Pengaruh citra merek (Brand Image) terhadap loyalitas konsumen : studi kasus pada produk Body Mist The Body Shop di Ambarrukmo Plaza Yogyakarta.

ABSTRAK

PENGARUH CITRA MEREK (BRAND IMAGE) TERHADAP

LOYALITAS KONSUMEN

Studi Kasus Pada Produk Body Mist The Body Shop di Ambarukmo Plaza Matias Gadau

Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2016

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Citra Merek (brand image) terhadap loyalitas konsumen pada produk body mist The Body Shop. Penelitian ini dilakukan pada bulan Februari 2016 di Ambarrukmo Plaza Yogyakarta. Populasi penelitian adalah konsumen The Body Shop di Ambarrukmo Plaza. Sampel penelitian ini sejumlah 100 konsumen The Body Shop di Ambarrukmo Plaza. Teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner yang sudah diuji validitas dan reliabilitasnya. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi berganda dan Uji Hipotesis dengan Uji F dan Uji t. Hasil penelitian menunjukkan Citra Merek (brand image) dengan dimensi Citra Perusahaan (corporate image), Citra Pemakai (user image), Citra Produk (product image) memiliki pengaruh terhadap loyalitas konsumen. Variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dari ketiga variabel tersebut adalah variabel Citra Perusahaan dengan nilai t hitung lebih besar dari variabel lainnya.

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF BRAND IMAGE TOWARDS

CONSUMER LOYALTY

A Case Study on The Body Shop’ Body Mist Product at Ambarrukmo Plaza Yogyakarta

Matias Gadau

Sanata Dharma University Yogyakarta

2016

This study aims to determine the influence of the brand image towards the

consumer loyalty on the The Body Shop’s product Body Mist. This research

was conducted on February 2016 at Ambarrukmo Plaza Yogyakarta. The research population were the consumers of The Body Shop products at Ambarrukmo Plaza, which involved 100 consumers. The sampling technique applied was purposive sampling . The data were collected by using questionnaires that were tested for its validity and reliability. The analysis techniques used were multiple regression and hypothesis test with F test and t test. The result shows that the brand image consisting of corporate image, user image, and product image simultaneously influenced consumer loyalty. The most dominant variable influencing consumer loyalty among these three variables was variable of corporate image, in which the t value was the biggest.

Keyword : Brand image, Corporate image, User image, Product image, Consumer loyalty.

PENGARUH CITRA MEREK (BRAND IMAGE) TERHADAP

LOYALITAS KONSUMEN

Studi Kasus Pada Produk Body Mist The Body Shop di Ambarukmo Plaza

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh : Matias Gadau NIM : 122214107

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

i

Skripsi

PENGARUH CITRA MEREK (BRAND IMAGE) TERHADAP

LOYALITAS KONSUMEN

Studi Kasus Pada Produk Body Mist The Body Shop di Ambarukmo Plaza

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh : Matias Gadau NIM : 122214107

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

“Belajarlah dari pion catur dia memang orang kecil dan

maju secara perlahan, tapi kalian harus ingat pion tidak pernah mundur pada saat pion mencapai puncak maka pion

akan menjadi orang yang besar”.

“Apa pun yang kamu perbuat, perbuatlah dengan segenap hatimu seperti untuk Tuhan bukan untuk manusia”

Kolose 3:23

Skripsi ini dipersembahkan kepada : Allah yang Maha Kuasa Tuhan Yesus yang senatiasa bersamaku Kepada Orang Tua saya yang mendoakan dan semangat Kakak dan adik saya yang selalu mengingatkan dan semangat Dan kepada pihak yang selalu mendukung saya selama ini

UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI

JURUSAN MANAJEMEN-PROGRAM STUDI MANAJEMEN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

v

Saya menyatakan bahwa skripsi dengan judul :

“

PENGARUH CITRA MEREK (BRAND IMAGE) TERHADAP

LOYALITAS KONSUMEN”

Studi Kasus Pada Produk Body Mist The Body Shop di Ambarukmo Plaza

Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pikiran penulis lain yang saya akui seolah-olah sebagau tulisan saya sendiri dan tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, tiru atau diambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya.

Yogyakarta, 31 Agustus 2016 Penulis,

Matias Gadau NIM : 122214107

LEMBAR PERYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:

Nama : Matias gadau

Nomor Induk Mahasiswa : 122214107

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:

“

PENGARUH CITRA MEREK (BRAND IMAGE) TERHADAP

LOYALITAS KONSUMEN, Studi Kasus Pada Produk Body Mist The Body

Shop di Ambarukmo Plaza”

Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikannya secara terbatas, memplubikasikannya di internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.

Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.

Dibuat di Yogyakarta,

Pada tanggal 31 Agustus 2016 Yang menyatakan,

vii

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat, rahmat, dan kasih-Nya penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi dengan judul “Pengaruh Citra Merek (Brand Image) Terhadap Loyalitas Konsumen”. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulisan skripsi tidak akan terlaksana dan terselesaikan dengan baik tanpa bantuan, dukungan, serta kerjasama dari berbagai pihak yang dengan tulus dan rela mengorbankan waktu untuk membimbing penulis sampai penulisan skripsi ini dapat terselesaikan. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada:

1. Bapak Johanes Eka Priyatma, M. Sc., Ph.D selaku Rektor Universitas Sanata Dharma.

2. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

3. Bapak Dr. Lukas Purwoto, SE., M.Si selaku Ketua Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas sanata Dharma.

4. Ibu Dra. Diah Utari Bertha Rivienda, M.Si selaku dosen pembimbing I yang telah mengarahkan, membimbing serta memberi dukungan dan sara kepada penulis dalam penulisan skripsi ini.

5. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., MBA selaku dosen pembimbing II yang telah mengarahkan, teliti, sabar serta memberi dukungan, saran kepada penulis dalam penulisan skripsi ini.

6. Segenap dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah banyak membantu dalam memberi dukungan kepada penulis.

7. Orang tua tercinta papa, mama, kakak dan adik yang telah memberikan doa dan dukungan dan nasihat dalam segala hal.

8. Ayu Afrini yang telah mendukung dan memberikan semangat serta motivasi dalam penulisan skripsi ini.

9. Sahabat-sahabat Aisyah Permatasari, Ausan Agris, Marcela, Alvian, Nadhira, Yohana, dan Ishaq Matondang yang telah memberikan dukungan dan semangat serta masukkan dalam pembuatan skripsi. Terimakasih atas dukungan dan tetap bersama baik dalam suka dan duka.

ix

10. Jenny Siagian terimakasih telah mendukung dan menemani sebagai sahabat, kakak maupun sebagai keluarga yang tetap memberikan semangat.

11. Untuk semua teman-teman manajemen angkatan 2012 yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu, tetap semangat dalam segala hal dan diberikan kelancaran.

Penulis menyadari bahwa sepenuhnya masih banyak kekurangan dalam penulisan tugas akhir ini. Oleh karena itu, diharapkan ada kritik dan saran untuk meningkatkan kemampuan penulis untuk menulis karya ilmiah selanjutnya. Akhir kata, semoga skripsi ini dapa menjadi referensi dapa bermanfaat bagi Mahasiswa Fakultas Ekonomi Sanata Dharma Yogyakarta khususnya bagi masyarakat pada umumnya.

