BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Dewasa ini bank dikenal sebagai lembaga keuangan yang kegiatan utamanya sebagai lembaga keuangan yang menerima simpanan giro, tabungan
dan deposito. Kemudian bank juga dikenal sebagai tempat untuk meminjam uang kredit bagi masyarakat yang membutuhkannya. Disamping itu bank juga
dikenal sebagai tempat untuk pembayaran dan setoran seperti pembayaran listrik, telepon, air, pajak, uang kuliah dan pembayaran lainnya.
Aktifitas perbankan yang pertama adalah menghimpun dana dari masyarakat luas yang dikenal dengan istilah di dunia perbankan adalah kegiatan
funding. Pengertian menghimpun dana maksudnya adalah mengumpulkan atau mencari dana dengan cara membeli dari masyarakat luas. Pembelian dana dari
masyarakat ini dilakukan oleh bank dengan cara memasang berbagai strategi agar masyarakat mau menanamkan dananya dalam bentuk simpanan. Jenis simpanan
yang dipilih oleh masyarakat adalah giro, tabungan, sertifikat deposito dan deposito berjangka.
Sumber-sumber dana bank adalah usaha bank dalam menghimpun dana untuk membiayai operasinya. Hal ini sesuai dengan fungsinya bahwa bank adalah
lembaga keuangan di mana kegiatan sehari-harinya adalah dalam bidang jual beli uang, Tentu saja sebelum menjual uang memberikan pinjaman bank harus lebih
dulu membeli uang menghimpun dana sehingga dari selisih bunga tersebutlah bank mencari keuntungan.
Universitas Sumatera Utara
Dana untuk membiayai operasinya dapat diperoleh dari berbagai sumber. Perolehan dana ini tergantung bank itu sendiri apakah secara pinjaman titipan
dari masyarakat atau dari lembaga lainnya. Disamping itu, untuk membiayai operasinya dana dapat pula diperoleh dengan modal sendiri, yaitu dengan
mengeluarkan atau menjual saham. Perolehan dana disesuaikan pula dengan tujuan dari penggunaan dana tersebut.
Menurut Kasmir 2009:66 Adapun sumber-sumber dana bank tersebut adalah sebagai berikut :
1. Dana yang bersumber dari bank itu sendiri Sumber dana ini merupakan dana dari modal sendiri. Modal sendiri
maksudnya adalah modal setoran dari para pemegang sahamnya. Pencarian dana sendiri terdiri dari setoran modal pemegang saham, cadangan-cadangan
bank dan laba bank yang belum dibagi. 2. Dana yang berasal dari masyarakat luas
Sumber dana ini merupakan sumber dana terpenting bagi kegiatan operasi bank dan merupakan ukuran keberhasilan bank jika mampu membiayai
operasinya dari sumber dana ini. Adapun sumber dana dari masyarakat luas dapat dilakukan dalam bentuk simpanan giro, simpanan tabungan dan
simpanan deposito. 3. Dana yang bersumber dari lembaga lainnya
Sumber dana yang ketiga ini merupakan tambahan jika bank mengalami kesulitan dalam pencarian sumber dana pertama dan kedua di atas. Pencarian
dari sumber dana ini relatif lebih mahal dan sifatnya hanya sementara waktu saja. Kemudian dana yang diperoleh dari sumber ini digunakan untuk
Universitas Sumatera Utara
membiayai atau membayar transaksi-transaksi tertentu. Perolehan dana dari sumber ini antara lain dapat diperoleh dari kredit likuiditas dari Bank
Indonesia, pinjaman antarbank call money, pinjaman dari bank – bank luar
negeri dan Surat Berharga Pasar Uang SBPU. Dalam hal ini pembahasan lebih ditekankan kepada sumber dana dari
masyarakat luas, karena sumber dana dari masyarakat luas merupakan sumber dana yang paling penting bagi bank. Sumber dana dari pihak ketiga ini disamping
mudah untuk mencarinya juga tersedia banyak di masyarakat, kemudian persyaratan untuk mencarinya juga tidak sulit. Asal bank tersebut dapat menarik
minat para penyimpannya dengan segala strategi yang dimilikinya sumber dana dari masyarakat ini tidak terlalu sulit khususnya simpanan tabungan.
Pengertian tabungan menurut undang-undang perbankan nomor 10 tahun 1998 adalah simpanan yang penarikannya dapat dilakukan menurut syarat-syarat
tertentu yang disepakati, tetapi tidak dapat ditarik dengan cek, bilyet giro atau alat lainnya yang dipersamakan dengan itu Kasmir, 79:2009.
