teknik Pengumpulan Data... 34

F. Pengujian Instrumen Penelitian... ... 37

G. Teknik Analisis Data... 42

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN... 47

A. Sejarah Berdirinya PD BPR BKK Kertek... 47

B. Lokasi PD BPR BKK Kertek... 52

C. Struktur Organisasi... 52

D. Operasional PD BPR BKK Kertek... 53

BAB V ANALISI DATA DAN PEMBAHASAN... 56

A. Deskripsi Data... 56

1. Karakteristik Responden 56 2. Analisis Indeks Kepuasan 58 B. Pengujian Hipotesis 77 C. Pembahasan... 84

BAB VI KESIMPULAN, KETERBATASAN DAN SARAN... 90

A.Kesimpulan... 90

B. Keterbatasan... 91

C. Saran……… ₉₁

DAFTAR PUSTAKA……….

₉₃

LAMPIRAN

xv

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 3.1. Hasil Pengujian Validitas Kuesioner ... 39

Tabel 5.1. Jenis Kelamin Responden …... 56

Tabel 5.2. Tingkat Pendidikan Responden... 57

Tabel 5.3. Jenis Pekerjaan Responden... 58

Tabel 5.4. Indeks Kepuasan Nasabah Terhadap Bukti Langsung……... 59

Tabel 5.5. Indeks Kepuasan Nasabah Terhadap Keandalan... 62

Tabel 5.6. Indeks Kepuasan Nasabah Terhadap Daya Tanggap... 65

Tabel 5.7. Indeks Kepuasan Nasabah Terhadap Jaminan... 68

Tabel 5.8. Indeks Kepuasan Nasabah Terhadap Empati……… 71

Tabel 5.9. Indeks Kepuasan Nasabah Secara Umum (Keseluruhan Dimensi)……... 74

Tabel 5.10. Tabel Kontingensi Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Kredit Menurut Jenis Kelamin………... 78

Tabel 5.11. Tabel Kontingensi Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Kredit Menurut Tingkat Pendidikan………... 80

Tabel 5.12. Tabel Kontingensi Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Kredit Menurut Jenis Pekerjaan... 83

xvi

DAFTAR LAMPIRAN

Hal

Lampiran 1 Daftar Kuesioner Penelitian... 95

Lampiran 2 Data Induk Penelitian... 102

Lampiran 3 Uji Validitas & Reliabilitas... 125

Lampiran 4 Tabel Chi (2) dan Tabel r ... 129

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Saat ini harga-harga dipasaran melambung tinggi termasuk harga kebutuhan pokok. Hal ini dipicu oleh kenaikan harga bahan bakar minyak (BBM), dilain pihak pendapatan/gaji yang diterima masyarakat tidak mengalami kenaikan, akibatnya sebagian masyarakat merasa kesulitan untuk memenuhi kebutuhan sehari-hari.

Untuk mengatasi kesulitan keuangan yang sedang dihadapi, sebagian masyarakat mulai merintis usaha sampingan, salah satunya adalah dengan berdagang atau kegiatan bisnis lainnya. Modal yang dipakai untuk usaha sampingan ini, dapat diperoleh dengan cara meminjam dilembaga keuangan. Lembaga keuangan sangat diperlukan untuk membantu masyarakat dalam memenuhi kebutuhannya. Badan kredit Kecamatan (BKK) merupakan salah satu perusahaan milik daerah yang dibentuk untuk mengatasi masalah dana bagi masyarakat kecil, khususnya masyarakat desa disetiap kecamatan.

Setiap lembaga keuangan perlu memperhatikan nasabahnya, apakah mereka merasa puas terhadap pelayanan jasa yang diberikan khususnya pelayanan jasa kredit. Menurut Thomas Suyatno (1993:23) dalam bukunya yang berjudul Dasar-Dasar Perkreditan, ada empat faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah dalam pengambilan kredit yang ditawarkan oleh suatu

lembaga keuangan yakni, pelayanan, tingkat suku bunga kredit, angsuran dan jaminan. Hal ini sangat penting karena nasabah merupakan salah satu pengguna jasa utama yang dapat menentukan kelangsungan lembaga keuangan tersebut, apabila nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan maka lembaga keuangan tersebut mampu bertahan, sebaliknya apabila nasabah merasa tidak puas dengan pelayanannya maka dapat dipastikan nasabah akan pindah kelembaga keuangan yang lain. Beberapa nasabah PD BPR BKK Kertek juga mengeluh bahwa palayanan yang diberikan karyawan PD BPR BKK Kertek kurang memuaskan, contohnya pelayanan yang diberikan karyawan PD BPR BKK Kertek ketika nasabah melakukan transaksi cukup lama karena sIstem pencatatannya masih menggunakan sIstem manual belum komputerisasi.

Setiap nasabah mempunyai tingkat kepuasan yang berbeda-beda, dilihat dari faktor status sosial ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah antara lain jenis kelamin, pendidikan, usia, jenis pekerjaan, pendapatan dan selera. Pada penelitian kali ini hanya akan membahas tiga faktor saja yakni jenis kelamin, tingkat pendidikan dan jenis pekerjaan. Menurut kamus besar bahasa Indonesia (1976:359), pengertian dari jenis kelamin adalah sifat (keadaan) laki-laki atau perempuan. Tingkat pendidikan menurut kamus Besar Bahasa Indonesia (Poerwadarminta,1976) adalah tinggi rendah martabat (kedudukan/jabatan, kemajuan, peradapan dan sebagainya): pangkat derajat, taraf, kelas yang diperoleh dari proses perubahan sikap dan tingkah laku seseorang dalam mendewasakan manusia melalui upaya

pengajaran dan pelatihan, proses pembuatan dan cara mendidik. Jenis pekerjaan adalah kegiatan yang dilakukan seseorang untuk memperoleh imbalan penghasilan.

Ada banyak lembaga keuangan swasta disekitar PD BPR BKK Kertek yang menawarkan jasa kredit, tetapi PD BPR BKK Kertek masih mampu bertahan dengan jumlah nasabah yang cukup banyak, jika dilihat dalam kehidupan sehari-hari ditinjau dari sisi palayanan, lembaga keuangan swasta biasanya lebih baik dibanding dengan lembaga keuangan milik pemerintah/daerah (khususnya di kecamatan kertek). Dari alasan tersebut diatas maka penulis tertarik untuk mengambil judul “ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP JASA PELAYANAN KREDIT DITINJAU DARI JENIS KELAMIN, TINGKAT PENDIDIKAN DAN JENIS PEKERJAAN”

B. Pembatasan Masalah

Banyak faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen khususnya dalam hal kepuasan, menurut Basu Swasta (1982:55 ) faktor-faktor tersebut meliputi faktor kebudayaan, faktor kelas sosial dan status sosial,referensi, keluarga dan faktor faktor psikologis (motivasi, pengamatan, belajar,kepribadian dan konsep diri, dan sikap)

Tingkat kepuasan nasabah dilihat dari faktor kelas sosial dan status sosial yang di dalamnya meliputi jenis kelamin, pendidikan, usia, jenis pekerjaan, pendapatan dan selera. Mengingat luasnya masalah yang berkaitan

dengan topik tersebut di atas, dan agar penelitian ini dapat mencapai sasaran yang diharapkan, maka perlu adanya pembatasan masalah. Pada penelitian ini, peneliti membatasi status sosial pada jenis kelamin, tingkat pendidikan dan jenis pekerjaan.

C. Rumusan Masalah

Dari batasan masalah di atas dapat dirumuskan beberapa rumusan masalah sebagai berikut:

1.

Apakah ada perbedaan tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa

kredit yang diberikan oleh PD BPR BKK Kertek ditinjau dari jenis kelamin?

2.

Apakah ada perbedaan tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa

kredit yang diberikan oleh PD BPR BKK Kertek ditinjau dari tingkat pendidikan?

3.

Apakah ada perbedaan tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa

kredit yang diberikan oleh PD BPR BKK Kertek ditinjau dari jenis pekerjaan?

D. Tujuan Penelitian

Dari rumusan masalah yang dikemukaan diatas dapat dirumuskan tujuan penelitian yang dicapai, yaitu:

1. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa kredit yang diberikan oleh PD. BPR BKK Kertek ditinjau dari jenis kelamin.

2. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa kredit yang diberikan oleh PD. BPR BKK Kertek ditinjau dari tingkat pendidikan.

3. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa kredit yang diberikan oleh PD. BPR BKK Kertek ditinjau dari jenis pekerjaan.

E. Manfaat Penelitian

Penelitian yang diharapkan dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang berkepentingan dengan hasil penelitian antara lain:

1. Bagi peneliti

Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan wawasan mengenai pelayanan jasa yang diberikan lembaga keuangan khususnya mengenai kepuasan nasabah dalam pelayanan jasa kedit yang diberikan lembaga keuangan.

2. Bagi Lembaga keuangan

Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai masukan bagi lembaga keuangan dalam mengambil kebijakan, khususnya kebijakan strategi dalam pelayanan jasa kredit yang diberikan.

3. Bagi Universitas Sanata Dharma

Penelitian ini diharapkan dapat menambah khazanah bacaan dan pengetahuan dalam bidang perbankkan.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Teoretik

1. Kepuasan Pelanggan

1.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan menurut Engel yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2000:146) adalah : “evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan.”

Philip Kotler (1997:36) mendefinisikan “kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk untuk harapan-harapannya.”

Dari definisi-definisi tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.