Yogyakarta, 25 Juli 2016 Penulis,

Matias Gadau NIM: 122214107

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL...i

LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING...ii

HALAMAN PENGESAHAN...iii

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

... iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA...v

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN...vi

KATA PENGANTAR...vii

DAFTAR ISI...x

DAFTAR TABEL...xii

DAFTAR GAMBAR...xiii

DAFTAR LAMPIRAN...xiv

ABSTRAK...xv

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang ... 1

B. Rumusan Masalah ... 8

C. Tujuan Penelitian ... 8

D. Manfaat Penelitian ... 9

E. Sistematika Penulisan ... 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 12

A. Landasan Teori ... 12

B. Penelitian Terdahulu ... 36

C. Kerangka Berpikir ... 37

D. Hipotesis Penelitian ... 37

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 38

xi

B. Subjek dan Objek Penelitian ... 39

C. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 39

D. Variabel Penelitian ... 39

E. Definisi Operasional... 45

F. Populasi dan Sampel ... 47

G. Teknik Pengambilan Sampel ... 49

H. Sumber Data... 49

I. Teknik Pengambilan Data ... 50

J. Teknik Pengujian Instrumen ... 51

K. Teknik Analisis Data ... 53

BAB IV GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN ... 61

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 78

A. Uji Validitas Instrumen ... 78

B. Analisis Deskiptif ... 80

C. Uji Prasyarat Analisis ... 89

D. Analisis dan Pembahasan Regresi Berganda ... 91

E. Uji Hipotesis ... 94

F. Pembahasan ... 98

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN ... 103

A. Kesimpulan ... 103

B. Saran ... 103

C. Keterbatasan Penelitian ... 104

DAFTAR PUSTAKA ... 106

DAFTAR TABEL

III.1 Definisi operasional variabel-variabel ... 43

III.2 Skala Likert ... 46

V.1 Rangkuman tes validitas ... 80

V.2 Rangkuman uji validitas ... 81

V.3 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin ... 82

V.4 Karakteristik responden berdasarkan usia ... 83

V.5 Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan ... 84

V.6 Karekteristik responden berdasarkan penghasilan ... 85

V.7 Kategori variabel citra perusahaan ... 86

V.8 Kategori variabel citra pemakai ... 87

V.9 Kategori variabel citra produk ... 88

V.10 Kategori variabel loyalitas konsumen... 89

V.11 Hasil uji normalitas ... 90

V.12 Hasil uji multikolinieritas ... 91

V.13 Hasil uji heteroskedastisitas ... 92

V.14 Hasil perhitungan regresi ... 93

V.15 Koefisien Determinasi (R2_{) ... 95}

V.16 Hasil perhitungan uji F (secara simultan) ... 96

xiii

DAFTAR GAMBAR

I.1 Penjualan kosmetik ... 5

I.2 Top brand award The Body Shop ... 6

II.1 Kerangka Ekuitas merek berbasis konsumen ... 23

II.2 Piramida Loyalitas Konsumen ... 34

II.3 Kerangka konseptual ... 37

IV.1 Kekuatan yang mempengaruhi persaingan industri ... 68

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ... 109

Lampiran 2 Data hasil penelitian ... 114

Lampiran 3 Data hasil kategorisasi ... 119

Lampiran 4 Hasil uji validitas ... 124

Lampiran 5 Hasil uji reliabilitas ... 128

Lampiran 6 Karakteristik responden ... 129

Lampiran 7 Rumus Perhitungan kategorisasi ... 130

Lampiran 8 Hasil uji kategorisasi ... 132

Lampiran 9 Uji Normalitas ... 133

Lampiran 10 Uji Multikolineritas ... 133

Lampiran 11 Uji heteroskedastisitas ... 134

xv

ABSTRAK

PENGARUH CITRA MEREK (BRAND IMAGE) TERHADAP

LOYALITAS KONSUMEN

Studi Kasus Pada Produk Body Mist The Body Shop di Ambarukmo Plaza Matias Gadau

Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2016

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Citra Merek (brand image) terhadap loyalitas konsumen pada produk body mist The Body Shop. Penelitian ini dilakukan pada bulan Februari 2016 di Ambarrukmo Plaza Yogyakarta. Populasi penelitian adalah konsumen The Body Shop di Ambarrukmo Plaza. Sampel penelitian ini sejumlah 100 konsumen The Body Shop di Ambarrukmo Plaza. Teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner yang sudah diuji validitas dan reliabilitasnya. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi berganda dan Uji Hipotesis dengan Uji F dan Uji t. Hasil penelitian menunjukkan Citra Merek (brand image) dengan dimensi Citra Perusahaan (corporate image), Citra Pemakai (user image), Citra Produk (product image) memiliki pengaruh terhadap loyalitas konsumen. Variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dari ketiga variabel tersebut adalah variabel Citra Perusahaan dengan nilai t hitung lebih besar dari variabel lainnya.

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF BRAND IMAGE TOWARDS

CONSUMER LOYALTY

A Case Study on The Body Shop’ Body Mist Product at Ambarrukmo Plaza Yogyakarta

Matias Gadau

Sanata Dharma University Yogyakarta

2016

This study aims to determine the influence of the brand image towards the

consumer loyalty on the The Body Shop’s product Body Mist. This research

was conducted on February 2016 at Ambarrukmo Plaza Yogyakarta. The research population were the consumers of The Body Shop products at Ambarrukmo Plaza, which involved 100 consumers. The sampling technique applied was purposive sampling . The data were collected by using questionnaires that were tested for its validity and reliability. The analysis techniques used were multiple regression and hypothesis test with F test and t test. The result shows that the brand image consisting of corporate image, user image, and product image simultaneouses influenced consumer loyalty. The most dominant variable influencing consumer loyalty among these three variables was variable of corporate image, in which the t value was the biggest.

Keyword : Brand image, Corporate image, User image, Product image, Consumer loyalty.

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Di era globalisasi saat ini banyak dari para wanita yang semakin peduli dengan fasion dan penampilan yang menarik. Penampilan menarik merupakan hal yang sangat penting bagi para wanita. Penampilan menarik tersebut tentunya membutuhkan perawatan pribadi dengan menggunakan produk-produk kecantikan yang digunakan sesuai dengan kebutuhannya. Dengan adanya kebutuhan akan produk kecantikan tersebut, maka banyak perusahaan-perusahaan yang bersaing untuk menciptakan atau membuat produk-produk kecantikan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan dari konsumen.

Industri kosmetik merupakan industri dengan pertumbuhan yang sangat cepat serta salah satu industri dengan tingkat penjualan yang sangat tinggi. Persaingan antar perusahaan di pasar industri kecantikan dan perawatan pribadi pun semakin kompetitif. Hal ini terbukti dengan banyaknya jenis produk kecantikan yang beredar saat ini. Menghadapi persaingan yang semakin kopetitif, perusahan dituntut untuk bisa menciptakan keunikan tersendiri diiringi dengan penanaman citra positif terhadap produk yang dikeluarkan agar bisa unggul diantara pesaing. Melihat kondisi ekonomi dan gaya hidup masyarakat Indonesia yang saat ini semakin cerdas dalam memilih produk kecantikan dan yang selalu menginginkan produk-produk yang baru, pemasar harus pintar menarik konsumen dan mempertahankan loyalitas dari pelanggan

supaya dapat mengusai pangsa pasar. Hal ini didukung dari daya beli masyarakat Indonesia yang semakin meningkat terutama bagi konsumen yang memutuskan untuk membeli produk tertentu (kosmetik) dalam rangka memperjelas identitas diri agar dipandang baik dalam komunitas.

Terdapat keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh oleh perusahaan apabila memiliki konsumen yang loyal (Griffin, 2005:11), antara lain:

1. Biaya pemasaran menjadi berkurang (biaya pengambilalihan pelanggan lebih tinggi daripada biaya mempertahankan pelanggan).

2. Biaya transaksi menjadi lebih rendah, seperti negosiasi kontrak dan pemrosesan order

3. Biaya perputaran pelanggan (customer turnover) menjadi berkurang (lebih sedikit pelanggan hilang yang harus digantikan)

4. Keberhasilan cross-selling menjadi meningkat, menyebabkan pangsa pelanggan yang lebih besar

5. Pemberitaan dari mulut ke mulut menjadi lebih positif dengan asumsi para pelanggan yang loyal juga merasa puas

6. Biaya kegagalan menjadi menurun (pengurangan pengerjaan ulang, klaim garansi, dan sebagainya)

Loyalitas pelanggan mutlak diperlukan oleh sebuah perusahaan untuk dapat tetap survive dan mampu bersaing dengan perusahaan lain. Untuk membangun loyalitas konsumen diperlukan adanya usaha-usaha dari perusahaan untuk tetap memberikan kualitas terbaik dalam setiap produk atau jasa yang di milikinya, sehingga terbentuk persepsi kualitas yang kuat di benak

konsumen. Pelanggan yang puas dan loyal merupakan peluang untuk mendapatkan pelanggan baru. Mempertahankan semua pelanggan yang ada umumnya akan lebih menguntungkan dibandingkan dengan pergantian pelanggan karena biaya untuk menarik pelanggan baru bisa lima kali lipat dari biaya mempertahankan seorang pelanggan yang sudah ada (Kotler et al,2006). Loyalitas tentunya tidak hadir begitu saja, perusahaan harus bisa mengatur strategi bagaimana mengelola konsumen dengan cara mengenal dan mengetahui apa yang menjadi kebutuhan dari konsumen dengan harapan konsumen tersebut ingin membeli produk yang diproduksi oleh perusahaan. Dalam proses pembelian produk kosmetik tersebut tentunya konsumen melalui beberapa tahapan-tahapan dan proses-proses terlebih dahulu, seperti melihat iklan dan rekomendasi orang lain. Setelah melewati tahapan tersebut maka konsumen mulai membandingkan produk satu dengan produk lainnya sehingga pada akhirnya konsumen memilih untuk membeli berdasarkan pengalamannya serta akan membeli produk yang sama (loyal). Salah satu jalan untuk meraih keunggulan kompetisi dan mempertahankan loyalitas konsumen adalah dengan membentuk brand image (citra merek) yang positif dimata konsumen.

Sebuah brand yang memiliki image baik pada masyarakat, pasti akan mendapatkan posisi yang lebih baik di pasar, keunggulan kompetitif yang berkelanjutan, dan meningkatkan pangsa pasar atau kinerja (Park, Jaworski, & MacInnis, 1986). Menurut Hsieh, Pan, dan Setiono (2004:252), brand image yang positif memungkinkan konsumen untuk mengidentifikasi kebutuhannya yang dapat dipenuhi oleh brand tersebut dan membedakannya dari para

pesaingnya, sehingga meningkatkan kemungkinan konsumen akan membeli

brand tersebut.

Di Indonesia, saat ini banyak perusahaan-perusahaan kosmetik yang mulai masuk dan bersaing untuk memperebut pangsa pasar. Persaingan memperebutkan pangsa pasar tidak hanya berasal dari perusahaan dari luar negeri saja, namun persaingan tersebut juga berasal dari perusahaan kosmetik yang berasal dari Indonesia. Industri kosmetik merupakan salah satu Industri dengan tingkat pertumbuhan penjualan yang tinggi. Menurut data yang di peroleh dari Perkosmi (Persatuan Perusahaan Kosmetik Indonesia), jumlah perusahaan kosmetik yang ada di Indonesia berjumlah sekitar 744 perusahaan. Hal ini menunjukkan banyaknya perusahaan yang bermain di Industri kosmetik, khususnya di Indonesia.

Data dari kementerian Perindustrian Indonesia Melalui “Indonesia finance Today” diketahui bahwa industri kosmetik berhasil bertahan dalam krisis ekonomi global pada tahun 2012 dengan terus mengalami pertumbuhan solid (Kementrian Perindustrian Republik Indonesia, 2013). Berdasarkan data yang diperoleh dari Persatuan Perusahaan Kosmetik Indonesia (Perkosmi) memperkirakan pada tahun 2013 penjualan kosmetik dapat tumbuh hingga Rp 11,22 triluan, naik 15% dibandingkan dengan proyeksi pada tahun 2012 sebesar Rp 9,76 triliun. Dari sisi ekspor, industri kosmetik ditaksir tumbuh 20% menjadi US$ 406 juta.

