commit to user 23
merek yang ada. Latent loyalty terjadi ketika konsumen memiliki sikap relatif yang tinggi, tetapi tingkat pembelian ulangnya rendah. Hal ini
terjadi karena keadaan lingkungan atau faktor situasional yang mempengaruhi tingkat pembelian konsumen tersebut.
Customer retention atau retensi pelanggan menekankan kegiatan pemasar dalam mempertahankan pelanggan, Retensi
pelanggan berfokus pada pengembangan kegiatan pemasaran yang menyebabkan perilaku pembelian ulang pada aspek manajerial dari
pemasar dan pelanggan Hennig-Thurau dan Klee 1997.
B. Penelitian Terdahulu
Penelitian ini dilakukan pada industri telekomunikasi di Perancis oleh Lee et al. 2001 dengan topic “The Impact of Switching Costs on
Customer Satisfaction Loyalty Link: Mobile Phone Service in France”. Dalam studi tersebut diperoleh sebuah kesimpulan bahwa dengan program-
program loyaliyas serta customer satisfaction yang baik, lebih efektif dalam mempengaruhi customer retention daripada switching costs. Hal ini
dibuktikan dengan adanya indikasi bahwa dampak switching costs berhubungan dengan struktur pasar sebuah negara. Ketika sebuah negara
menerapkan sistem monopoli terhadap suatu bidang maka tingkat switching costs tidak akan berpengaruh terhadap customer retention karena pelanggan
tidak akan dapat berpindah ke provider lain jika memang hanya ada satu provider saja dalam pasar. Sebaliknya switching costs mulai berpengaruh
commit to user 24
terhadap customer retention, ketika paling tidak ada beberapa penyedia layanan alternatif di pasar.
Penelitian lain dilakukan oleh Wong Chi Bo 2009 tentang The Moderating Effect of Switching Costs on the Customer Satisfaction Retention
Link: Retail Internet Banking Service in Hong Kong. Dalam penelitian ini hasilnya juga membuktikan bahwa terdapat pengaruh positif antar customer
satisfaction dan switching cost terhadap customer retention, dengan customer satisfaction yang berpengaruh paling dominan terhadap customer retention.
C. Kerangka Pemikiran
Berdasarkan landasan teori yang telah dibahas sebelumnya yang menyangkut customer retention, customer satisfaction, switching barriers,
dan trust in brand serta penelitian terdahulu yang membahas tentang faktor- faktor yang mempengaruhi customer retention, maka dapat disusun suatu
kerangka pemikiran teoritis yang dapat digambarkan sebagai berikut:
H6 H1 H5 H4
H2
Gambar II.1 Kerangka Pemikiran Teoritis
Switching barriers
Customer satisfaction
Trust in Brand
Customer retention
commit to user 25
Sumber: Chatura Ranaweera and Jaideep Prabhu 2003, “The influence of satisfaction, trust, and switching barriers on customer
retention in a continuous purchasing setting”, International Journal of Service Industry Managemen.
Gambar II.1 menjelaskan bahwa H1 menunjukkan pengaruh customers satisfaction pada customers retention. Kemudian H2
menunjukkan pengaruh brand trust pada customers retention. H3 menunjukkan customers satisfaction berpengaruh pada customers
retention jika dibandingkan dengan trust in brand. H4 menunjukkan pengaruh customers satisfaction pada customers retention dengan brand
trust sebagai moderasi. H5 menunjukkan pengaruh switching barriers pada customers retention. H6 menunjukkan pengaruh customers
satisfaction pada customers retention dengan switching barriers sebagai moderasi
D. Pengembangan Hipotesis