1.2 Harapan Pelanggan

Setiap pelanggan atau konsumen akan mempunyai harapan dalam setiap mengkonsumsi barang ataupun jasa. Pelanggan biasanya menggunakan harapannya sebagai penentu atau dasar untuk menilai

baik tidaknya kinerja pengelolaan maupun kualitas jasa. Menurut Zeithmal (1993) yang dikutip Fandy Tjiptono (2000:61) menyatakan bahwa “Harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya”. Pengertian ini didasarkan pada pandangan bahwa harapan merupakan standar prediksi dan standar ideal, namun masih ada beberapa hal yang belum tercapai kesepakatan seperti mengenai sifat standar harapan yang spesifik, jumlah standar yang digunakan dan sumber harapan.

1.3 Pengukuran Kepuasan pelanggan

Pengukuran kepuasan pelanggan menurut Kotler dapat dilakukan dengan menggunakan empat metode (Fandy Tjiptono, 1997:34-35) yaitu:

1) sistem keluhan dan saran

Perusahaan yang berorientasi pada kepuasan konsumen (costumer orientied), memberi kesempatan yang luas pada konsumen untuk menyampaikan keluhan dan saran dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar,dan lain-lain. Dari keluhan dan saran ini akan diperoleh informasi yang dapat dijadikan bahan masukan bagi perusahaan untuk mengatasi hal-hal yang mungkin timbul berkaitan dengan pelayanan kepada konsumen.

2) Ghost Shopping

Cara ini ditempuh untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan konsumen dengan melakukan cara yaitu memperkerjakan

beberapa orang atau ghost shopper untuk berperan dan bersikap sebagai konsumen/pembeli potensial terhadap produk dari perusahaan pesaing. Kemudian mereka melapor kepada perusahhan mengenai kekuatan dan kelemahan produk pesaing berdasarkan perjalanan mereka sebagai pembeli produk itu. Dari ghost shopper

ini juga didapat informasi menenai cara-cara perusahaan pesaing mengatasi keluhan dari konsumen, dan hasilnya dapat digunakan untuk perusahaan. Untuk mengambil keputusan manajemen sehubungan dengan penciptaan konsumen.

3) Lost Costumer Analysis

Metode ini sedikit unik, perusahan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan. Untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

4) Survai kepuasan konsumen

Survai kepuasan konsumen dalam suatu penelitian dapat dilakukan melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi. Perusahaan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari konsumen dan memberi tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian yang besar terhadap konsumen.

2. Perilaku Konsumen

2.1 Pengertian Perilaku Konsumen

Menurut Basu Swasta dan Hani Handoko (1982) pengertian perilaku konsumen adalah sebagai berikut : kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan tersebut.

2.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

Menurut Basu Swasta (1982:55 ) faktor-faktor yang mempengarihi perilaku konsumen secara garis besar ada dua, yaitu: 1) Faktor-faktor yang ditimbulkan dari luar (faktor ekstern), seperti faktor kebudayaan, kelas sosial dan status sosial, referensi dan keluarga. 2) Faktor intern, yang meliputi faktor-faktor psikologis yang berasal dari proses intern individu seperti motivasi, pengamatan, belajar, kepribadian dan konsep diri, serta sikap.

3. Pelayanan Jasa

3.1 Pengertian Pelayanan

Kegiatan pemasaran tidak terlepas dari kegiatan pelayanan terhadap konsumen. Definisi pelayanan oleh Kotler, yang dikutip oleh Endar Sugiarto (1999:36) bahwa :

“Pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain (konsumen, pelanggan, tamu, klien pasar, penumpang dan lain-lain) yang tingkat pemuasnya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani

maupun yang dilayani. Dalam hal ini terjadi interaksi pelayanan tersebut”.

3.2 Pengertian Jasa

Menurut Kotler dalam bukunya Fandy Tjiptono (2000:6) memberitahukan batasan jasa sebagai berikut:

“Jasa adalah kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu”.

Dalam bisnis jasa, kualitas pelayanan merupakan suatu hal yang penting yang harus dikerjakan dengan baik karena aplikasi kualitas sebagai sifat dari pencapaian produk atau kinerja merupakan bagian utama dari strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan baik dalam hal memimpin pasar maupun sebagai strategi untuk tumbuh.

Menurut Parasuraman dan kawan-kawan (1988) dalam bukunya Fandy tjiptono (2000:70) ada lima dimensi pokok yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu:

a. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

b. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

c. Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan palayanan dengan tanggap.

d. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, dari bahaya, risiko dan keragu-raguan.

e. Empati (emphaty) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

3.3 Karakteristik Jasa

Menurut Kotler dalam (1994) Fandy Tjiptono (2000:15-18) karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut:

1) Intangibility

Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar sebelum dibeli. Konsep intangible sendiri memiliki dua pengertian yaitu:

a) Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa

b) Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan atau dipahami secara rohaniah

Seorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum ia memilikinya sendiri. Bila pelanggan membeli jasa, maka ia hanya menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut. Pelanggan akan menyimpulkan kualitas jasa dari tempat, orang, peralatan, bahan-bahan komunikasi, simbol dan harga yang mereka amati.

2) Inseparability

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersama. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil dari jasa tersebut. Dalam hubungan penyediaan jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu yang menyampaikan jasa merupakan unsur penting. Dengan demikian kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada proses rekruitment, kompensasi, pelatihan dan pengembangan karyawan. Faktor lain yang tidak kalah pentingnya adalah pemberian perhatian khusus pada tingkat partisipasi/ketertiban pelanggan dalam proses jasa.

3) Variability

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized out-put, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan di mana jasa tersebut dihasilkan. Para pembeli jasa sangat peduli terhadap variabilitas yang tinggi ini dan sering kali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih penyedia jasa.

4) Perishability

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Permintaan pelanggan akan jasa pada umumnya sangat

bervariasi dan dipengaruhi faktor musiman. Oleh karena itu, perusahaan jasa harus mengevaluasi kapasitasnya guna menyeimbangkan penawaran dan permintaan.

4. Perkreditan

4.1 Pengertian Kredit

Istilah kredit dberasal dari bahasa Yunani credere yang berarti “kepercayaan”atau dalam bahasa latin creditum yang berarti “kepercayaan atau kebenaran”

Menurut Thomas Suyatno (1995:12) dasar dari kredit adalah kepercayaan. Seseorang atau suatu badan yang memberikan kredit (kreditur) percaya bahwa penerima kredit (debitur) di masa yang akan datang akan sanggup memenuhi segala sesuatu yang telah dijanjikan, apa yang telah dijanjikan itu bisa berupa barang, atau jasa.

4.2 Tujuan Kredit

Tujuan kredit bank di Indonesia tidak semata-mata untuk mencari keuntungan, melainkan disesuaikan dengan tujuan negara yaitu mencapai masyarakat adil dan makmur. Menurut Thomas Suyatno (1995:15) tujuan kredit yang diberikan oleh suatu bank khususnya bank pemerintah dapat dituliskan sebagai berikut:

1) Turut mensukseskan program pemerintah di bidang ekonomi dan pembangunan.

2) Meningkatkan aktifitas perusahan agar dapat menjalankan fungsinya guna menjamin terpenuhinya kebutuhan masyarakat. 3) Memperoleh laba agar kelangsungan hidup perusahaan terjamin

dan dapat memperluas usahanya.

4.3 Lembaga Kredit

Menurut kamus besar Bahasa Indonesia (1976:685), pengertian lembaga adalah badan (organisasi). Pengertian kredit menurut Undang-undang No. 7 Tahun 1992 tentang pokok- pokok perbankkan adalah penyedia uang atau tagihan yang dapat dipersamakan dengan itu berdasarkan persetujuan atau kesepakatan pinjaman antara bank dengan pihak lain yang mewajibkan pihak peminjam untuk melunasi hutangnya setelah jangka waktu tertentu dengan jumlah bunga imbalan atau pembagian hasil keuntungan. Maka pengertian lembaga kredit adalah badan atau organisasi yang menyediakan uang atau tagihan yang dapat dipersamakan dengan itu berdasarkan persetujuan atau kesepakatan pinjaman antara bank dengan pihak lain yang mewajibkan pihak peminjam untuk melunasi hutangnya setelah jangka waktu tertentu dengan jumlah bunga imbalan atau pembagian hasil keuntungan.

Macam-macam lembaga keuangan menurut R. Tjiptoadinugroho dalam bukunya yang berjudul Perbankan, masalah fungsi, organisasi dan ketatalaksanaan (1976:47) adalah;

1) Bank adalah sutu institut kredit, tetapi sebaliknya tidak semua institut kredit berhak untuk menamakan dirinya sebagai bank karena untuk berfungsi sebagai bank harus memenuhi ketentuan-ketentuan dalam perundang-undangan.

2) Pegadaian merupakan lembaga keuangan yang menyediakan fasilitas pinjaman dengan jaminan tertentu.

3) Koperasi simpan pinjam merupakan koperasi yang menghimpun dana dari para anggotanya kemudian menyalurkan kembali dana tersebut kepada para anggota koperasi dan masyarakat umum.