Berikut adalah data penjualan kosmetik Indonesia: Tabel I.1

Sumber: http://indonesianconsume.blogspot.co.id

Pemerintah juga mendukung perkembangan industri kosmetik dengan memberikan insentif berupa tax allowance dan pembebasan bea masuk atas impor mesin. Diharapkan dengan adanya insentif tersebut maka industri kosmetik dapat berekspansi secara rutin untuk meningkatkan 15 kapasitas produksi. Kebijakan tersebut dilengkapi pula dengan adanya pasar bebas ASEAN dan China (ACFTA) yang akan berlaku pada 2015 sehingga produk-produk kosmetik China juga dapat memasuki industri kosmetik Indonesia (Kementrian Perindustrian Republik Indonesia, 2013). Peluang ini akan semakin meningkatkan persaingan di dalam industri kosmetik Indonesia.

Berdasarkan survey yang dilakukan oleh lembaga survey “Clicktop10”

pada tahun 2013, terdapat sepuluh perusahaan kosmetik yang dinilai memiliki penjualan terbaik di Indonesia (Clicktop10, 2013) Lembaga survey tersebut

setuju bahwa pemimpin pasar untuk industri kosmetik di Indonesia adalah

“L’Oreal Group” dengan membawahi brand – brand ternama seperti “Garnier”, “Maybelline”, “The Body Shop”, dan berbagai brand lainnya.

“The Body Shop” adalah salah satu brand kosmetik dari “L’Oreal” sebagai perusahaan kosmetik dengan penjualan terbaik di Indonesia. “The Body Shop” adalah brand yang pertama kali diperkenalkan oleh Anita Roddick

di Inggris pada tahun 1976 sebagai brand yang memposisikan diri sebagai

produk kosmetik organik. “The Body Shop” berada di ranking ke 29 dalam Most Valuable Cosmetics Brands in the World yang diadakan oleh “Brand Finance” dengan nilai 1.278 USD (www.rangkingthebrand.com, 2015). Berdasarkan data yang diperoleh dari Top Brand Award pada fase I 2015 pada kosmetik perawatan pribadi khususnya pada produk perawatan tubuh yaitu Body Mist yang mendapatkan penghargaan top brand dapat dilihat pada tabel:

Tabel II.2

Top Brand Award Kategori Body Mist

Sumber : www.topbrand-award.com

Tabel II.1 memperlihatkan urutan merek produk Body Mist The Body

Shop terpilih menjadi Top Brand, sedangkan Produk Mustika Puteri dan

produk lainnya berada di bawah produk The Body Shop. Hal ini

TBI TOP

The Body Shop 32.0% TOP Mustika Puteri 7.8%

Victoria Secret 7.3% Eskulin 4.4% Oriflame 3.3% Natural Beauty 2.6% Lovana 2.5%

memperlihatkan bahwa produk kosmetik organik mampu bersaing dengan produk lainnya. Hal inilah yang membuat peneliti tertarik untuk meneliti loyalitas konsumen terhadap produk Body Mist dan melihat seberapa kuat citra merek yang telah dibangun oleh The Body Shop.

Menurut Freddy Rangkuti (2002:2) mengatakan bahwa merek merupakan janji penjual untuk secara konsisten memberikan feature, manfaat, dan jasa tertentu kepada pembeli. Merek terbaik akan memberikan jaminan kualitas. Namun pemberian nama atau merek pada suatu produk hendaknya tidak hanya merupakan suatu symbol, melainkan atribut, manfaat, nilai, budaya, kepribadian, dan pemakai. Merek (brand) telah menjadi krusial yang berkontribusi terhadap kesuksesan sebuah organisasi pemasaran, baik perusahaan profit maupun nonprofit, manufaktur maupun penyedia jasa, dan organisasi lokal maupun global.

Pemasar harus selalu mendesain program pembangunan citra merek (brand image) dalam aktivitas pemasaran dan melakukan kegiatan yang mendukung pemasaran guna memperkuat merek. Kekuatan merek menyangkut dalam dua hal, yaitu persepsi konsumen terhadap merek dan loyalitas konsumen pada penggunaan merek. Seiring dengan perkembangan persaingan antar Industri Kosmetik dengan berbagai macam keunggulan yang bertujuan untuk meningkatkan volume penjualan, meraih kembali pasar yang telah menurun, dan untuk mempertahankan pasar yang telah diperolehnya adalah tantangan yang harus dihadapi.

Oleh karena itu, citra merek (brand image) sangatlah penting untuk meraih pangsa pasar yang diharapkan oleh perusahaan. Sesuai uraian di atas, maka penulis mengambil judul “Pengaruh Citra Merek (Brand Image) terhadap Loyalitas Konsumen Produk Body Mist The Body Shop (Studi Pada kosmetik The Body Shop di Ambarrukmo Plaza Yogyakarta)”. B. Rumusan Masalah

1. Apakah citra merek (brand image) dengan dimensi citra perusahaan (corporate image), citra pemakai (user image), dan citra produk (product

image) berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen produk Body Mist The Body Shop di Ambarrukmo Plaza Yogyakarta?

2. Dimensi apakah dari citra merek (brand image) yang paling dominan berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas konsumen produk kosmetik

Body Mist The Body Shop?

C. Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui pengaruh citra merek (brand image) dengan dimensi citra perusahaan (corporate image), citra pemakai (user image), dan citra produk (product image) terhadap loyalitas konsumen produk Body Mist

The Body Shop di Yogyakarta.

2. Untuk mengetahui dimensi apakah dari citra merek (brand image) yang paling dominan berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas konsumen pada produk kosmetik Body Mist The Body Shop.

D. Manfaat Penelitian 1. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian Ini diharapkan bagi manajemen perusahaan dapat menggunakannya dan memberikan gambaran dan masukan baik konsep maupun pemasaran, khususnya pada citra merek dalam mempertahankan konsumen.

2. Bagi Akademik

Hasil Penelitian ini dapat menjadi salah satu referensi kajian tentang loyalitas konsumen terhadap produk kosmetik dengan menggunakan analisis dari perspektif pemasaran (brand image).

3. Bagi Universitas Sanata Dharma

Semoga penelitian ini dapat memberikan sumbangan pada ilmu pengetahuan dan menambah referensi kepustakaan yang dapat dimanfaatkan oleh pihak-pihak yang hendak melakukan penelitian sebelumnya.

E. Sistematika Penulisan

Dalam proposal ini penulis menyusun enam bab uraian, dimana dalam tiap-tiap bab dilengkapi dengan sub-sub bab masing-masing, yaitu sebagai berikut:

BAB I Pendahuluan

Dalam bab ini penulis menjelaskan tentang latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan dan manfaat, serta sistematika penulisan.

BAB II Tinjauan Pustaka

Dalam bab ini penulis menjelaskan teori-teori yang diperlukan untuk menjelaskan variabel-variabel pada penelitian ini. Selain itu dalam bab ini diuraikan pula mengenai penelitian terdahulu, kerangka berpikir, dan hipotesis penelitian.

BAB III Metode Penelitian

Dalam bab ini menjelaskan tentang obyek/subyek penelitian, populasi dan sampel, jenis dan sumber data, metode pengumpulan data, uji validitas dan uji reliabilitas, metode analisis, serta lokasi dan objek penelitan.

BAB IV Gambaran Umum Perusahaan

Dalam bab ini menguraikan tentang gambaran umum perusahaan, yaitu sejarah perusahaan, struktur organisasi perusahaan, visi dan misi, serta hal-hal lain menyangkut perusahaan.

BAB V Analisis Hasil dan Pembahasan

Dalam bab ini menguraikan analisis data yang telah diperoleh dalam penelitian. Analisis data yang dilakukan meliputi analisis statistic yang digunakan untuk melakukan pengujian terhadap hipotesis penelitian.

BAB VI Kesimpulan dan Saran

Dalam bab ini merupakan bagian penutup dari skripsi ini, disajikan kesimpulan-kesimpulan serta saran-saran yang relevan dengan hasil penelitian yang telah dilakukan.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Pengertian Pemasaran

Pemasaran sebagai disiplin ilmu, bidang kajian riset, dan salah satu praktik bisnis yang mengalami perkembangan dari waktu ke waktu. Pemasaran

selama ini sering dikaitkan dengan “penjualan” dan “periklanan”. Pemasaran

diharapkan memiliki keahlian dan merangsang permintaan akan produk yang dihasilkan oleh perusahaan.

Definisi pemasaran menurut Kotler (2007:6) dapat dibedakan menjadi definisi sosial, yaitu suatu proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain, sedangkan menurut definisi manajerial, pemasaran sering digambarkan sebagai seni menjual produk.

American Marketing Association (AMA) (dalam Kotler dan Keller

2009:5) menawarkan defininisi formal yaitu, pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingan.

Berdasarkan pendapat para ahli mengenai pemasaran di atas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa pemasaran merupakan suatu aktivitas pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen baik individu atau kelompok sehingga tercapai kepuasan konsumen melalui penciptaan, penawaran, dan penukaran suatu produk atau jasa dengan lainnya.

2. Filosofi Pemasaran

Pemikiran dan praktik pemasaran berkembang pesat dari waktu ke waktu. Filosofi pemasaran mengalami evolusi, mulai dari konsep produksi, konsep produk, konsep penjualan, konsep pemasaran, dan konsep pemasaran sosial. Sejumlah faktor (seperti customers, company, competition,

collaborators, dan change) berkontribusi pada berkembangnya sejumlah

perspektif baru dalam pemasaran.

Filosofi pemasaran mengalami evolusi dari orientasi internal

(inward-looking) menuju orientasi eksternal (outward-(inward-looking). Artinya, pemasaran

beralih dari yang semula menekankan “try to sell what I can make” (berusaha menjual apa saja yang bisa saya buat/hasilkan) menjadi “try to make what I can sell” (berusaha menghasilkan produk atau jasa yang bisa dijual karena dibutuhkan dan diinginkan konsumen). Orientasi internal tercermin dalam konsep produksi, konsep produk, dan konsep penjualan, sedangkan orientasi eksternal direfleksikan dalam konsep pemasaran dan konsep pemasaran sosial.

