nasabah PT.Bank Mandiri Persero Tbk Cabang Medan Krakatau yaitu variabel bukti fisik, daya tanggap dan keandalan. Variabel keandalan merupakan faktor
yang paling dominan mempengaruhi perilaku konsumen pada nasabah PT.Bank Mandiri Persero Tbk Cabang Medan Krakatau berdasarkan uji t parsial yang
disebabkan oleh prosedur pelayanan yang tepat, perhatian yang diberikan karyawan serius terhadap masalah pelayanan nasabah, dan keandalan
penyampaian layanan sehingga berpengaruh pada tindakan konsumen untuk memilih menabung di Bank Mandiri. Identifikasi determinan dapat diperoleh
nilai R
2
atau determinan sebesar 0,584 berarti variabel bebas yaitu bukti fisik X
1
, jaminan X
2
, daya tanggap X
3
, keandalan X
4
dan empati X
5
mampu menjelaskan terhadap variabel terikat yaitu perilaku konsumen Y sebesar 58,4
dan sisanya 41,6 dipengaruhi oleh variabel yang tidak diteliti.
2.3 Kerangka Konseptual
Menurut Sugiyono 2008:88 mengatakan bahwa kerangka pemikiran merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan
berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah yang penting. Kerangka pemikiran yang baik akan menjelaskan secara teoritis hubungan antara variabel
bebas dan variabel terikat. Menurut Kotler dan Keller 2008: 139 kepuasan nasabah adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil terhadap ekspektasi mereka.
Kepuasan nasabah ditentukan oleh kualitas produk yang dikehendaki nasabah, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi bank.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Kotler dan Armstrong 2001:354 kualitas produk merupakan ciri dan karateristik suatu barang atau jasa yang berpengaruh pada kemampuannya
untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan maupun tersirat. Dari definisi tersebut maka dapat disimpulkan bahwa kualitas produk erat hubungannya dengan
kepuasan. Kualitas produk mempunyai delapan dimensi yaitu : performa, keistimewaan, keandalan, kenyamanan, daya tahan, kemampuan pelayanan,
estetika, dan kualitas yang dipersepsikan Lupiyoadi 2006 : 176. Berdasarkan uraian tersebut, maka dapat digambarkan skema sistematis
kerangka konseptual sebagai berikut :
Sumber : Lupiyoadi 2006 : 176 diolah peneliti
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
2.4
Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam
bentuk pertanyaan. Dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris
yang diperoleh melalui pengumpulan data. Jadi hipotesis juga dapat dinyatakan Performa X
1
Keistimewaan X
2
Kualitas Yang Dipersepsikan Y Kemampuan Pelayanan X
4
Kenyamanan X
3
Kepuasan Pelanggan Y
Universitas Sumatera Utara
sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan masalah penelitian, belum jawaban yang empirik Sugiyono, 2008 : 64.
Berdasarkan perumusan masalah yang dikemukakan di atas, hipotesis
penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut :
1. Performa berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Mandiri Tabungan pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas
Sumatera Utara. 2. Keistimewaan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan
nasabah Mandiri Tabungan pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Kenyamanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Mandiri Tabungan pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas
Sumatera Utara. 4. Kemampuan pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah Mandiri Tabungan pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
5. Kualitas yang dipersepsikan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Mandiri Tabungan pada mahasiswa Fakultas
Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Universitas Sumatera Utara
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