4.4 Jenis Kredit

Menurut Thomas Suyatno (1995:25-29) dalam bukunya dasar-dasar perkreditan menyebutkan bahwa jenis-jenis kredit dapat dibagi menjadi beberapa sudut , yaitu sebagai berikut:

1) Kredit dilihat dari sudut jangka waktu

a. Kredit Jangka Pendek

Kredit jangka pendek adalah kredit yang jangka waktunya maksimum satu tahun.

b. Kredit Jangka Menengah

Kredit jangka menengah adalah kredit yang jangka waktunya antara satu sampai tiga tahun. Termasuk dalam jenis kredit ini yaitu kredit modal kerja permanen yang diberikan bank kepada pengusaha golongan ekonomi lemah.

c. Kredit jangka panjang

Kredit jangka panjang adalah kredit yang jangka waktunya lebih dari tiga tahun. Pada umumnya kredit jenis ini yaitu kredit investasi yang bertujuan menambah modal perusahaan untuk perlunasan usaha dan pendirian proyek baru.

2) Kredit dilihat dari sudut tujuannya

a. Kredit konsumtif

Kredit konsumtif adalah kredit yang diberikan dengan tujuan membeli barang-barang dan kebutuhan-kebutuhan lainnya yang bersifat konsumtif.

b. Kredit produktif

Kredit produktif adalah kredit yang diberikan dengan tujuan memperlancar jalannya proses produksi.

c. Kredit Perdagangan

Kredit perdagangan adalah kredit yang diberikan dengan tujuan untuk membeli barang-barang untuk dijual kembali.

4.5 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pelanggan Dalam Menggunakan Jasa Kredit

Pada dasarnya, tujuan suatu perusahaan yang menganut konsep pemasaran adalah memberikan kepuasan kepada konsumen dalam arti memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya dalam pertukarannya untuk mencapai laba. Strategi ini juga diperlukan pada

pemasaran jasa, salah satunya adalah perbankan. Perbankan harus cermat dalam melihat keadaan konsumen dan pasar yang akan dituju. Dalam menentukan strategi pemasaran, suatu bank pasti mempunyai cara atau usaha untuk meningkatkan penjualan produknya. Produk bank yang diteliti adalah produk kredit. Ada empat faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dalam pengambilan kredit yang ditawarkan oleh suatu bank yaitu:

1) Pelayanan

Dalam meningkatkan penjualan produk kredit, suatu bank perlu memperhatikan keinginan dan kebutuhan konsumen agar bank tersebut dapat bertahan dan mendapatkan laba. Salah satu daya tarik yang selalu dicari konsumen adalah dalam hal pelayanan. Pelayanan yang baik, baik dalam hal ketepatan kerja, keramahannya, dan komunikasi yang lancar akan membuat konsumen merasa lebih percaya kepada bank dan merasa lebih puas terhadap pelayanan yang diberikan.

2) Tingkat Suku Bunga Kredit

Setiap nasabah yang berminat untuk mengambil kredit pasti ingin mempergunakan uangnya dengan sebaik-baiknya sehingga memperoleh keuangan dari pengambilan kreditnya. Dalam hal ini nasabah akan melihat berapa suku bunga yang ditawarkan suatu bank. Jika tingkat suku bunga kreditnya sesuai dengan keinginan

konsumen maka nasabah akan merasa puas terhadap kredit yang diperolehnya.

3) Angsuran

Sebuah bank memberikan pelayanan kredit tentu akan menetapkan ketentuan angsurannya baik mengenai caranya, bentuknya maupun penagihan angsurannya. Semua ditentukan berdasarkan kebijaksanaan manajemen masing-masing bank. Dalam menetapkan ketentuan angsuran. Suatu bank tentu akan melihat kondisi masyarakat yang akan memperoleh kredit.

4) Jaminan

Dalam pengambilan kredit ketentuan jaminan bagi suatu bank adalah hal yang mutlak. Hal ini tergantung pada kebijaksanaan masing-masing bank. Penerapan jaminan yang ringan merupakan suatu daya tarik bagi nasabah bank untuk mengambil kredit di bank yang bersangkutan.

5. Jenis Kelamin

Menurut kamus besar bahasa Indonesia (1976:359), pengertian dari jenis kelamin adalah sifat (keadaan) laki-laki atau perempuan. Secara umum manusia diciptakan atas dua kategori yaitu laki-laki dan perempuan. Pembagian tersebut berdasarkan pada perbedaan yang melekat pada kedua jenis kelamin tersebut. Jenis kelamin menunjuk pada keseluruhan ciri-ciri yang membedakan manusia sebagai laki-laki dan perempuan yaitu

mengenai jasmani, kejiwaan, sifat, cara berpikir, perasaan dan sebagainya. Adanya perbedaan-perbedaan tersebut mengarahkan pada pembagian kerja yang berbeda antara laki-laki dan perempuan. Hal ini mengakibatkan perbedaan ciri-ciri, sifat dan karakteristik psikologis yang berbeda antara laki-laki dan perempuan (Dayakisni, 2004:253).

Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa ada perbedaan kepuasan dalam hal memaknai dan atau menanggapi sebuah kualitas pelayanan antara nasabah laki-laki dan nasabah perempuan.

6. Tingkat Pendidikan

Tingkat pendidikan menurut kamus Besar Bahasa Indonesia (Poerwadarminta,1976) adalah tinggi rendah martabat (kedudukan/jabatan, kemajuan, peradapan dan sebagainya): pangkat derajat, taraf, kelas yang diperoleh dari proses perubahan sikap dan tingkah laku seseorang dalam mendewasakan manusia melalui upaya pengajaran dan pelatihan, proses pembuatan dan cara mendidik.

Pendidikan secara luas dapat didefinisikan sebagai proses dengan metode-metode tertentu sehingga orang memperoleh pengetahuan, pemahaman, dan cara tingkah laku yang sesuai dengan kebutuhan. Dari definisi ini dapat disimpulkan bahwa pendidikan akan berlangsung terus menerus selama seseorang itu hidup. Artinya, seseorang bisa saja memperoleh pendidikan tidak secara formal, namun ia dapat memperolehnya melalui pengalaman.

Coombs dalam Idris (1981:58), mengklasifikasikan pendidikan dalam tiga bagian yaitu:

1. Pendidikan Informal

Pendidikan informal adalah pendidikan yang diperoleh seseorang dari pengalaman sehari-hari dengan sadar atau tidak sadar, sejak seseorang dilahirkan sampai mati, di dalam keluarga, dalam pekerjaan, atau pergaulan sehari-hari.

2. Pendidikan Formal

Pendidikan formal yang kita kenal dengan pendidikan sekolah adalah pendidikan yang didapat seseorang di sekolah secara teratur, sistematis, bertingkat, dan dengan mengikuti syarat-syarat yang jelas dan ketat (mulai dari taman kanak-kanak sampai perguruan tinggi). 3. Pendidikan Nonformal

Pendidikan nonformal sering disebut pendidikan luar sekolah adalah pendidikan yang diperoleh seseorang secara teratur, terarah dan disengaja , tetapi tidak mengikuti peraturan yang ketat. Pendidikan nonformal bersifat fungsional dan praktis yang bertujuan untuk meningkatkan kemampuan dan ketrampilan kerja peserta didik yang berguna bagi perbaikan taraf hidup mereka.

Perbedaan tingkat pendidikan para nasabah juga mempengaruhi dalam menilai kualitas pelayanan yang diberikan lembaga keuangan. Nasabah yang memiliki tingkat pendidikan yang tinggi cenderung menuntut kualitas pelayanan sedangkan nasabah yang memiliki tingkat pendidikan yang rendah cenderung kurang memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan.

7. Jenis Pekerjaan

Bekerja adalah menjalankan suatu kegiatan yang menghasilkan sesuatu dalam hal ini adalah upah atau gaji tertentu pada setiap bulan, mingguan atau harian. Jenis pekerjaan dapat dibedakan menjadi beberapa jenis ( Biro Pengembangan Sosial Ekonomi,1973:12)

a. Pekerjaan Pokok

Pekerjaan pokok adalah jenis pekerjaan yang dimiliki oleh seseorang sebagai sumber utama dari penghasilan yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan hidup sehari-hari. Sifat dari pekerjaan ini adalah tetap.

b. Pekerjaan Sampingan

Pekerjaan sampingan adalah pekerjaan yang dimiliki atau dilakukan oleh seseorang sebagai pekerjaan tambahan untuk memperoleh penghasilan tambahan guna memenuhi kebutuhan hidupnya sehari-hari. Sifat dari pekerjaan ini adalah melengkapi pekerjaan pokok.

Kondisi ekonomi mempengaruhi kepuasan nasabah dalam menilai kualitas pelayanan yang diberikan oleh lembaga keuangan, apabila nasabah tersebut memiliki jenis pekerjaan yang bagus cenderung mempunyai pendapatan yang tinggi, maka mereka akan menuntut kualitas pelayanan yang terbaik dan sebaliknya.

8. Perbankan

8.1 Pengertian Bank

Kata bank berasal dari bahasa Itali banco yang berarti meja yang dipergunakan untuk penitipan dan pertukaran uang di pasar (Malayu, 1993:9). UU Perbankan Nomor 7 tahun 1998, Bab 1, pasal 1 (1998:3) disebutkan bahwa:

“Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan, dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam rangka meningkatkan taraf hidup orang banyak”.