1. Konsep produksi (production concept) berkeyakinan bahwa konsumen akan menyukai produk-produk yang tesedia dimana-mana dan harganya murah. Penganut konsep ini akan berkonsentrasi pada upaya menciptakan efisiensi produksi, biaya rendah, dan distribusi massal.

2. Konsep produk (product Concept) berpandangan bahwa konsumen bakal menyukai produk-produk yang berkualitas, kinerja atau fitur inovatif terbaik. Penganut konsep ini akan berkonsentrasi pada upaya penciptaan produk superior dan penyempurnaan kualitasnya.

3. Konsep Penjualan (selling concept) berkeyakinan bahwa konsumen tidak akan tertarik untuk membeli produk dalam jumah banyak, jika mereka tidak diyakinkan dan bahkan bila perlu dibujuk. Penganut konsep ini akan berkonsentrasi pada usaha-usaha promosi dan penjualan yang agresif. 4. Konsep Pemasaran (marketing concept) berpandangan bahwa kunci

untuk mewujudkan tujuan organisasi terletak pada kemampuan organisasi dalam menciptakan, memberikan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan (custumer value) kepada pasar sasarannya secara lebih efektif dibandingkan pada pesaing.

5. Konsep Pemasaran Sosial (societal marketing concept) berkeyakinan bahwa tugas organisasi adalah menentukan kebutuhan, keinginan, dan minat pasar sasaran dan memberi kepuasan yang diharapkan secara lebih efektif dan lebih efisien dibanding para pesaing sedemikian rupa sehingga mempertahankan atau meningkatkan kesejahteraan konsumen dan masyarakat.

Sebagai ilmu sekaligus seni, pemasaran (marketing), mengalami perkembangan pesat dan dramatis. Berbagai transformasi telah, sedang, dan akan terus berlangsung. Peranan dan arti penting pemasaran semakin diakui dan disadari oleh para pelaku bisnis. McKenna (1991) bahkan menegaskan

bahwa “marketing is everything and everything is marketing”. Dengan kata

lain, pemasaran bukan lagi sekedar departemen atau fungsi manajerial dalam sebuah organisasi, melainkan telah menjelma menjadi filosofi dan cara berbisnis yang berorientasi pada pemuas kebutuhan dan keinginan pelanggan secara efektif, efisien, dan etis sedemikian rupa sehingga lebih unggul dibandingkan para pesaing dan berkontribusi pada peningkatan kesejahteraan masyarakat dan lingkungan secara umum.

3. Tujuan Pemasaran

Tujuan pemasaran adalah mengenal dan memahami pelanggan sedemikian rupa, sehingga produk cocok dengannya dan dapat dijual dengan sendirinya. Idealnya pemasaran menyebabkan pelanggan siap membeli, sehingga produsen harus berusaha agar produknya tetap tersedia.

Menurut Philip Kotler (2007:6), tujuan pemasaran adalah menghasilkan standar hidup yang lebih tinggi dan agar konsumen memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Selanjutnya, Peter Drucker (dalam Philip Kotler, 2007:6) mengemukakan bahwa tujuan dari pemasaran adalah mengetahui dan memahami pelanggan

sehingga produk atau jasa itu cocok dengan pelanggan dan selanjutnya mampu menjual dirinya sendiri.

Berdasarkan pendapat-pendapat di atas, dapat disimpulkan bahwa tujuan dari pemasaran itu adalah untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan agar produk atau jasa yang ditawarkan oleh produsen dapat cocok di hati konsumen maupun pelanggan.

4. Strategi Pemasaran

Program pemasaran meliputi tindakan-tindakan pemasaran yang bisa mempengaruhi permintaan terhadap produk, diantaranya mengubah harga, memodifikasi kampanye iklan, merancang promosi khusus, menentukan pilihan saluran distribusi, dan sebagainya. Dalam penerapannya, kerap kali berbagai program pemasaran dipadu atau dilaksanakan secara bersama-sama. Namun, kadangkala ada juga situasi dimana manajer pemasaran harus memilih program pemasaran yang terbaik dikarenakan keterbatasan anggaran. Dalam menentukan pilihan program pemasaran terbaik tersebut, manajer pemasran harus terlebih dahulu menyusun dan mengkomunikasikan strategi pemasaran yang jelas.

Strategi pemasaran merupakan rencana yang menjabarkan ekspektasi perusahaan akan dampak dari berbagai aktivitas atau program pemasaran terhadap permintaan produk atau lini produknya di pasar sasaran tertentu. Perusahaan bisa menggunakan dua atau lebih program pemasaran secara bersamaan, sebab setiap jenis program (seperti periklanan, promosi penjualan,

personal selling, layanan pelanggan, atau pengembangan produk) memiliki pengaruh yang berbeda-beda terhadap permintaan.

Menurut Philip Kotler (2007:30), mengatakan bahwa inti pemasaran strategis modern terdiri atas tiga langkah pokok, yaitu segmentasi, targeting, dan positioning. Ketiga langkah ini sering disebut STP (Segmentation,

Targetting, Positioning). Langkah pertama adalah segmentasi pasar, yaitu

mengidentifikasi dan membentuk kelompok pembeli yang terpisah-pisah yang mungkin membutuhkan produk dan atau bauran pemasaran tersendiri. Merupakan upaya pengelompokan konsumen ke dalam beberapa kriteria baik dari segi usia, status, golongan, dan lain-lain. Langkah kedua adalah menentukan pasar sasaran, yaitu tindakan memilih satu atau lebih segmen pasar untuk dimasuki atau dilayani. Langkah ketiga adalah positioning, yaitu tindakan membangun dan mengkomunikasikan manfaat pokok yang istimewa dari produk di dalam pasar. Ketiga upaya ini perlu dilakukan melalui penelitian yang cermat agar mampu meminimalisir kegagalan berupa salah sasaran. 5. Pengertian dan Tingkatan Produk

Produk merupakan elemen kunci dari penawaran di pasar untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. . Menurut Kotler (2009:69) mengemukakan bahwa produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan ke suatu pasar untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan. Sedangkan menurut Alma (2009:139) mengungkapkan bahwa produk adalah seperangkat atribut baik berwujud dan maupun tidak berwujud termasuk didalamnya masalah warna, harga, nama baik pabrik, nama baik toko yang menjual (pengecer) dan

pelayanan pengecer yang diterima oleh pembeli guna memuaskan keinginan. Dalam hal ini, pengertian produk tidak hanya dalam bentuk fisik, akan tetapi produk diartikan secara luas bisa berupa jasa manusia, organisasi, ide/gagasan, atau tempat.

Menurut Tjiptono (2008:95) Secara konseptual, produk adalah pemahaman subjektif dari produsen atas sesuatu yang dapat ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan perusahaan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, sesuai dengan kompetensi dan kapasitas perusahaan serta daya beli pasar. Dalam melakukan sebuah penawaran, seorang pemasar perlu memahami tingkatan sebuah produk. Setiap tingkatan produk memiliki nilai tambah bagi pelanggannya yang dapat membentuk hierarki nilai pelanggan (customer value hierarchy). Menurut Kotler (2009:156) terdapat lima level produk, yaitu:

a. Manfaat Inti (Core Benefit) merupakan tingkatan yang paling dasar, yaitu manfaat atas jasa yang sebenarnya dibeli oleh pelanggan. Contohnya adalah seorang tamu hotel yang membeli istirahat dan tidur.

b. Produk Dasar (Basic Product) merupakan versi dasar dari produk atau manfaat umum dari produk yang dikonsumsi. Contohnya adalah sebuah kamar hotel yang mencakup tempat tidur, kamar mandi, handuk, meja rias, meja tulis, dan lemari pakaian.

c. Produk yang diharapkan (Expected Product) merupakan seperangkat atribut atau kondisi minimal yang diharapkan pembeli ketika membeli suatu

produk. Contohnya adalah tamu hotel dapat mengharapkan tempat tidur yang bersih, handuk bersih, lampu baca, dan ketenangan.

d. Produk yang ditingkatkan (Augmented Product) merupakan produk yang memiliki manfaat tambahan yang lebih daripada expected product atau yang melampaui harapan pelanggan. Contohnya adalah suatu hotel dapat meningkatkan produknya dengan menyertakan televisi, bunga segar, check

in yang cepat, check-out yang segera, dan lain-lain.

e. Calon Produk (Potential Product) merupakan keseluruhan penyempurnaan dan perubahan yang mungkin dialami sebuah produk di kemudian hari. Produk potensial menekankan pada evolusi dimana perusahaan mencari cara-cara baru yang agresif untuk memuaskan dan membedakan tawaran pesaing. Contohnya, suatu hotel menyediakan kamar president suite dengan berbagai fasilitas yang mewah.

6. Pengertian Merek (Brand)

Merek merupakan suatu atribut yang sangat penting terutama dalam menumbuhkan persepsi yang positif dan konsumen akan percaya setelah menilai atribut yang dimiliki oleh suatu merek. Merek sering diinterpretasikan secara berbeda-beda, diantaranya sebagai logo, instrumen legal (hak kepemilikan), perusahaan,citra dan lain sebagainya. Menurut Menurut Kotler dan Keller (2009:147) brand adalah nama, istilah, tanda, simbol atau rancangan, atau mengidentifikasi barang atau jasa penjual atau kelompok penjual dan untuk mendiferensiasikan dari barang atau jasa. Menurut Sumarwan (dalam Sangadji dan Sopiah (eds.), 2010: 322) mendefinisikan

merek sebagai simbol dan indikator kualitas dari sebuah produk. Pendapat senada juga dikemukakan oleh Aaker (dalam Sangadji dan Sopiah (eds.), 2010:

322) yang menyebutkan bahwa “merek adalah nama dan/atau simbol yang

bersifat membedakan (seperti logo, cap, atau kemasan) dengan maksud mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang penjual atau penjual tertentu yang mampu membedakannya dari barang-barang yang dihasilkan oleh para

kompetitor.” Sememtara menurut Stanton dan Lamarto (dalam Sangadji dan Sopiah (eds.), 2010: 322), “merek adalah nama, istilah, simbol atau desain khusus, atau beberapa kombinasi unsur-unsur tersebut yang dirancang untuk

mengidentifikasi barang atau jasa yang ditawarkan oleh penjual.” Mendukung

ketiga pendapat tersebut, American Marketing Association (AMA) dalam Kotler (dalam Sangadji dan Sopiah (eds.), 2010: 322) menyatakan bahwa

“merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, rancangan, atau kombinasi dari hal -hal tesebut, yang dimaksudka untuk meng identifikasi barang atau jasa dari seseorang atau kelompok penjual, dan untuk membedakannya dari produk

pesaing.”