Kualitas produk merupakan faktor yang sangat penting dalam situasi global saat ini. Suasana kompetensi dan bertambahnya permintaan oleh nasabah yang
menyebabkan banyak perusahaan berupaya mewujudkan keinginan untuk menghasilkan produk yang mampu bersaing di pasaran. Bank, baik perbankan
nasional maupun swasta adalah salah satu jenis industri yang bergerak dibidang jasa.
Kepuasan nasabah yaitu respon atau tanggapan yang diberikan para nasabah setelah terpenuhinya kebutuhan mereka akan sebuah produk ataupun jasa,
sehingga para nasabah memperoleh rasa nyaman dan senang karena harapan telah
Universitas Sumatera Utara
terpenuhi, selain itu kepuasan nasabah juga sering dijadikan sebagai salah satu tujuan utama strategi pemasaran bisnis, baik bisnis yang dijalankan dengan
memproduksi barang maupun bisnis jasa. Kepuasan nasabah ditentukan oleh kualitas produk yang dikehendaki nasabah, sehingga jaminan kualitas menjadi
kualitas prioritas utama bagi bank. Kepuasan nasabah menyangkut keinginan dan kebutuhan oleh nasabah tentang persepsi dan harapannya terhadap layanan
perbankan kualitas produk yang diperoleh dari bank. PT.Bank Mandiri Tbk merupakan salah satu BUMN dalam bidang
keuangan bank terbesar milik pemerintah. PT.Bank Mandiri Tbk berkantor pusat di Jakarta. Bank ini berdiri pada tanggal 2 Oktober 1998 melalui
penggabungan empat Bank milik pemerintah yaitu Bank Bumi Daya BBD, Bank Dagang Negara BDN, Bank Ekspor Impor Bank Exim, dan Bank
Pembangunan Indonesia Bapindo. PT.Bank Mandiri Tbk mempunyai beberapa produk unggulan diantaranya Mandiri Prioritas sebagai wujud nyata PT.Bank
Mandiri Tbk terhadap kebutuhan konsultasi dan pengelolaan finansial nasabah sebagai pribadi yang utama. Dalam lingkungan yang aman, nyaman dan penuh
privasi nasabah akan memperoleh layanan perbankan profesional, ramah, efisien, dan praktis.
Keistimewaan dari Mandiri Tabungan dapat bertransaksi di 8.996 ATM Mandiri, 26.000 ATM Bersama, 23.602 ATM LINK, 31.700 ATM Prima maupun
1.700.000 ATM berlogo VISA diseluruh dunia dan menyelenggarakan program undian berhadiah Mandiri Fiesta secara rutin dan memberikan hadiah besar.
Mandiri Tabungan memberikan fasilitas Mandiri SMS, Mandiri Internet dan Mandiri Call menambah kenyamanan bertransaksi dimana saja dan kapan saja
Universitas Sumatera Utara
sehingga lebih leluasa memanfaatkan waktu nasabah serta memberikan layanan weekend banking pada hari Sabtu dan Minggu di beberapa cabang Bank Mandiri,
memberi kesempatan kepada nasabah yang tidak dapat bertransaksi di Bank Mandiri cabang pada hari kerja karena kesibukan. Kemampuan pelayanan
terbukti dari Bank Mandiri berhasil mendapatkan pera ih ”best service excellence”
dari Marketing Research Indonesia MRI ke-16 tahun 2012 yang melakukan pengukuran kualitas pelayanan prima perbankan. Ada beberapa performa yang
diukur MRI, diantaranya kantor cabang, ATM, phone banking, SMS banking, mobile banking, internet banking, satpam, toilet, peralatan hall, custumer service,
kenyaman ruangan, dan ATM centre, sehingga kualitas yang dipersepsikan dapat meningkatkan harga diri nasabah Tabungan Mandiri dan meningkatkan reputasi
yang baik di mata nasabah. PT.Bank Mandiri Tbk menduduki peringkat nomor satu bank terbesar di
Indonesia sesuai data yang dikeluarkan oleh Bank Indonesia BI. Daftar 10 bank terbesar di Indonesia berdasarkan jumlah asetnya di 2011. Aset 10 bank tersebut
berjumlah Rp.2.312,336 triliun atau 63,3 dari total aset perbankan yang mencapai Rp.3.652,832 triliun. Berikut daftar 10 bank terbesar di Indonesia di
tahun 2011 :
Universitas Sumatera Utara
Tabel 1.1 Data 10 Bank Terbesar di Indonesia Tahun 2011
No Nama Bank
Jumlah Asset Persentase
1 PT Bank Mandiri Tbk
Rp.493,05 triliun 13,5
2 PT Bank Rakyat Indonesia Tbk BRI
Rp.456,382 triliun 12,49
3 PT Bank Central Asia Tbk BCA
Rp.380,927 triliun 10,43
4 PT Bank Negara Indonesia BNI
Rp.289,458 triliun 7,92
5 PT Bank CIMB Niaga Tbk
Rp.164,247 triliun 4,5
6 PT Bank Danamon Indonesia Tbk
Rp.127,128 triliun 3,48
7 PT Pan Indonesia Tbk Panin
Rp.118,991 triliun 3,26
8 PT Bank Permata Tbk
Rp.101,54 triliun 2,78
9 PT Bank Internasional Indonesia Tbk
BII Rp. 91,335 triliun
2,5 10 PT Bank Tabungan Negara Tbk
BTN Rp. 89,227 triliun
2,44 Jumlah
63.3 36,7 asset yang dimiliki oleh bank lain di indonesia
Sumber: http:finance.detik.comread201202160852301843720ini-dia-10-bank- terbesar-di-indonesia
diolah peneliti.