8.2 Jenis-jenis Bank

Menurut Kasmir (1999:32) jenis perbankan dapat ditinjau dari berbagai segi antara lain:

1. Dilihat dari segi fungsinya

Menurut Undang-undang Pokok Perbankan nomor 14 Tahun 1967 jenis perbankan menurut fungsinya terdiri dari:

a. Bank Umum b. Bank Pembangunan c. Bank Tabungan d. Bank Pasar e. Bank Desa f. Lumbung Desa g. Bank Pegawai h. Dan Bank lainnya

Namun setelah keluar UU Pokok Perbankan nomor 7 Tahun 1992 dan ditegaskan lagi dengan keluarnya Undang-Undang RI. Nomor 10 Tahun 1998 maka jenis perbankan terdiri dari:

a. Bank Umum

Fungsi bank umum yaitu menghimpun dan penyalur dana masyarakat, bank umum melaksanakan kegiatan usahanya secara konvensional atau berdasar prinsip syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. Sifat jasa yang diberikan adalah umum, dalam arti dapat memberikan seluruh jasa perbankkan yang ada. Begitu pula dengan wilayah operasional dapat dilakukan diseluruh wilayah.

Kegiatan-kegiatan bank umum

1) Menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan giro, simpanan tabungan, simpanan deposito.

2) Menyalurkan dana ke masyarakat dalam bentuk kredit investasi, kredit modal kerja dan kredit perdagangan.

3) Memberikan jasa-jasa bank lainnya seperti: transfer, inkaso, kliring, jual beli surat berharga, bank notes (valas) dan jasa lainnya.

b. Bank Perkreditan Rakyat

Fungsi bank perkreditan rakyat yaitu menghimpun dan penyalur dana masyarakat. BPR melaksanakan kegiatan usahanya secara konvensional atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. Artinya kegiatan BPR jauh lebih sempit jika dibandingkan dengan kegiatan bank umum.

Kegiatan-kegiatan Bank Perkreditan Rakyat

1) Menghimpun dana dalam bentuk simpanan tabungan dan simpanan deposito.

2) Menyalurkan dana dalam bentuk investasi yaitu kredit investasi, kredit modal kerja dan kredit perdagangan.

Larangan-larangan bagi Bank Perkreditan rakyat 1) Menerima simpanan giro

3) Melakukan Kegiatan Valuta asing 4) Melakukan kegiatan perasuransian 2. Dilihat dari segi kepemilikannya

Dilihat dari segi kepemilikan maksudnya adalah siapa saja yang memiliki bank tersebut. Jenis bank dilihat dari kepemilikannya tersebut adalah:

a. Bank milik pemerintah b. Bank milik swasta nasional c. Bank milik koperasi d. Bank milik asing e. Bank milik campuran 3. Dilihat dari segi status

Dilihat dari segi kemampuannya dalam melayani masyarakat maka bank umum dapat dibagi menjadi 2 macam. Pembagian jenis ini disebut juga pembagian berdasarkan kedudukan atau status bank tersebut. Status bank yang dimaksud adalah:

a. Bank devisa b. Bank non devisa

4. Dilihat dari segi cara menentukan harga

Jenis bank jika dilihat dari segi atau caranya dalam menentukan harga jual maupun harga beli terbagi dalam 2 kelompok yaitu:

a. Bank yang berdasarkan prinsip konvensional b. Bank berdasarkan prinsip syariah

8.3 Pengertian Bank Perkreditan Raktat (BPR)

Pengertian Bank Perkreditan Rakyat menurut UU perbankan Bab I, Pasal 1 (1998:3) adalah bank yang menerima simpanan hanya dalam bentuk deposito berjangka, tabungan, dan atau bentuk lainnya yang dipersamakan dengan itu.

8.4 Fungsi, dan Tujuan Perbankan

Mengenai asas, fungsi dan tujuan perbankan di Indonesia di dalam UU Perbankan Nomor 7 tahun 1992, Bab II, Pasal 2,3 dan 4 (1998:5), disebutkan bahwa:

“Perbankan Indonesia dalam melakukan usahanya berdasarkan demokrasi ekonomi dengan menggunakan prinsip kehati-hatian”.

“Fungsi utama perbankan Indonesia adalah sebagai penghimpun dan penyalur dana masyarakat”.

“Perbankan Indonesia bertujuan menunjang pelaksanaan pembangunan nasional dalam rangka peningkatan pemerataan, pertumbuhan ekonomi, dan stabilitas nasional ke arah peningkatan kesejahteraan rakyat banyak”.

8.5 Usaha Bank Perkreditan Rakyat

Menurut UU Perbankan Nomor 7 Tahun 1998, Bab II, Bagian ketiga Pasal 13 (1998:9-10), usaha Bank Perkreditan Rakyat meliputi:

a) Menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan berupa deposito berjangka, tabungan, dan/atau bentuk lainnya yang dipersamakan dengan itu.

c) Menyediakan pembiayaan bagi nasabah berdasarkan prinsip bagi hasil sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan dalam peraturan pemerintah.

d) Menempatkan dananya dalam bentuk Sertifikat Bank Indonesia (SBI), deposito berjangka, dan/atau tabungan pada bank lain.

B. Kajian Penelitian yang Relevan

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Astuty Safrida (2001) dengan judul “Analisis sikap penabung terhadap atribut suku bunga, pelayanan dan fasilitas ditinjau dari jenis pekerjaan dan penghasilan” diperoleh kesimpulan ada perbedaan sikap penabung terhadap atribut suku bunga ditinjau dari jenis pekerjaan dan penghasilan.

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Victoria Tatik Wahyu (2001) dengan judul “Kepuasan Nasabah Terhadap Kebijakan Perkreditan Bank ditinjau dari tingkat pendidikan, tingkat pendapatan dan jenis pekerjaan” diperoleh kesimpulan ada perbedaan kepuasan nasabah terhadap kebijakan di PT Bank Lippo bila ditinjau dari tingkat pendidikan, tingkat pendapatan dan jenis pekerjaan.

Setelah nasabah menggunakan jasa yang diberikan oleh pihak bank, Ia akan menunjukkan perilaku berkenaan dengan jasa yang dikonsumsinya. Nasabah akan merasa puas jika karyawan bank memberikan pelayanan yang baik. Selain itu, kepuasan nasabah juga dipengaruhi oleh tingkat pendidikan, tingkat pendapatan dan jenis pekerjaan.

C. Kerangka Berpikir

1. Hubungan antara Jenis kelamin dengan Kepuasan Nasabah terhadap Pelayanan Jasa Kredit.

Kondisi psikologis nasabah dibedakan menjadi dua yaitu laki-laki dan perempuan, perbedaan ini juga mempengaruhi seseorang dalam menilai pelayanan yang diberikan oleh lembaga keuangan. Nasabah laki-laki pada umumnya kurang memperhatikan kualitas pelayanan, tetapi nasabah laki-laki cenderung mementingkan urusan cepat selesai. Sebaliknya nasabah perempuan cenderung memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan, seperti keramahtamahan, kerapihan, kebersihan ruangan dll.

2. Hubungan antara Tingkat Pendidikan dengan kepuasan Nasabah terhadap Pelayanan Jasa Kredit.

Pendidikan dalam berbagai bentuknya, disadari atau tidak, cenderung akan mempengaruhi seseorang dalam cara berpikir maupun bersikap. Hal ini berarti bahwa jenjang pendidikan yang diperoleh seseorang akan berpengaruh terhadap pola pikir dan sikapnya dalam memandang suatu permasalahan. Demikian pula tinggi rendahnya pendidikan cenderung menyebabkan perbedaan dalam bersikap terhadap palayanan jasa yang diberikan. Dengan pelayanan yang sama, nasabah yang mempunyai tingkat pendidikan rendah cenderung akan cepat merasa puas terhadap palayanan jasa kredit yang diberikan lembaga keuangan, dan tidak mudah menuntut atas pelayanan yang telah diberikan oleh lembaga keuangan. Lain halnya dengan masyarakat yang berpendidikan tinggi, nasabah

cenderung merasa tidak cepat puas dengan pelayanan yang diberikan, nasabah biasanya menuntut pelayanan yang lebih baik. Jadi, semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang cenderung semakin tinggi pula tuntutan pelayanan yang diberikan.

3. Hubungan antara Jenis Pekerjaan dengan kepuasan Nasabah terhadap Pelayanan Jasa Kredit

Jenis pekerjaan seseorang akan mempengaruhi seseorang dalam menilai kualitas pelayanan jasa kredit yang diberikan. Semakin tinggi jenis pekerjaan nasabah maka cenderung menuntut kualitas pelayanan yang lebih baik sedangkan semakin rendah jenis pekerjaan nasabah cenderung kurang menuntut kualitas pelayanan yang diberikan.

D. Hipotesis Penelitian

Untuk memperoleh hasil dari penelitian yang akurat maka penulis merumuskan suatu hipotesis. Penulis disini merumuskan hipotesis sebagai jawaban sementara dari permasalahan yang ada sebagai berikut:

H1 : ada perbedaan kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa kredit ditinjau

dari jenis kelamin.

H2 : ada perbedaan kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa kredit ditinjau

dari tingkat pendidikan.

H3 : ada perbedaan kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa kredit ditinjau

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian menggunakan metoda studi kasus (case study) karena penelian ini dibatasi pada kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa kredit di PD BPR BKK Kertek dimana hasil atau kesimpulan yang ditarik dari penelitian tidak dapat direalisasikan di tempat lain.

B.

Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat Penelitian

Penelitian bertempat di PD BPR BKK Kertek 2. Waktu Penelitian

Penelitian dilaksanakan pada bulan Mei- Juni tahun 2007

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Pengertian populasi menurut Suharsimi Arikunto, adalah keseluruhan subyek yang akan dikenai generalisasi dari hasil penelitian tersebut (1998:117). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah yang memanfaatkan jasa kredit PD BPR BKK Kertek.