Dari beberapa definisi tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa merek merupakan suatu nama atau simbol yang mengidentifikasi suatu produk dan membedakannya dengan produk-produk lain sehingga mudah dikenali oleh konsumen ketika hendak membeli sebuah produk.

Menurut Kotler (dalam Sangadji dan Sopiah (eds.), 2010: 323), merek dapat memiliki enam level pengertian, yaitu:

1. Atribut

Setiap merek memiliki atribut yang dikelola dan diciptakan agar pelanggan dapat mengetahui dengan pasti atribut-atribut apa saja yang terkandung di dalam merek.

2. Manfaat

Selain atribut, merek juga memiliki serangkaian manfaat karena konsumen tidak hanya membeli atribut tetapi juga manfaat.

3. Nilai

Merek juga menyatakan sesuatu tentang nilai bagi produsen. Merek yang memiliki nilai tinggi dan di hargai oleh konsumen sebagai merek yang berkualitas dan berkelas, sehingga dapat mencerminkan siapa pengguna merek tersebut.

4. Budaya

Merek memiliki budaya tertentu yang dapat mempengaruhinya. 5. Kepribadian

Merek memiliki kepribadian, yaitu kepribadian bagi para penggunanya. Jadi, diharapkan dengan menggunakan merek, kepribadian pengguna akan tercermin dengan merek yang digunakan.

6. Pemakai

Merek menunjukkan jenis konsumen pemakai merek tersebut. Itulah sebabnya para pemasar selalu menggunakan orang-orang yang terkenal untuk penggunaan mereknya.

7. Citra Merek

Citra merek (brand image) merupakan representasi dari keseluruhan persepsi terhadap merek dan dibentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu terhadap merek itu. Citra terhadap merek berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan preferensi terhadap suatu merek. Konsumen yang memiliki citra yang positif terhadap suatu merek, akan lebih memungkinkan untuk melakukan pembelian.

Menurut Kotler dan Keller (2009:332) mendefinisikan citra merek adalah suatu kesan yang ada didalam benak konsumen mengenai suatu merek yang hal ini dibentuk oleh pesan dan pengalaman konsumen mengenai merek, sehingga menimbulkan citra yang ada dalam benak konsumen. Sementara menurut Tjiptono (2011:49) mendefinisikan brand image merupakan deskripsi tentang asosiasi dan keyakinan konsumen terhadap merek tertentu. Menurut Kotler dan Fox dalam Sutisna (dalam Sangadji dan Sopiah (eds.), 2010: 327) mendefinisikan citra sebagai jumlah dari gambaran-gambaran, kesan-kesan, dan keyakinan-keyakinan yang dimiliki seseorang terhadap suatu objek. Citra terhadap merek berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan preferensi terhadap suatu merek. Rangkuti (dalam Sangadji dan Sopiah (eds.), 2010: 327) mengemukakan bahwa “citra merek adalah sekumpulan asosiasi

merek yang terbentuk dibenak konsumen.”

Ship et al (dalam Sangadji dan Sopiah (eds.), 2010: 327) citra merek (brand image) dapat dianggap sebagai jenis asosiasi yang muncul dibenak konsumen ketika mengingat sebuah merek tertentu. Asosiasi tersebut secara

sederhana dapat muncul dalam bentuk pemikiran atau citra tertentu yang dikaitkan dengan suatu merek, sama halnya ketika kita berpikir mengenai orang lain.

Berdasarkan pendapat-pendapat yang telah disampaikan, dapat disimpulkan bahwa citra merek dapat positif atau negatif, tergantung pada persepsi seseorang terhadap merek. . Jika digambarkan, pengetahuan konsumen atas merek akan tampak seperti berikut:

Gambar 2.1 Kerangka ekuitas merek berbasis konsumen (Sumber: Keller dalam Shimp et al, 2000)

Berdasarkan Gambar 2.1 dapat diketahui bahwa komponen citra merek adalah jenis-jenis asosiasi merek, dan dukungan, kekuatan, dan keunikan asosiasi merek.

(Simamora, 2008:33) mengatakan citra adalah persepsi yang relatif konsisten dalam jangka waktu panjang. Sehingga tidak mudah untuk membentuk citra, citra sekali terbentuk akan sulit untuk mengubahnya. Citra Kesadaran akan merek Pengetahuan akan merek Citra merek Pengenalan terhadap merek Kemampuan mengingat merek Jenis-jenis asosiasi merek Dukungan, kekuatan, dan Keunikan asosiasi merek Evaluasi keseluruhan (sikap) Manfaat Atribut Pengalaman Simbolis Fungsional Hal-hal yang berhubungan dengan produk (contoh: warna, desain, ukuran) Hal-hal yang tidak berhubungan dengan produk (contoh: harga, kemasan, pemakai, dan

yang dibentuk harus jelas dan memiliki keunggulan bila dibandingkan dengan pesaingnya, saat perbedaan dan keunggulan merek dihadapkan dengan merek lain. Komponen citra merek (brand image) terdiri atas tiga bagian, yaitu:

1. Citra pembuat (corporate image), yaitu sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap perusahaan yang membuat suatu barang atau jasa.

2. Citra pemakai (user image), yaitu sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap pemakai yang menggunakan suatu barang atau jasa. 3. Citra produk (product image), yaitu sekumpulan asosiasi yang

dipersepsikan konsumen terhadap suatu barang atau jasa. a) Faktor-Faktor Yang Membentuk Citra Merek

Glenn Walters (1974) mengemukakan pentingnya faktor lingkungan dan personal sebagai awal terbentuknya suatu citra merek, karena faktor lingkungan dan personal mempengaruhi persepsi seseorang. Faktor lingkungan yang dapat mempengaruhi adalah atribut-atribut teknis yang ada pada suatu produk dimana faktor ini dapat dikontrol oleh produsen, selain itu juga, sosial budaya termasuk dalam faktor ini. Faktor personal adalah kesiapan mental konsumen untuk melakukan proses persepsi, pengalaman konsumen sendiri, mood, kebutuhan serta motivasi konsumen. Citra merupakan produk akhir dari sikap awal dan pengetahuan yang terbentuk lewat proses pengulangan yang dinamis karena pengalaman (Arnould, Price, dan Zinkan 2005:120-122).

Menurut Runyon (1980:17), citra merek terbentuk dari stimulus tertentu yang ditampilkan oleh produk tersebut yang menimbulkan respon tertentu pada diri konsumen:

a. Stimulus yang muncul dalam citra merek tidak hanya terbatas pada stimulus yang bersifat fisik, tetapi juga mencakup stimulus yang bersifat psikologis. Ada tiga sifat stimulus yang dapat membentuk citra merek yaitu stimulus yang bersifat fisik, seperti atribut-atribut teknis dari produk tersebut; stimulus yang bersifat psikologis, seperti nama merek, dan stimulus yang mencakup sifat keduanya, seperti kemasan produk atau iklan produk.

b. Datangnya stimulus menimbulkan respon dari konsumen. Ada dua respon yang mempengaruhi pikiran seseorang, yang membentuk citra merek, yaitu respon rasional—penilaian mengenai performa aktual dari merek yang dikaitkan dengan harga produk tersebut, dan respon emosional—kecenderungan perasaan yang timbul dari merek tersebut. (Schiffman dan Kanuk, 2008:291) menyebutkan faktor-faktor pembentuk citra merek adalah sebagai berikut:

1. Kualitas atau mutu, berkaitan dengan kualitas produk barang yang ditawarkan oleh produsen dengan merek tertentu.

2. Dapat dipercaya atau diandalkan, berkaitan dengan pendapat atau kesepakatan yang dibentuk oleh masyarakat tentang suatu produk yang dikonsumsi.

3. Kegunaan atau manfaat, yang terkait dengan fungsi dari suatu produk barang yang bisa dimanfaatkan oleh konsumen.

4. Pelayanan, yang berkaitan dengan tugas produsen dalam melayani konsumennya.

5. Resiko, berkaitan dengan besar kecilnya akibat atau untung dan rugi yang mungkin dialami oleh konsumen.

6. Harga, yang dalam hal ini berkaitan dengan tinggi rendahnya atau banyak sedikitnya jumlah uang yang dikeluarkan konsumen untuk mempengaruhi suatu produk, juga dapat mempengaruhi citra jangka panjang.

7. Citra yang dimiliki oleh merek itu sendiri, yaitu berupa pandangan, kesepakatan dan informasi yang berkaitan dengan suatu merek dari produk tertentu.

Menurut Timmerman (dalam Lutiary Eka Ratri, 2007:50), citra merek sering terkonseptualisasi sebagai sebuah koleksi dari semua asosiasi yang berhubungan dengan sebuah merek yang terdiri dari:

1. Faktor fisik, karakteristik fisik dari merek tersebut, seperti desain kemasan, logo, nama merek, fungsi, dan kegunaan produk dari merek itu.

2. Faktor psikologis, dibentuk oleh emosi, kepercayaan, nilai, kepribadian yang dianggap oleh konsumen menggambarkan produk dari merek tersebut.