Sebelumnya, infobanknews juga pernah merilis berita serupa. Mengenai bank terbesar di Indonesia, tapi berdasarkan jumlah nasabahnya Juni 2011.
Tabel.1.2 Daftar Bank Terbesar di Indonesia Berdasarkan Jumlah Nasabahnya
No. Nama Bank
Jumlah Nasabah
1 PT Bank Rakyat Indonesia Tbk BRI
33.000.000 2
PT Bank Negara Indonesia BNI 11.772.000
3 PT Bank Mandiri Tbk
11.300.000 4
PT Bank Central Asia Tbk BCA 9.700.000
5 PT Bank Tabungan Negara Tbk BTN
5.000.000 6
PT Bank Danamon Indonesia Tbk 4.700.000
7 PT Bank Internasional Indonesia Tbk BII
2.800.000 8
PT Bank CIMB Niaga Tbk 2.600.000
9 PT Bank Permata Tbk
2.000.000 10 PT Pan Indonesia Tbk Panin
na
Sumber : http:www.infobanknews.com20111136445 diolah peneliti.
Pertumbuhan tabungan bank-bank besar relatif besar tetapi sampai dengan saat ini saja, penduduk Indonesia yang mempunyai rekening tabungan belum ada
separuhnya. Menurut data Biro Riset Infobank, jumlah nasabah BCA mencapai
Universitas Sumatera Utara
9,4 juta, Bank Mandiri 11,3 juta, dan BNI 11,77 juta. Yang paling besar adalah customer based BRI yang mencapai 33 juta.
Menurut infobank bersama Marketing Research Indonesia MRI, kembali menghadirkan Bank Service Excellence Monitor BSEM 2011
– 2012 yaitu Bank Mandiri Tbk yang berhasil selama lima tahun berturut-
turut menjuarai “Best Bank Service Excellence
”. Mereka merupakan pemain lama yang menghuni 10 besar perbankan nasional.
Keberhasilan PT.Bank Mandiri Tbk dalam memikat hati nasabah tidak terlepas dari strategi pemasaran yang diterapkan. Nasabah akan tertarik pada
produk perbankan yang memiliki kualitas produk yang baik sehingga menciptakan kepuasan nasabah dalam memilih perusahaan ini sebagai media jasa perbankan
dalam kehidupan sehari-hari. Salah satu bentuk pelayanan bank dalam usaha mengumpulkan dana guna meningkatkan pelayanan jasa perbankan kepada
masyarakat dengan cara pengolahan tabungan. Berbagai jenis tabungan yang tersedia masing-masing menawarkan berbagai manfaat dapat mempengaruhi
nasabah dalam menentukan pilihan jenis produk tabungan untuk menyimpan dananya khususnya Mandiri Tabungan.
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui sejauh mana pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan nasabah Mandiri Tabungan khususnya bagi mahasiswa
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Hal ini dikarenakan banyaknya perbankan yang ada menawarkan jenis produk tabungan yang sejenis dengan
Mandiri Tabungan.
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan fenomena di atas , maka peneliti tertarik melakukan penelitian dengan judul :
“ Analisis Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah Mandiri Tabungan Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara.
1.2 Perumusan Masalah