2. Sampel

Sampel adalah sebagian atau wakil-wakil populasi yangt diteliti, sampel yang diteliti harus dapat mewakili dan mencerminkan populasi yang ada. Menurut Suharsimi Arikunto, jika subyeknya kurang dari 100 maka lebih baik diambil semuanya. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah accidential sampling, yaitu diambil berdasarkan pada setiap nasabah yang dijumpai pada waktu pengambilan data. Dalam penelitian kali ini penulis mengambil sampel sebanyak 100 nasabah PD BPR BKK Kertek.

D. Variabel Penelitian dan Pengukuran

1. Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang dapat dijadikan objek penelitian atau faktor-faktor yang berperan dalam peristiwa atau gejala yang di teliti sesuai dengan rumusan masalah (Suharsimi, 1998:101). Dalam penelitian ini variabel penelitian yang akan diamati dibagi menjadi 2 yaitu:

a. Variabel terikat (dependen)

Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel bebas. Variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan nasabah terhadap kualitas palayanan jasa kredit PD BPR BKK Kertek.

b. Variabel bebas (independent)

Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat).

Variabel bebas dalam penelitian ini jenis kelamin, tingkat pendidikan, dan jenis pekerjaan.

2. Pengukuran Variabel

a) Variabel kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan jasa kredit Pengukuran variabel tingkat kepuasan nasabah PD BPR BKK Kertek didasarkan pada kualitas pelayanan jasa kredit yang diberikan lembaga keuangan. Responden tinggal memilih jawaban yang tersedia dalam kuesioner. Dalam angket yang diberikan kepada nasabah di dalamnya terdapat kolom harapan dan kolom kenyataan yang berkaitan dengan pelayanan yang diberikan oleh PD BPR BKK Kertek. Maka untuk mengukur kualitas pelayanan jasa kredit menurut harapan dibuat skor dengan menggunakan skala Likert. Adapun pemberian skornya adalah:

Pernyataan Positif Skor Pernyataan Negatif Skor

Sangat diharapkan 4 Sangat diharapkan 1

Diharapkan 3 Diharapkan 2

Tidak diharapkan 2 Tidak diharapkan 3

Sangat tidak

diharapkan 1

Sangat tidak

Selanjutnya untuk kualitas pelayanan jasa kredit yang sesungguhnya pemberian skornya adalah:

Pernyataan Positif Skor Pernyataan Negatif Skor

Sangat puas 4 Sangat puas 1

Puas 3 Puas 2

Tidak puas 2 Tidak puas 3

Sangat tidak puas 1 Sangat tidak puas 4

b) Variabel jenis Kelamin

Jenis kelamin ini dipakai untuk membedakan nasabah wanita dengan dengan pria pada PD BPR BKK Kertek. Dalam penelitian jenis kelamin diberi skor sebagai berikut:

1) Wanita Skor 1

2) Pria Skor 2

c) Variabel tingkat Pendidikan

Tingkat pendidikan adalah tingkat pendidikan formal tertinggi yang diselesaikan oleh pelanggan/nasabah. Dalam penelitian tingkat pendidikan diberi skor sebagai berikut:

1) SD atau sederajat Skor 1 2) SMP atau sederajat Skor 2 3) SLTA/SMU atau sederajat Skor 3

4) Diploma Skor 4

d) Variabel Jenis Pekerjaan

Pekerjaan adalah suatu kegiatan yang dilakukan secara terus menerus untuk mendapatkan penghasilan di suatu instansi pemerintah, swasta atau wiraswasta.

Menurut Soekamto, (1997: 307-309). Jenis pekerjaan dibagi kedalam:

a) Buruh Skor 1

b) Petani Skor 2

c) Pedagang/Wiraswasta Skor 3 d) Pegawai swasta Skor 4 e) Pegawai Negri Sipil Skor 5

E. Teknik Pengumpulan Data

Data dalam penelitian ini dikumpulkan dengan menggunakan: 1. Kuesioner

Merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan menggunakan daftar yang harus dijawab oleh responden yang menjadi sasaran penelitian tersebut. Kuesioner ini digunakan untuk mengumpulkan data tentang karateristik nasabah yaitu jenis kelamin, tingkat pendidikan dan jenis pekerjaan serta kepuasan nasabah.

Untuk mengungkap data kepuasan nasabah digunakan skala Likert. Dengan skor sebagai berikut:

Pernyataan Positif Skor Pernyataan Negatif Skor

Sangat diharapkan 4 Sangat diharapkan 1

Diharapkan 3 Diharapkan 2

Tidak diharapkan 2 Tidak diharapkan 3

Sangat tidak diharapkan 1 Sangat tidak diharapkan 4

Kisi-kisi kuesioner

Variabel Dimensi Indikator Nomor butir Jumlah Positif Negatif Kepuasan Nasabah terhadap palayanan jasa kredit Tangible (bukti fisik) Reliability (keandalan)

a. Kebersihan dan kerapian ruangan b. Penataan

ruangan

c. Kerapian pakaian karyawan

d. Peralatan dan perlengkapan kantor lengkap

a. Pemberian informasi b. Tindakan

karyawan ketika nasabah

memerlukan informasi c. Prosedur kredit

1 2 3 4 5 6 7 1 1 1 1 1 1 1

Responsivenes (daya tanggap) Assurance (jaminan) Emphaty (empati) a. Tanggap

terhadap keluhan nasabah

b. Pelayanan yang tidak

memandang status sosial c. Pihak BKK

menanggapi kepentingan nasabah secara khusus

d. Kesiapaan karyawan dalam membantu masalah nasabah

a. Karyawan yang berpengetahuan luas

b. Karahasiaan data

a. Pelayanan yang ramah dan sopan b. Perhatian

terhadap keluhan nasabah 8 10 11 12 13 14 9 15 1 1 1 1 1 1 1 1

2. Wawancara

Merupakan teknik pengumpulan data yang diperoleh dengan menggunakan cara wawancara/tatap muka secara langsung. Wawancara dilakukan dengan pimpinan PD BPR BKK Kertek.

Teknik ini digunakan untuk mendapatkan data tentang gambaran umum lembaga keuangan.

3. Observasi

Mengadakan pengamatan secara langsung terhadap objek penelitian di PD BPR BKK Kertek sehingga mendapat gambaran yang nyata mengenai kegiatan-kegiatan yang ada.

4. Dokumentasi

Yaitu teknik pengambilan data dengan cara mengambil/mencatat dari dokumen/catatan lain yang berhubungan dengan tujuan penelitian. Teknik ini digunakan untuk mendapatkan informasi mengenai gambaran umum lembaga keuangan.

F

.

Pengujian Instrumen Penelitian

1. Pengujian Validitas

Validitas mempunyai arti sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Kuesioner yang dipergunakan sebaiknya diuji validitasnya, semakin tinggi validitas suatu alat ukur, maka semakin tepat pula alat pengukur itu mencapai sasarannya.

Dan sebaliknya, semakin rendah validitas suatu alat pengukur, maka semakin jauh pula alat pengukur itu mencapai sasarannya.

Pengukuran tingkat validitas kuesioner dapat dilakukan dengan menggunakan teknik korelasi “Product Moment”. Apabila nilai r yang diperoleh lebih dari r tabel, berarti ada korelasi yang erat, yang menunjukkan bahwa alat pengukur tersebut adalah valid. Sebaliknya, apabila nilai r yang diperoleh kurang dari r tabel menunjukkan bahwa alat pengukur tersebut tidak valid.

Sedangkan untuk proses perhitungan, penulis menggunakan bantuan komputer program SPSS (Statistical Package For Social Sciences) versi 12 yang hasilnya adalah sebagai berikut :



 











 





















    2 2 2 2 . . Y Y N X X N Y X XY N rxy

Keterangan : rxy = Koefisien korelasi antara variabel X dan Y X = Total dari setiap item

Y = Total dari total item N = Total responden

Jadi rxy lebih besar daripada r tabel, yang berarti ada korelasi yang nyata antara skor total seluruh item dengan skor setiap item. Uji validitas menggunakan populasi berukuran N = 30 dengan df = N-2

(dk = 30 - 2 = 28), sehingga didapatkan r tabel = 0,239. Rangkuman dari hasil pengukuran validitas tampak dalam tabel-tabel berikut ini :

Tabel 3.1

Hasil Pengujian Validitas Kuesioner

Nama Instrumen Butir soal r hitung r tabel keterangan Harapan Butir 1 0,480 0,239 Valid

Butir 2 0,737 0,239 Valid Butir 3 0,463 0,239 Valid Butir 4 0,342 0,239 Valid Butir 5 0,321 0,239 Valid Butir 6 0,640 0,239 Valid Butir 7 0,560 0,239 Valid Butir 8 0,756 0,239 Valid Butir 9 0,609 0,239 Valid Butir 10 0,576 0,239 Valid Butir 11 0,409 0,239 Valid Butir 12 0,487 0,239 Valid Butir 13 0,331 0,239 Valid Butir 14 0,363 0,239 Valid Butir 15 0,756 0,239 Valid Kinerja Butir 1 0,435 0,239 Valid Butir 2 0,670 0,239 Valid Butir 3 0,393 0,239 Valid Butir 4 0,439 0,239 Valid Butir 5 0,686 0,239 Valid Butir 6 0,610 0,239 Valid Butir 7 0,483 0,239 Valid Butir 8 0,693 0,239 Valid Butir 9 0,602 0,239 Valid Butir 10 0,482 0,239 Valid Butir 11 0,502 0,239 Valid Butir 12 0,510 0,239 Valid Butir 13 0,558 0,239 Valid Butir 14 0,590 0,239 Valid Butir 15 0,670 0,239 Valid Derajat