Citra merek sangat erat kaitannya dengan apa yang orang pikirkan, rasakan terhadap suatu merek tertentu, sehingga dalam citra merek faktor psikologis lebih banyak berperan dibandingkan faktor fisik dari merek tersebut.

b) Komponen Citra Merek

Menurut Hogan (2005), citra merek merupakan asosiasi dari semua informasi yang tersedia mengenai produk, jasa dan perusahaan dari merek yang dimaksud. Informasi ini didapat dari dua cara; yang pertama melalui pengalaman konsumen secara langsung, yang terdiri dari kepuasan fungsional dan kepuasan emosional. Merek tersebut tidak cuma dapat bekerja maksimal dan memberikan performansi yang dijanjikan tapi juga harus dapat memahami kebutuhan konsumen, mengusung nilai-nilai yang diinginkan oleh kosumen dan juga memenuhi kebutuhan individual konsumen – yang akan mengkontribusi atas hubungan dengan merek tersebut. Kedua, persepsi yang dibentuk oleh perusahaan dari merek tersebut melalui berbagai macam bentuk komunikasi, seperti iklan, promosi, hubungan masyarakat (public relations), logo, fasilitas retail, sikap karyawan dalam melayani penjualan, dan performa pelayanan. Bagi banyak merek, media, dan lingkungan dimana merek tersebut dijual dapat mengkomunikasikan atribut-atribut yang berbeda. Setiap alat pencitraan ini dapat berperan dalam membina hubungan dengan konsumen. Penting demi kesuksesan sebuah merek, jika semua faktor ini dapat berjalan sejajar atau seimbang, ketika nantinya akan membentuk gambaran total dari merek

tersebut. Gambaran inilah yang disebut citra merek atau reputasi merek, dan citra ini bisa berupa citra yang positif atau negatif atau bahkan diantaranya. Citra merek terdiri dari atribut objektif/instrinsik seperti ukuran kemasan dan bahan dasar yang digunakan, serta kepercayaan, perasaan, dan asosiasi yang ditimbulkan oleh merek produk tersebut. (Arnould, Price, dan Ziakan, 2005:120-122).

Citra merek merepresentasikan inti dari semua kesan menngenai suatu merek yang terbentuk dalam benak konsumen. Kesan-kesan ini terdiri dari:

1. Kesan mengenai penampilan fisik dan performansi produk 2. Kesan tentang keuntungan fungsional produk

3. Kesan tentang orang-orang yang memakai produk tersebut 4. Semua emosi dan asosiasi yang ditimbulkan produk itu

5. Semua makna simbolik yang terbentuk dalam benak konsumen, termasuk juga imajeri dalam istilah karakteristik manusia

Sehingga dapat dikatakan bahwa citra merek merupakan ‘totalitas’

terhadap suatu merek yang terbentuk dalam persepsi konsumen. (Sengupta, 2005:139).

Citra pada suatu merek merefleksikan image dari perspektif konsumen dan melihat janji yang dibuat merek tersebut pada konsumennya. Citra merek terdiri atas asosiasi konsumen pada kelebihan produk dan karakteristik personal yang dilihat oleh konsumen pada merek tersebut. Menurut Christine Restall (dalam Lutiary Eka Ratri, 2007:53), brand

personality menjelaskan mengapa orang menyukai merek-merek tertentu

dibandingkan merek lain ketika tidak ada perbedaan atribut fisik yang cukup besar antara merek yang satu dengan yang lain. David Ogilvy (dalam Lutiary Eka Ratri, 2007:53) menyebutkan bahwa kepribadian merek merupakan kombinasi dari berbagai hal; nama merek, kemasan merek, harga produk, gaya iklan, dan kualitas produk itu sendiri.

Menurut Joseph Plummer (dalam Aaker 1991:139), citra merek terdiri dari tiga komponen, yaitu:

1. Product attributes (Atribut produk) yang merupakan hal-hal yang berkaitan dengan merek tersebut sendiri, seperti kemasan, isi produk, harga, rasa, dan lain-lain.

2. Consumer benefits (Keuntungan konsumen) yang merupakan kegunaan produk dari merek tersebut.

3. Brand personality (Kepribadian merek) merupakan asosiasi yang mengenai kepribadian sebuah merek apabila merek tersebut adalah manusia.

Citra suatu merek dapat menentukan titik perbedaan yang mengindikasikan bagaimana suatu merek superior dibandingkan dengan alternatif merek lain dalam suatu kategori produk. Titik perbedaan suatu merek dapat diekspresikan melalui berbagai kelebihan merek, seperti: a. Kelebihan fungsional yang mengklaim performansi superior atau

keuntungan ekonomi, kenyamanan, penghematan uang dan efisiensi waktu, kesehatan, serta harga murah

b. Kelebihan emosional untuk membuat konsumen percaya bahwa dengan menggunakan suatu merek, ia akan menjadi penting, spesial, ataupun merasa senang. Merek menawarkan kesenangan, membantu atau meningkatkan citra diri dan status, dan hubungannya dengan orang lain. Kelebihan emosional menggeser fokus dari merek dan fungsi produknya ke pengguna dan perasaan yang didapat ketika menggunakan merek tersebut. Kelebihan ini berhubungan dengan mempertahankan keinginan dan kebutuhan dasar manusia, termasuk juga keinginan konsumen untuk mengekspresikan diri, pengembangan diri dan prestasi, serta determinasi diri.

Pengakuan superioritas bisa juga didukung oleh pembentukan citra merek yang direpresentasikan oleh orang-orang yang menggunakan merek tersebut, misalnya menggunakan selebriti atau atlit dalam iklan. (Tybout & Calkins 2005:18-20)

8. Loyalitas Konsumen

Loyalitas merek merupakan komitmen konsumen yang dalam untuk melakukan pembelian ulang merek tertentu secara konsisten pada masa yang akan datang, tanpa tepengaruh dari adanya situasi dan usaha pemasaran dari merek lain yang dapat berpotensi membuat konsumen tersebut berpindah merek. Sehingga disimpulkan bahwa loyalitas mencakup adanya kesiapan untuk bertindak (dalam hal ini melakukan pembelian berulang) dan adanya resistensi terhadap merek alternatif. (Arnould, Price & Zinkan, 2005, h. 783).

Menganalisa loyalitas konsumen akan lebih berhasil apabila mampu memahami aspek psikologis manusia. Persepsi merupakan salah satu aspek tersebut dan sebelum persepsi konsumen terbentuk terhadap suatu objek, dalam hal ini kualitas, harga, dan suasana toko merupakan faktor yang memotivasi konsumen dalam suatu produk. Konsumen mempunyai rasa suka dan tidak suka setelah mereka membeli produk dan kemudian persepsi terbentuk dan akan menentukan perilaku terhadap merek produk tersebut. Hal ini dikarenakan persepsi menjelaskan evaluasi kognitif, perasaan emosional, dan kecenderungan tindakan yang menguntungkan (Kartawidjaja 1996).

Loyalitas konsumen terhadap suatu barang atau jasa yang ditawarkan oleh suatu perusahaan yang tercermin dari kebiasaan konsumen dalam melakukan pembelian barang atau jasa secara terus menerus harus selalu diperhatikan oleh perusahaan atau produsen. Bagi perusahaan, loyalitas konsumen dapat memberikan nilai yang tinggi bagi inisiatif kepedulian para pelanggan, yaitu lebih mudah dan lebih murah untuk mempertahankan pelanggan kunci, daripada menarik pelanggan baru yang loyalitasnya belum terbukti. Dengan demikian perusahaan perlu mengamati loyalitas konsumen untuk dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen serta tercapainya tujuan suatu perusahaan. Loyalitas adalah loyalitas konsumen akan suatu barang atau jasa tersebut secara terus-menerus, kebiasaan ini termotivasi sehingga sulit dirubah dan sering berakar dalam keterlibatan yang sangat tinggi. (Engel, dkk dalam Farid Yuniar Nugroho, 2011:16).

Selanjutnya Griffin (2005:5) berpendapat bahwa seorang pelanggan dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu. Upaya memberikan kepuasan pelanggan dilakukan untuk mempengaruhi sikap pelanggan, sedangkan konsep loyalitas pelanggan lebih berkaitan dengan perilaku pelanggan daripada sikap dari pelanggan.

Loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. (Arnould, Price, dan Zinkan dalam Ogi Sulistian, 2011:34)

Konsumen dengan loyalitas tinggi akan memberitahukan keunggulan dan kualitas layanan tersebut kepada orang lain bahkan sering memberikan saran untuk menggunakan layanan jasa yang diberikan kepada konsumen. Fullerton danTaylor (dalam Farid Yuniar Nugroho, 2011:17). membagi tingkat loyalitaskonsumen dalam tiga tahap, antara lain:

1. Loyalitas advokasi, merupakan sikap pelanggan untuk memberikan rekomendasi kepada orang lain untuk melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa. Loyalitas advokasi pada umumnya disertai dengan pembelaan konsumen terhadap produk atau jasa yang dipakai.

2. Loyalitas repurchase, loyalitas pelanggan berkembang pada perilaku pembelian pelanggan terhadap layanan baru yang dikeluarkan oleh suatu perusahaan, yang ditunjukkan dengan keinginan untuk membeli kembali. 3. Loyalitas paymore, loyalitas pelanggan untuk kembali melakukan transaksi

untuk menggunakan produk atau jasa yang telah dipakai oleh konsumen tersebut dengan pengorbanan yang lebih besar.