Kepentingan

Butir 1 0,348 0,239 Valid Butir 2 0,535 0,239 Valid Butir 3 0,440 0,239 Valid Butir 4 0,328 0,239 Valid Butir 5 0,403 0,239 Valid Butir 6 0,435 0,239 Valid Butir 7 0,451 0,239 Valid

Butir 8 0,540 0,239 Valid Butir 9 0,611 0,239 Valid Butir 10 0,446 0,239 Valid Butir 11 0,432 0,239 Valid Butir 12 0,494 0,239 Valid Butir 13 0,693 0,239 Valid Butir 14 0,348 0,239 Valid Butir 15 0,741 0,239 Valid

2. Pengujian Reliabilitas

Reliabilitas suatu tes adalah taraf sampai dimana suatu tes mampu menunjukkan konsistensi hasil pengukurannya yang diperlihatkan dalam taraf ketepatan dan ketelitian hasil (Masidjo, 1995:209). Kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Untuk melakukan uji reliabilitas digunakan rumus Alpha Cronbach, yaitu:

R 11=

_

_

_

     1 k k        





₂

1 t b   Kererangan:

R 11 = Reliabilitas Instrumen

K = Banyak butir pertanyaan atau banyaknya soal



b = Jumlah varian butir

2

t

 = Varians total (Suharsimi Arikunto,1998:193)

Jika koefisien alpha lebih besar dari r tabel dengan taraf signifikan 5% maka data kuesioner tersebut reliabel (dapat dipercaya). Sebaliknya jika koefisien alpha lebih kecil dari r tabel dengan taraf

signifikan 5% maka data kuesioner tersebut tidak reliabel (tidak dapat dipercaya).

Berikut ini interpretasi koefisien korelasi nilai r (Sugiyono, 1999:183):

Interval koefisien Tingkat hubungan

0,00 - 0,199 Sangat rendah 0,20 - 0,399 Rendah 0,40 - 0,599 Sedang 0,60 - 0,799 Kuat 0,80 - 1,000 Sangat kuat

Hasil perhitungan menunjukkan bahwa koefisien alpha (r₁₁) untuk instrumen harapan sebesar 0,863 (lihat lampiran 3). Harga r₁₁ selanjutnya dibandingkan dengan harga r_tabel sebesar 0,239. mengingat nilai r₁₁ berada pada taraf 0,80 – 1,000 maka dapat dikatakan bahwa instrumen harapan ini mempunyai taraf reliabilitas sangat kuat.

Hasil perhitungan menunjukkan bahwa koefisien alpha (r₁₁) untuk instrumen kinerja sebesar 0,885 (lihat lampiran 3). Harga r₁₁ selanjutnya dibandingkan dengan harga r_tabel sebesar 0,239, mengingat nilai r₁₁ berada pada taraf 0,80 – 1,000 maka dapat dikatakan bahwa instrumen kinerja ini mempunyai taraf reliabilitas sangat kuat.

Hasil perhitungan menunjukkan bahwa koefisien alpha (r₁₁) untuk instrumen derajat kepentingan sebesar 0,848 (lihat lampiran 3). Harga r₁₁ selanjutnya dibandingkan dengan harga r_tabel sebesar 0,239. mengingat nilai r₁₁ berada pada taraf 0,80 – 1,000 maka dapat dikatakan bahwa instrumen derajat kepentingan ini mempunyai taraf reliabilitas sangat tinggi.

G. Teknik Analisis Data

1. Analisis Diskriptif a. Analisis Persentase

Persentase digunakan untuk mengetahui karateristik responden ditinjau dari jenis kelamin, tingkat pendidikan dan jenis pekerjaan.

Adapun rumus untuk mencari persentase (Sugiyono, 1999:36) adalah sebagai berikut:

x100%

N n P

Dimana:

P : Persentase

n : Jumlah responden yang akan dianalisis

N : Jumlah total responden

b. Analisis Indeks Kepuasan

Analisis ini digunakan untuk mengukur kepuasan responden terhadap dimensi kualitas pelayanan yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati yang diberikan oleh PD. BPR BKK Kertek.

Rumus yang digunakan untuk mencari tingkat kepuasan (Fandy Tjiptono, 1997:37) adalah sebagai berikut:

IKP=IM (PP-EX) Keterangan:

IKP= Indek Kepuasan Pelanggan

PP = Perceived performanceatau kinerja EX = Expectationsatau harapan

Langkah-langkah:

a. Membuat tabel yang terdiri atas: 1) kolom nomor kode

2) kolom kinerja (PP) 3) kolom harapan (EX)

4) kolom derajat kepentingan (IM) 5) kolom PP-EX

6) kolom IM (PP-EX)

b. Memasukkan skor harapan, kinerja dan derajat kepentingan ke dalam masing-masing kolom.

c. Menghitung dan mengisi kolom PP-EX d. Menghitung dan mengisi kolom IM (PP-EX)

Jika langkah d adalah positif maka pelanggan atau nasabah sangat puas dengan kualitas pelayanan yang ada. Jika hasil nol (0) maka pelanggan merasa puas dengan dimensi kualitas pelayanan yang ada, tetapi berada pada limit bawah karena kinerjanya sama dengan harapan. Bila hasil negatif maka pelanggan atau nasabah tidak puas dengan kualitas pelayanan jasa yang ada. (Tjiptono : 37-38).

2. Uji Hipotesis

Untuk menguji apakah ada perbedaan kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa kredit ditinjau dari jenis kelamin, tingkat pendidikan dan jenis pekerjaan, digunakan analisis Chi Square.





2 2 





fh fh fo 

Keterangan :

2

= chi square

fo = frekuensi yang diperoleh dari observasi (dalam) sampel

fh = frekuensi yang diharapkan dalam sampel sebagai pencerminan dari frekuansi yang diharapkan dalam populasi

N ng nk

fh ( )( )

Keterangan:

Nk= jumlah kategori

ng = jumlah golongan

N = jumlah total (Sutrisno Hadi 2000:332)

Langkah –langkah dalam chi squereadalah sebagai berikut: 1. Membuat tabel kontingensi

2. Menentukkan taraf signifikan dan menghitung derajat kebebasan a) Taraf signifikan yang digunakan adalah 5%

b) Derajat kebebasan (d.b.) = (baris-1 ) (kolom-1)

3. Merumuskan hipotesis nol (Ho) dan hipotesis alternatif (Ha) Ho adalah hipotesis yang menunjukkan tidak adanya perbedaan yang signifikan antara satu dengan yang lainnya dalam suatu hal yang diselidiki. Sedangkan Ha menunjukkan adanya perbedaan

yang signifikan antara satu dengan yang lainnya dalam suatu hal yang diselidiki. Rumusan hipotesisnya adalah sebagai berikut: a) Ha1 : Ada perbedaan tingkat kepuasan nasabah terhadap

pelayanan jasa kredit yang diberikan oleh PD. BPR BKK Kertek dilihat dari karakteristik jenis kelamin.

Ho1 : Tidak ada perbedaan tingkat kepuasan nasabah

terhadap pelayanan jasa kredit yang diberikan oleh PD. BPR BKK Kertek dilihat dari karakteristik jenis kelamin. b) Ha2 : Ada perbedaan tingkat kepuasan nasabah terhadap

pelayanan jasa kredit yang diberikan oleh PD. BPR BKK Kertek dilihat dari karakteristik tingkat pendidikan.

Ho2 : Tidak ada perbedaan tingkat kepuasan nasabah

terhadap pelayanan jasa kredit yang diberikan PD. BPR BKK Kertek dilihat dari karakteristik tingkat pendidikan. c) Ha3 : Ada perbedaan tingkat kepuasan nasabah terhadap

pelayanan jasa kredit yang diberikan oleh PD. BPR BKK Kertek dilihat dari karakteristik jenis pekerjaan.

Ho3 : Tidak ada perbedaan tingkat kepuasan nasabah

terhadap pelayanan jasa kredit terhadap pelayanan jasa kredit yang diberikan oleh PD. BPR BKK Kertek dilihat dari karakteristik jenis pekerjaan

3. Kriteria pengujian

a) Jika2

hitung 2 tabeldengan derajat kebebasan tertentu maka Ho diterima yang berarti tidak ada perbedaan yang signifikan antara satu dengan yang lainnya dalam satu hal yang diselidiki.

b) Jika 2

hitung ≥2 tabeldengan derajat kebebasan tertentu maka

Ho ditolak berarti ada perbedaan yang signifikan antara satu dengan yang lainnya dalam satu hal yang diselidiki.

BAB IV

GAMBARAN UMUN PERUSAHAAN

A. Sejarah Berdirinya PD. BPR BKK Kertek

Badan Kredit Kecamatan (BKK) Kertek merupakan Badan Usaha Milik Daerah yang didirikan dan dibentuk untuk membantu masyarakat dipedesaan dalam pengentasan masyarakat dari jeratan lintah darat

BKK dibentuk tahun 1969 sesuai SK Gurbernur Kepala Daerah tentang LPPD (Laporan Penyelenggaraan Pemerintah Daerah) berupa pilot proyek tanggal 4 Setember 1969 No. Dsa G. 226 /1969/8/2/4. Dengan diterbitkannya Paket Deregulasi tahun 1988 oleh Pemerintah atau yang lebih dikenal dengan Pakto 1988, maka untuk semua LDKP (Lembaga Dana Kredit Pedesaan) yang ada di seluruh Indonesia harus diajukan menjadi BPR, untuk itu Badan Pembina BKK Propinsi Jawa Tengah segera menindaklanjuti Undang-undang tersebut.

Berdasarkan ketentuan Undang-undang No.7 Tahun 1992 jo PP No. 71 Tahun 1992 ditetapkan bahwa :

1. LDKP seperti yang telah memperoleh ijin usaha dari Menteri Keuangan dinyatakan menjadi BPR.

2. Bagi LDKP yang belum mendapatkan ijin usaha sebagai BPR wajib mengajukan permohonan ijin usaha sebagai BPR kepada Menteri Keuangan selambat-lambatnya 5 tahun sejak berlakunya Peraturan Pemerintah tersebut.

LDKP yang dikukuhkan menjadi BPR bisa memilih salah satu bentuk hukumnya yaitu:

1. Perusahaan Dearah (PD) 2. Koperasi

3. Perseroan Terbatas

Dengan perkembangan BKK yang rata-rata cukup baik dan mampu melaksanakan kebijakan pemerintah dibidang keuangan, Moneter dan Perbankkan, maka Badan Pembinaan BKK Tingkat I Jawa Tengah lewat Gubernur Kepala Daerah mengajukan ijin pengukuhan kepada 202 BKK se Jawa Tengah dan berdasarkan SK.Men Keu No.315 s/d 516/Km/13/1991 tanggal Oktober 1991 diperoleh persetujuan operasional sebagai BPR. Sedangkan untuk 306 BKK yang lainnya yang ada di Jawa Tengah baru dapat pengukuhan secara bertahap, dan ada pula BKK yang belum mendapatkan ijin operasional sebagai BPR.

Menurut Perda Propinsi Jawa Tengah tahun 2000, bagi BKK yang belum mendapatkan ijin operasional dari Bank Indonesia sebagai BPR tetap mengacu pada ketentuan dan peraturan yang terdahulu. Sehingga baik dalam laporan keuangan maupun dalam pemenuhan kewajiban kepada pemilik tidak berbeda dengan BKK yang telah dikukuhkan sebagai BPR.

Khususnya PD BPR BKK Kertek karena sudah memenuhi syarat sebagai BPR maka sampai saat ini sudah berstatus sebagai BPR.

Jenis-jenis jasa yang diberikan oleh PD BPR BKK Kertek adalah sebagai berikut:

1. Tabungan

Ketentuan umum tabungan:

1) Setoran pertama minimal Rp. 10000 dan selanjutnya minimal Rp. 5000 2) Pengambilan sewaktu-waktu dengan saldo yang harus disisakan

sekurang-kurangnya Rp. 5000

3) Jika terdapat perbedaan saldo buku tabungan dengan saldo yang tercatat dalam pembukuan bank, maka yang dipergunakan adalah saldo yang tercatat pada pembukuan bank.

4) Jika buku tabungan hilang penabung wajib melapor secara tertulis pada bank, dengan melampirkan surat keterangan polisi dan bank akan mengeluarkan buku tabungan baru.

5) Segala bentuk penyalahgunaan buku tabungan menjadi tanggung jawab penabung sepenuhnya.

6) Pengambilan dapat dikuasakan dengan surat kuasa yang sah dengan membawa buku tabungan.

7) Tarif bunga suatu saat dapat berubah. Persyaratan umum tabungan:

1) Atas nama perseorangan atau wakil yang ditunjuk 2) Mengisi formulir permohonan yang tersedia.

3) Menyerahkan Fotocopy KTP/SIM /Kartu Pelajar/identitas lain yang masih berlaku.

2. Deposito

Deposito merupakan jenis simpanan dengan ketentuan-ketentuan sebagai berikut:

Karakteristik deposito:

1) Jangka waktu 3,6 dan12 bulan 2) Bisa dijadikan jaminan kredit

3) Bunga bisa diambil tunai atau masuk ke rekening tabungan 4) Tarif bunga suatu saat dapat berubah

Persyaratan:

1) Atas nama perseorangan atau wakil yang ditunjuk 2) Mengisi formulir permohonan yang tersedia.

3) Menyerahkan Fotocopy KTP/SIM/identitas lain yang masih berlaku. 4) Minimal Rp. 1000.000

3. Kredit

Kredit merupakan pinjaman yang diberikan untuk memenuhi berbagai kebutuhan nasabah beserta kebutuhan pemenuhan modal kerja, pengembangan usaha dan pemenuhan biaya pendidikan. Bentuk kredit yang diberikan antara lain:

1) Kredit Modal Kerja 2) Kredit Investasi 3) Kredit Konsumtif Ketentuan kredit:

2) Permohonan harus memiliki sumber pendapatan yang jelas 3) Memiliki jaminan kredit

4) Bersedia disurvai di lokasi tempat tinggal atau tempat usaha Syarat-syarat yang diperlukan dalam pengajuan kredit;

1) Mengisi formulir yang telah tersedia 2) Fotocopy KTP pemohon kredit

3) Fotocopy KTP suami atau istri dengan ketentuan lainnya

4) Fotocopy bukti kepemilikan barang jaminan dari pemohon (BPKB atau sertifikat tanah)

5) Fotocopy kartu keluarga

6) Bukti-bukti usaha (untuk pengusaha/pedagang) 7) Slip gaji asli (untik pegawai atau karyawan) Pelaksanaan:

1) Survai lokasi tempat tinggal atau tempat usaha 2) Analisa data

3) Bank/lembaga keuangan berhak menolak permohonan kredit tanpa memberitahukan alasannya kepada calon peminjam

4) Bank/lembaga keuangan berhak mendapat/mencari informasi dari pihak lain

5) Pemberian pencairan pinjaman:

a. Nasabah lama : 1 hari selesai (jika angsuran sebelumnya lancar) b. Nasabah baru : 2-3 hari selesai (jika syarat lengkap)

B. Lokasi PD BPR BKK KERTEK

PD BPR BKK Kertek menempati gedung di Jl. Parakan Km 11 No. 56 dusun Campur Sari, desa Kertek, Kecamatan Kertek, Kabupaten Wonosobo. Loksi kantor yang cukup strategis yang keberadaanya di tengah-tengah kota Kecamatan Kertek yang merupakan pusat kegiatan pemerintahan baik tingkat kecamatan maupan tingkat desa. Dengan menempati gedung milik sendiri yang dibeli pada tahun 1985 sebagai pusat kegiatan PD BPR BKK.

Kearah selatan dari lokasi kantor PD BPR BKK Kertek ( lebih kurang 500 m ) terdapat pasar yang menjadi pusat belanja masyarakat Kecamatan Kertek. Masyarakat Kecamatan Kertek mayoritas merupakan pedagang sehingga keberadaan pasar-pasar tersebut sangat mungkin dapat menunjang berkembangnya PD BPR BKK Kertek pada khususnya dan pertumbuhan ekonomi masyarakat pada umumnya.

C. Struktur Organisasi

Struktur organisasi merupakan kerangka hubungan antara satuan-satuan organisasi yang di dalamnya tedapat pejabat, tugas serta wewenang yang masing-masing mempunyai peranan tertentu dalam kesatuan yang utuh. Dari struktur organisasi dapat dilihat jenjang manajemen. Pimpinan adalah manajemen puncak, kepala bagian adalah manajemen menengah dan kepala seksi adalah manajemen bawah. Bagan organisasi menggambarkan bahwa Direktur tidak dapat menjalankan strataginya untuk mencapai tujuan organisasi dengan melakukannya sendiri. Ia harus mempercayakan kepada

orang lain untuk melaksanakan fungsi-fungsi manajemen dengan jalan menyusun struktur organisasi yang memungkinkanya untuk melakukan pendelegasian wewenang.

Susunan organisasi PD BPR BKK Kertek terdiri dari :

D. Operasional PD BKK Kertek

1. Wilayah Operasional PD BPR BKK Kertek

Wilayah yang menjadi tujuan utama operasional PD BPR BKK Kertek adalah masyarakat di desa-desa yang ada di wilayah Kecamatan Kertek serta nasabah atau masyarakat didaerah Kecamatan Kertek.