Ciri-ciri loyalitas konsumen, yaitu:

1. Memiliki komitmen pada merek tersebut

2. Berani membayar lebih pada merek tersebut bila dibandingkan dengan merek lain.

3. Merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain

4. Dalam melakukan pembelian kembali produk tersebut, tidak melakukan pertimbangan.

5. Selain mengikuti informasi yang berkaitan dengan merek tersebut, juga selalu mengikuti perkembangannya.

6. Dapat menjadi semacam juru bicara dari merek tersebut dan selalu mengembangkan hubungan dengan merek tersebut

Untuk menjadi pelanggan yang loyal, seorang pelanggan harus melalui beberapa tahapan. Proses ini berlangsung lama, dengan penekanan dan perhatian yang berbeda-beda untuk masing-masing tahapan, karena setiap tahap mempunyai kebutuhan yang berbeda. Dengan memperhatikan masing-masing tahap dan memenuhi kebutuhan dalam setiap tahap tersebut, perusahaan memiliki peluang yang lebih besar untuk membentuk calon

pembeli menjadi konsumen yang loyal dan klien perusahaan. Hill (dalam Sugiyono, 2010:154) menggambarkan tingkatan loyalitas konsumen sebagai berikut:

Gambar 2.2 The Customer Loyalty Pyramid Sumber: Nigel Hill, (Sugiyono, 2010:154)

Menurut Nigel Hill (dalam Sugiyono, 2010:152), tahap loyalitas konsumen tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:

1. Suspect, meliputi semua orang yang diyakini akan membeli (membutuhkan) barang/jasa, tetapi belum memiliki informasi tentang barang/jasa perusahaan.

2. Prospect, adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini meskipun mereka belum melakukan pembelian tetapi telah mengetahui keberadaan perusahaan dan jasa yang ditawarkan melalui rekomendasi pihak lain (Word of Mouth).

3. Customer, pada tahap ini pelanggan sudah melakukan hubungan transaksi dengan perusahaan, tetapi tidak mempunyai perasaan positif terhadap perusahaan, loyalitas pada tahap ini belum terlihat.

4. Clients, meliputi semua pelanggan yang telah membeli barang/jasa yang dibutuhkan dan ditawarkan perusahaan secara teratur, hubungan ini berlangsung lama dan mereka telah memiliki sifat retention. 5. Advocates, pada tahap ini, clients secara aktif mendukung perusahaan

dengan memberikan rekomendasi kepada orang lain agar mau membeli barang/jasa di perusahaan tersebut.

6. Partners, pada tahap ini telah terjadi hubungan yang kuat dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dengan pelanggan, dan pada tahap ini pula pelanggan berani menolak barang/jasa dari perusahaan lain. 9. Hubungan Antara Citra Merek dan Loyalitas Konsumen

Hubungan antara citra merek dengan loyalitas konsumen terletak pada keinginan-keinginan dan pilihan konsumen (preference) atas suatu merek adalah merupakan sikap konsumen. Dalam banyak hal, sikap terhadap merek tertentu sering mempengaruhi apakah konsumen akan loyal atau tidak. Persepsi yang baik dan kepercayaan konsumen akan suatu merek tertentu akan menciptakan minat beli konsumen dan bahkan meningkatkan loyalitas konsumen terhadap produk tertentu. Teori penghubung antara citra merek dengan loyalitas konsumen dikutip dari :

Freddy Rangkuti (2002) yang mengatakan:

“Apabila konsumen beranggapan bahwa merek tertentu secara fisik berbeda

dari merek pesaing, citra merek tersebut akan melekat secara terus menerus sehingga dapat membentuk kesetiaan terhadap merek tertentu yang disebut

dengan loyalitas merek”.

B. Penelitian Terdahulu

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Dyah Ayu Anisha Pradipta

(2012) dengan judul “Pengaruh Citra Merek (Brand Image) Terhadap Loyalitas Konsumen Produk Oli Pelumas Pt Pertamina (Persero) Enduro 4t Di

Makassar”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui brand image dari produk body mist pada The Body Shop memiliki pengaruh terhadap loyalitas konsumen. Hasil dari analisa Penelitian ini menggunakan analisis regresi linear sederhana, pengujian dilakukan dengan uji t pengolahan data dilakukan dengan menggunakan program SPSS 16 for windows pada Produk Oli Pelumas PT Pertamina (Persero) Enduro 4T di Makassar pada Konsumen Makasar diperoleh populasi sebanyak 100 orang dan diambil sampel penelitian sebesar 100 orang. Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa citra merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.

C. Kerangka Berpikir

Kerangka berpikir dalam penulisan ini dapat digambarkan secara sistematis, sebagai berikut:

D. Hipotesis Penelitian

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah yang masih harus dibuktikan kebenarannya melalui penelitian. (Sugiyono, 2010:93). Hipotesis dalam penelitian ini adalah:

H1 : Citra Merek (Brand Image) dengan dimensi Citra Perusahaan (Corporate

Image), Citra Pemakai (User Image), Citra Produk (product Image)

berpengaruh secara bersama-sama terhadap loyalitas konsumen pada produk Body Mist The Body Shop di Ambarukmo Plaza Yogyakarta. H2 : Citra Merek (Brand Image) dengan dimensi Citra Perusahaan (Corporate

Image), Citra Pemakai (User Image), Citra Produk (product Image)

berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas konsumen pada produk Body

Mist The Body Shop di Ambarukmo Plaza Yogyakarta. Citra Merek (Brand Image)

The Body Shop

Loyalitas Konsumen The Body Shop Citra Perusahaan

(¢orporate Image)

Citra Pemakai (User Image)

Citra Produk (Product image)

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian dalam penelitian ini adalah kuantitatif dengan format kausalitas dan deskriptif. Penelitian kausalitas adalah penelitian untuk menguji kebenaran hubungan kausal (cause-and-effect), yaitu hubungan antara variabel independen (yang mempengaruhi) dengan variabel dependen (yang dipengaruhi). Pada dasarnya ini bertujuan untuk menguji kebenaran suatu hipotesis yang dilakukan melalui pengumpulan data di lapangan (Sugiyono, 2009:57).

Penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, teknik pengambilan sampel pada umumnya dilakukan secara random, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistik dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan (Sugiyono, 2009:13). Sedangkan penelitian kuantitatif dengan mengunakan format deskriptif bertujuan untuk menjelaskan, meringkaskan berbagai kondisi, berbagai situasi, atau berbagai variabel yang timbul di masyarakat, yang menjadi obyek penelitian ini, berdasarkan apa yang terjadi.

B. Subjek dan Objek Penelitian 1. Subjek Penelitian

Subjek dalam penelitian ini adalah konsumen produk kosmetik The

Body Shop di Ambarrukmo Plaza Yogyakarta.

2. Objek Penelitian

Objek dalam penelitian ini adalah tanggapan responden mengenai,

brand image dan Loyalitas konsumen pada produk kosmetik The Body Shop.

C. Waktu dan Lokasi Penelitian 1. Waktu Penelitian

Penelitian akan dilakukan pada bulan Januari 2016.

2. Lokasi Penelitian

Penelitian akan dilakukan di Ambarrukmo Plaza Yogyakarta.

D. Variabel Penelitian

1. Identifikasi Variabel Penelitian

Variabel penelitian pada dasarnya merupakan sesuatu hal yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya. Variabel penelitian berikut ini terdiri dari dua macam variabel, yaitu variabel terikat (dependent variabel) atau variabel yang tergantung dengan

variabel yang lainnya, serta variabel bebas (independent variabel) atau variabel yang tidak memiliki ketergantungan terhadap variabel yang lainnya. Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

a. Variabel terikat dalam penelitian ini adalah Loyalitas konsumen terhadap produk kosmetik The Body Shop.

b. Variabel bebas merupakan faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen pada produk kosmetik The Body Shop, dalam penelitian ini adalah Corporate Image (X1).

c. Variabel bebas merupakan faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen pada produk kosmetik The Body Shop, dalam penelitian ini adalah User Image (X2).

d. Variabel bebas merupakan faktor-faktor yang mempengaruhi Loyalitas konsumen pada produk kosmetik The Body Shop, dalam penelitian ini adalah Product Image (X3).

2. Definisi Variabel Penelitian

Definisi operasional variabel-variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Variabel Independen/Bebas

Variabel Independen merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen. Variabel independen dalam penelitian ini adalah citra merek yang didefinisikan oleh Kotler (2007:388) sebagai seperangkat keyakinan, ide, kesan yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu merek. Komponen citra merek

(brand image) terdiri atas tiga bagian, yaitu citra pembuat (corporate

image), citra pemakai (user image), dan citra produk (product image).

b. Variabel Dependen/Terikat

Variabel Dependen/terikat menurut (Sugiono 2010;40) adalah “variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel independen/bebas”. Dalam penelitian ini yang dijadikan sebagai variabel dependen adalah loyalitas konsumen.

Tabel III.1 Definisi operasional variabel-variabel

Variabel Definisi Operasional Dimensi Indikator Alat Ukur Skala

Ukur

Citra perusahaan/

Corporate Image

Citra perusahaan/ Corporate Image adalah respon

konsumen pada keseluruhan penawaran yang diberikan perusahaan dan didefinisikan sebagai sejumlah kepercayaan, ide-ide, dan kesan masyarakat pada suatu organisasi.

Nama besar perusahaan

 Nama perusahaan mudah di ingat  Logo The Body Shop sesuai dengan

karakter nama perusahaan  Slogan The Body Shop

slogan-slongannya ”Against Animal Testing”, ”Protect Our Planet”, “Support

Community Trade”, “Activate Self Esteem”, dan “Defend Human Rights”

Dapat dengan mudah di maknai artinya

Koesioner Inteval, Likert Jaringan penjualan atau Distribusi

 Outlet atau lokasi The Body Shop Mudah ditemukan diberbagai tempat

 Akses pembelian melalui media internet atau online telah tersedia

Koesioner Inteval, Likert

Kualitas Pelayanan perusahaan

 Keluhan dan saran ditanggapi dengan cepat oleh perusahaan

 Karyawan memberikan komunikasi yang sesuai dengan keinginan konsumen  Jaminan yang diberikan perusahaan

kepada konsumen

Koesioner

Inteval, Likert

Citra pemakai/ user image

Citra pemakai/ user image merupakan sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap pemakai yang menggunakan barang atau jasa, meliputi pemakai itu sendiri, gaya hidup atau kepribadian dan status social.