Pemegang Saham

Titik Mulyani (direksi)

Partini (Dana)

Sidik R (Kredit)

Ratnaningsih (Kasir)

Gatot S (Pers/umum)

Ahmad Prabudi (Pembuku) Pri Handoyo

2. Bidang Operasional DP BPR BKK kertek a. Bidang Dana

Untuk dapat menghimpun dana masyarakat sebanyak-banyaknya maka promosi dan kerja keras sangat dibutuhkan. Pelayanan menjadi sangat penting dalam bidang jasa seperti perbankkan. Karena setiap suatu pelayanan yang pelayanan yang tidak memuaskan oleh nasabah atau masyarakat akan berakibat fatal terhadap bidang jasa tersebut. Dalam pelayanan dana masyarakat maka PD BPR BKK Kertek pada tahun 2007 menambah pelayanan antara lain :

1. Jemput bola ke sekolah-sekolah SD maupan SLTP yang ada diwilayah kecamatan Kertek.

2. Pelayanan jemput bola di desas-desa terpencil

3. Pelayanan di pos pasar desa dan pedagang di sekitar wilayah Kecamatan Kertek ditangani lebih serius agar nasabah yang terjaring lebih banyak, karena persaingan dengan lembaga keuangan lainya sangat ketat.

b. Bidang Kredit

Kredit meupakan penanaman aktiva produktif, aktif tersebut dianggap produktif apabila setiap bulannya memperoleh hasil sesuai dengan yang diharapkan dan sesuai dengan ketentuan. Untuk itu dalam tahun 2007 upaya untuk mendapatan bunga di PD BPR BKK Kertek akan membuat strategi baru, yang semula kredit lebih difokuskan pada sistem kredit bulanan.

c. Upaya Penanganan Kredit Bermasalah

Kredit macet atau kredit bermasalah merupakan resiko dari usaha sebuah lembaga keuanggan. Akan tetapi walaupun itu resiko dari sebuah usaha, maka PD BPR BKK Kertek akan membuat limit kredit non lancar minimal sesuai dengan rencana yang telah dibuat. Sedangkan kredit yang saat ini masih tergolong lancar, akan diupayakan agar kredit tersebut tetap menjadi kredit lancar. Untuk menanggulangi dan menguranggi kredit non lancar maka akan ditempuh usaha-usaha sebagai berikut :

1. Penagihan secara langsung kepada nasabah 2. Penagihan lewat surat

3. Penagihan lewat pamong desa atau pejabat 4. Pengambil alihan jaminan

5. Menjual jaminan yang telah diambil alih 6. Diadakan penghapusan kredit macet

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Data

1. Karakteristik Responden

Pada bagian ini disajikan data responden berdasarkan jenis kelamin, tingkat pendidikan dan jenis pekerjaan dalam tabel berikut:

1. Jenis Kelamin

Tabel 5.1

Jenis Kelamin Responden

No Jenis Kelamin Frekuensi %

1 Wanita 59 59 %

2 Pria 41 41 %

Jumlah 100 100 %

Dari penelitian yang dilakukan terhadap 100 responden di PD. BPR BKK Kertek diperoleh data bahwa jumlah responden wanita lebih banyak dari pada responden pria. Dari 100 responden 59 responden atau 59 % adalah wanita dan sisanya 41 responden atau 41 % adalah pria. 2. Tingkat Pendidikan

Dalam penelitian ini pendidikan terahir responden diklasifikasikan menjadi 5 kelompok tingkat pendidikan sebagai berikut:

Tabel 5.2

Tingkat Pendidikan Responden

No Tinkat Pendidkan Frekuensi %

1 SD 20 20 %

2 SLTP 15 15 %

3 SLTA 31 31 %

4 Diploma 22 22 %

5 Sarjana 12 12 %

Jumlah 100 100 %

Dari tabel diatas, jumlah frekwensi tertinggi dari tingkat SLTA sebanyak 31 responden atau 31 % urutan kedua adalah tingkat pendidikan SD sebanyak 20 responden atau 20 %, urutan ketiga adalah tingkat pendidikan Diploma sebanyak 22 reponden atau 22 %, untuk urutan keempat adalah tingkat pendidikan SLTP sebanyak 15 responden atau 15 %, sedangkan untuk urutan kelima adalah tingkat pendidikan Sarjana sebanyak 12 responden atau 12 %.

3. Jenis Pekerjaan

Status pekerjaan responden dalam penelitian ini di kelompokan menjadi 5 yaitu buruh, petani, pedagang/wiraswasta, pegawai swasta dan pegawai negri. Jumlah dan persentasenya adalah sebagai berikut :

Jenis Pekerjaan Responden Tabel 5.3

No Jenis pekerjaan Frekuensi %

1 Buruh 9 9 %

2 Petani 14 14 %

3 Pedagang/wiraswasta 44 44 % 4 Pegawai swasta 18 18 % 5 Pegawai negri 15 15 % Jumlah 100 100 %

Dari tabel diatas, jumlah frekwensi tertinggi dari jenis pekerjaan pedagang/wiraswasta sebanyak 44 responden atau 44 %, urutan kedua adalah pegawai swasta sebanyak 18 responden atau 18 %, urutan ketiga adalah pegawai negri sebanyak 15 responden atau 15 %, urutan keempat adalah petani sebanyak 14 responden atau 14 %, sedangkan untuk urutan kelima adalah buruh sebanyak 9 responden atau 9 %.

2. Analisis Indek Kepuasan

Analisis indek kepuasan digunakan untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan jasa kredit di PD BPR BKK Kertek. Untuk menjawab masalah ini penulis menggunakan rumus sebagai berikut:

IKP=IM (PP-EX) Keterangan:

PP = Perceived performanceatau kinerja EX = Expectationsatau harapan

IM = Importance atau derajat kepentingan

Berbasarkan analisis data penelitian diketahui bahwa tanggapan pesponden terhadap kualitas pelayanan jasa kredit diperoleh indek kepuasan nasabah. Indek kepuasan nasabah tersaji pada masing-masing tabel dimensi kualitas pelayanan.

Angka yang terdapat pada tabel indek kepuasan nasabah (kolom PP, EX, dan IM) adalah skor jawaban responden pada tiap dimensi yang kemudian dibagi dengan jumlah butir soal pada tiap dimensi. Sedangkan kolom IM(PP-EX) yang menunjukkan kepuasan nasabah. Jika nilai indeks kepuasan nasabah pada kolom IM(PP-EX) semakin tinggi maka nasabah akan merasa puas dengan dimensi yang ada (positif) dan sebaliknya jika nilai indeks kepuasan nasabah pada kolom IM(PP-EX) semakin rendah maka nasabah tidak puas dengan dimensi yang ada (negatif), sedangkan jika hasilnya nol (0) maka nasabah merasa puas pada limit bawah karena kinerja (PP) sama dengan harapan (EX).

a.Analisis indeks kepuasan nasabah terhadap bukti langsung (tangibles)

Tabel 5.4

Indeks Kepuasan Nasabah Terhadap Bukti langsung

No (PP) (EX) (PP-EX) IM IM(PP-EX)

1 3 3 0 3,75 0

2 3,25 2,75 0,5 3,25 1,625

3 4 4 0 3.5 0

4 2,75 3 -0,25 3,75 -0,9375

5 3 3 0 4 0

6 3,25 4 -0,75 3,5 -2,625

7 3 3 0 3,5 0

9 3,25 3,5 -0,25 3,25 -0,8125

10 3,25 3,25 0 3 0

11 3,75 4 -0,25 4 -1

12 3,5 3,75 -0,25 3,25 -0,8125

13 4 4 0 3,5 0

14 3 3,75 -0,75 3,25 -2,4375

15 3,75 4 -0,25 3,5 -0,875

16 3,5 4 -0,5 4 -2

17 3 4 -1 3,25 -3,25

18 4 3,5 0,5 3,75 1,875

19 4 4 0 3,5 0

20 4 3,75 0,25 3,75 0,9375

21 3.75 3,75 0 3,5 0

22 3.25 4 -0,75 4 -3

23 3.25 4 -0,75 4 -3

24 3.5 3,75 -0,25 3,5 -0,875

25 4 4 0 3,75 0

26 3,5 3,5 0 4 0

27 3,75 3,5 0,25 3,5 0,875

28 4 3,75 0,25 4 1

29 3,5 4 -0.5 3,5 -1,75

30 3,75 4 -0,25 4 -1

31 3,75 3,75 0 3,75 0

32 3,5 3,75 -0,25 3,75 -0,9375

33 4 4 0 3,75 0

34 3,25 4 -0,75 3,25 -2,4375

35 3,25 3,5 -0,25 4 -1

36 3 4 -1 3,5 -3,5

37 4 3,75 0,25 4 1

38 4 3,75 0,25 4 1

39 3,75 3,5 0,25 4 1

40 4 3,5 0,5 3,75 1,875

41 3,75 3,25 0,5 4 2

42 3,75 3,5 0,25 3,75 0,9375

43 3,75 3,25 0,5 4 2

44 3,25 4 -0,75 4 -3

45 4 3,75 0,25 4 1

46 3,5 3,5 0 3,75 0

47 3,75 3,5 0,25 4 1

48 3,25 3,25 0 4 0

49 3,25 3,75 -0,5 3,25 -1,625

50 3,25 3.5 -0,25 4 -1

51 3,75 4 -0,25 3,5 -0,875

52 3,5 4 -0,5 3,5 -1,75

53 3,75 4 -0,25 4 -1

54 4 4 0 4 0

55 4 4 0 4 0

56 3,5 4 -0,5 4 -2

57 4 3,75 0,25 3 0,75

58 4 4 0 4 0

59 3,75 3,75 0 3,5 0

60 4 4 0 3,75 0

9

TABEL CHI-

SQUARE (χ

2

)

untuk α = 5% dan 10%

df chi_5 chi_10

1 3,8415 2,7055

2 5,9915 4,6052

3 7,8147 6,2514

4 9,4877 7,7794

5 11,0705 9,2364

6 12,5916 10,6446

7 14,0671 12,0170

8 15,5073 13,3616

9 16,9190 14,6837

10 18,3070 15,9872

11 19,6751 17,2750

12 21,0261 18,5493

13 22,3620 19,8119

14 23,6848 21,0641

15 24,9958 22,3071

132

10

LAMPIRAN 5

SURAT IJIN PENELITIAN

DAN KETERANGAN

PENELITIAN

134

134

11

12

13

14