Tingkat kepercayaan diri

 Menggunakan produk Body Mist The Body Shop memberikan kepercayaan diri tampil di depan umum

 Menggunakan produk Body Mist The Body Shop memberikan kepuasan kepada konsumen

 Menggunakan Produk Body Mist The Body Shop terkesan memberi

kemewahan kepad pengguna

 Menggunakan produk Body Mist The Body Shop akan merasa dihargai oleh orang lain Koesioner Inteval, Likert Citra Produk/ Product Image

Citra Produk/ Product Image merupakan sekumpulan

asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap suatu produk, yang meliputi atribut produk tersebut, manfaat bagi konsumen, penggunaannya, serta jaminan.

Manfaat

 Kebutuhan Konsumen dapat terpenuhi dengan menggunakan produk Body Mist The Body Shop

 Bahan yang digunakan pada produk The Body Mist sesuai dengan kebutuhan kulit  Aroma produk Body Mist The Body

Shop nyaman saat digunakan

Koesioner

Inteval, Likert

Kemasan

 Desain kemasan produk The Body Shop sangat menarik

 Ukuran dari kemasan produk The Body Shop memiliki banyak pilihan

Koesioner

Inteval, Likert

Kualitas

 Daya tahan Aroma produk Body Mist The Body Shop sangat lama

 Harga produk Body Mist The Body Shop sesuai dengan kualitas

Koesioner

Inteval, Likert

Loyalitas Konsumen

Loyalitas Konsumen merupakan Komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau

melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi

Pembelian Ulang produk

 Konsumen akan melakukan pembelian ulang produk Body Mist The Body Shop

Koesioner Inteval, Likert Memberikan referensi pada orang lain

 Menyarankan/merekomendasikan produk The Body Shop kepada orang lain

 Produk yang bagus harus di sebarluaskan kepada orang lain

Koesioner Inteval, Likert Menunjukka n kekebalan terhadap tarikan dari pesaing

 Konsumen tidak berpindah pada produk lain

 Konsumen akan menganggarkan biaya perbulan untuk membeli produk The Body Shop.

Koesioner Inteval, Likert

1. Pengukuran Variabel

Penulis memperoleh langsung data-data yang dibutuhkan berdasarkan dari keterangan dan informasi yang diberikan kepada responden melalui kuesioner yang disebarkan dengan metode skor. Pemberian skor menggunakan skala Likert seperti dibawah ini:

Tabel III.2 Skala Likert

Keterangan Nilai

Sangat Setuju (SS) 4

Netral (N) 3

Tidak Setuju (TS) 2

Sangat Tidak Setuju (STS) 1

E. Definisi Operasional

Definisi operasional merupakan penjelasan semua variabel dan istilah yang akan digunakan dalam penelitian secara operasional sehingga dapat mempermudah pembaca dalam mengartikan makna penelitian.

1. Corporate Image

a. Nama Perusahaan(X1,1)

Nama besar perusahaan merupakan kombinasi lengkap dari asosiasi yang orang bayangkan ketika mendengar sebuah nama perusahaan atau produk.

Rumus Perhitungan Kategorisasi

CORPORATE PERUSAHAAN

Skor Max

4

x

8

=

32

Skor Min

1

x

8

=

8

Mi

40

/

2

=

20

Sdi

24

/

6

=

4

Baik

: X ≥ M + SD

Cukup

: M

–

SD ≤ X < M +

SD

Kurang

: X< M

–

SD

Kategori

Skor

Baik

:

X

≥

24,00

Cukup

:

16,00

≤

X

<

24,00

Kurang

:

X

<

16,00

USER IMAGE

Skor Max

4

x

4

=

16

Skor Min

1

x

4

=

4

Mi

20

/

2

=

10

Sdi

12

/

6

=

2

Baik

: X ≥ M + SD

Cukup

: M

–

SD ≤ X < M +

SD

Kurang

: X< M

–

SD

Kategori

Skor

Baik

:

X

≥

12,00

Cukup

:

8,00

≤

X

<

12,00

PRODUCT IMAGE

Skor Max

4

x

7

=

28

Skor Min

1

x

7

=

7

Mi

35

/

2

=

17,5

Sdi

21

/

6

=

3,5

Baik

: X ≥ M + SD

Cukup

: M

–

SD ≤ X < M +

SD

Kurang

: X< M

–

SD

Kategori

Skor

Baik

:

X

≥

21,00

Cukup

:

14,00

≤

X

<

21,00

Kurang

:

X

<

14,00

LOYALITAS KONSUMEN

Skor Max

4

x

5

=

20

Skor Min

1

x

5

=

5

Mi

25

/

2

=

12,5

Sdi

15

/

6

=

2,5

Baik

: X ≥ M + SD

Cukup

: M

–

SD ≤ X < M +

SD

Kurang

: X< M

–

SD

Kategori

Skor

Baik

:

X

≥

15,00

Cukup

:

10,00

≤

X

<

15,00

HASIL UJI KATEGORISASI

Frequencies

Frequency Table

Statistics

100

100

100

100

0

0

0

0

Valid

Mis sing

N

Corporate_

Image

User_Image

Product_

Image

Loyalitas_

Konsumen

Corporate_Image

43

43.0

43.0

43.0

51

51.0

51.0

94.0

6

6.0

6.0

100.0

100

100.0

100.0

Baik

Cukup

Kurang

Total

Valid

Frequency

Perc ent

Valid Percent

Cumulative

Perc ent

User_Image

49

49.0

49.0

49.0

44

44.0

44.0

93.0

7

7.0

7.0

100.0

100

100.0

100.0

Baik

Cukup

Kurang

Total

Valid

Frequency

Perc ent

Valid Percent

Cumulative

Perc ent

Product_Image

43

43.0

43.0

43.0

57

57.0

57.0

100.0

100

100.0

100.0

Baik

Cukup

Total

Valid

Frequency

Perc ent

Valid Percent

Cumulative

Perc ent

Loyalitas_Konsumen

49

49.0

49.0

49.0

48

48.0

48.0

97.0

3

3.0

3.0

100.0

100

100.0

100.0

Baik

Cukup

Kurang

Total

Valid

Frequency

Perc ent

Valid Percent

Cumulative

Perc ent

UJI NORMALITAS

NPar Tests

UJI MULTIKOLINIERITAS

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

100 100 100 100

22.6300 11.3400 19.7800 14.5000

3.52382 2.54741 3.21480 2.73585

.092 .107 .110 .098

.072 .078 .110 .098

-.092 -.107 -.085 -.090

.918 1.069 1.102 .982

.368 .203 .176 .289

N

Mean Std. Deviation Normal Parametersa,b

Absolute Positive Negative Most Extreme

Differences

Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed)

Corporate_

Image User_Image

Product_ Image

Loyalitas_ Konsumen

Test distribution is Normal. a.

Calculated from data. b.

Variables Entered/Removedb

Product_Image, User_Image, Corporate_Imagea

. Enter Model

1

Variables Entered

Variables

Removed Method

All requested variables entered. a.

Dependent Variable: absres b.

Model Summary

.143a .020 -.010 1.24622

Model 1

R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate Predictors: (Cons tant), Product_Image, User_Image, Corporate_Image

a.

ANOVAb

3.112 3 1.037 .668 .574a

149.093 96 1.553 152.205 99

Regression Residual Total Model 1

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

Predictors : (Constant), Product_Image, User_Image, Corporate_Image a.

Dependent Variable: absres b.

UJI HETEROSKEDASTISITAS

Coefficientsa

3.506 1.129 3.105 .003

-.030 .037 -.086 -.820 .414 .931 1.075 -.018 .049 -.037 -.362 .718 .996 1.004 -.033 .040 -.086 -.824 .412 .927 1.078 (Constant)

Corporate_Image User_Image Product_Image Model

1

B Std. Error Unstandardized

Coefficients

Beta Standardized

Coefficients

t Sig. Tolerance VIF Collinearity Statistics

Dependent Variable: absres a.

Variables Entered/Removedb

Product_Im age, User_Im age, Corporate_Imagea

. Enter Model

1

Variables Entered

Variables

Removed Method

All requested variables entered. a.

Dependent Variable: abs res b.

Model Summaryb

.143a .020 -.010 1.24622

Model 1

R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Predictors: (Cons tant), Product_Image, User_Image, Corporate_Image

a.

Dependent Variable: absres b.

ANOVA

b

3.112

3

1.037

.668

.574

a

149.093

96

1.553

152.205

99

Regression

Residual

Total

Model

1

Sum of

Squares

df

Mean Square

F

Sig.

Predictors : (Constant), Product_Image, User_Image, Corporate_Image

a.

Dependent Variable: absres

b.

Coefficientsa

3.506 1.129 3.105 .003

-.030 .037 -.086 -.820 .414

-.018 .049 -.037 -.362 .718

-.033 .040 -.086 -.824 .412

(Cons tant) Corporate_Image User_Image Product_Image Model

1

B Std. Error Unstandardiz ed

Coefficients

Beta Standardized

Coefficients

t Sig.

Dependent Variable: abs res a.

UJI REGRESI

Regression

Variables Entered/Removedb

Product_Image, User_Image, Corporate_Imagea

. Enter Model

1

Variables Entered

Variables

Removed Method

All requested variables entered. a.

Dependent Variable: Loyalitas_Konsumen b.

Model Summary

.526a _{.276 .254 2.36350}

Model 1

R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Predictors: (Cons tant), Product_Image, User_Image, Corporate_Image

a.

ANOVAb

204.729 3 68.243 12.216 .000a

536.271 96 5.586

741.000 99

Regression Residual Total Model 1

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

Predictors : (Constant), Product_Image, User_Image, Corporate_Image a.

Dependent Variable: Loyalitas_Konsumen b.

Coefficientsa

1.695 2.141 .792 .430

.252 .070 .324 3.601 .001

.208 .093 .193 2.223 .029

.240 .077 .282 3.133 .002

(Cons tant) Corporate_Image User_Image Product_Image Model

1

B Std. Error Unstandardiz ed

Coefficients

Beta Standardized

Coefficients

t Sig.

Dependent Variable: Loyalitas_Konsumen a.