perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 48
Berdasarkan Tabel IV.2 dapat kita ketahui bahwa sebanyak 10 responden atau 10,00 berusia kurang dari 20 tahun, sebanyak 20 responden
atau 20,00 berusia 21 tahun, sebanyak 23 responden atau 23,00 berusia 22 tahun, sebanyak 25 responden atau 25,00 berusia 23 tahun dan sebesar 22
responden atau 22,00 berusia lebih dari 24 tahun.
B. Tanggapan Responden Terhadap Kuesioner
Tanggapan yang diberikan responden terhadap kuesioner dapat dilihat dari jawaban responden. Dalam analisis ini akan diuraikan mengenai pendapat dan
tanggapan yang diberikan oleh pengguna kartu IM3 selaku responden dalam penelitian ini. Pernyataan yang diberikan responden tentang masing-masing
variabel penelitian dapat dilihat dari jawaban responden terhadap kuesioner. 1. Distribusi Tanggapan Responden terhadap Customers Retention
Distribusi tanggapan yang diberikan oleh 100 responden terhadap item pertanyaan mengenai customers retention sebanyak tiga item pertanyaan.
Berdasarkan data kuesioner yang terdapat pada tabel IV.3 dapat kita lihat tanggapan yang diberikan oleh responden terhadap setiap item pertanyaan
adalah sebagai berikut :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 49
Tabel IV.3 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Customer Retention
No Pertanyaan
Tanggapan
Jum lah
STS TS
N S
SS
1 Saya akan berhenti
menggunakan layanan IM3 dalam 6 bulan yang akan
datang 9
6 18
51 16
100
2 Saya akan berhenti
menggunakan layanan IM3 dalam 1 tahun yang akan
datang 9
8 36
36 11
100
3 Saya akan berhenti
menggunakan layanan IM3 dalam 2 tahun yang akan
datang 9
16 38
30 7
100
Sumber: Data Primer yang diolah, 2011 Berdasarkan data pada tabel IV.3 menunjukkan bahwa mayoritas
responden sebanyak 51 orang atau 51 memberikan jawaban setuju atas item akan berhenti menggunakan layanan IM3 dalam 6 bulan yang akan datang.
Hal tersebut berarti bahwa responden akan berhenti menggunakan kartu IM3 di masa yang akan datang. Kemudian item pertanyaan yang kedua
menyatakan bahwa responden akan berhenti menggunakan layanan IM3 dalam 1 tahun yang akan datang sebayanak 36 orang atau 36. Selanjutnya
bahwa responden akan berhenti menggunakan layanan IM3 dalam 2 tahun yang akan datang sebanyak 38 orang atau 38 menjawab netral. Hal tersebut
berarti bahwa responden masih akan mempertimbangkan untuk berhenti menggunakan layanan IM3 dalam 2 tahun yang akan datang.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 50
2. Distribusi Tanggapan Responden terhadap Customers Satisfaction Distribusi tanggapan yang diberikan oleh 100 responden terhadap item
pertanyaan mengenai customers satisfactions sebanyak tiga item pertanyaan. Berdasarkan data kuesioner yang terdapat pada tabel IV.4 dapat kita lihat
tanggapan yang diberikan oleh responden pada setiap item pertanyaan adalah sebagai berikut :
Tabel IV.4 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Customer Satisfaction
No Pertanyaan
Tanggapan
Jum lah
STS TS
N S
SS
1 Secara keseluruhan, saya
puas terhadap IM3 7
23 16
48 6
100
2 IM3 sesuai dengan harapan
saya 9
21 18
49 3
100
3 Saya telah melakukan hal
yang benar ketika saya menjadi pelanggan IM3
9 13
49 25
4
100
Sumber: Data Primer yang diolah, 2011 Berdasarkan data pada tabel IV.4 dapat dilihat bahwa mayoritas
responden setuju karena secara keseluruhan puas terhadap IM3 sebesar 48 orang atau 48. Selanjutnya tanggapan responden sebesar 49 orang atau
49 menyatakan setuju bahwa IM3 sesuai dengan harapan, hal ini mengindikasikan bahwa IM3 telah memberikan layanan yang cukup
memuaskan seperti layanan untuk akses internet, sms, telepon kepada responden. Tetapi pada item pertanyaan terakhir bahwa responden telah
melakukan hal yang benar ketika menjadi pelanggan IM3 tanggapan responden netral sebesar 49 orang atau 49.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 51
3. Distribusi Tanggapan Responden terhadap Trust In Brand Distribusi tanggapan yang diberikan oleh 100 responden terhadap item
pertanyaan mengenai trust in brand sebanyak tiga item pertanyaan. Berdasarkan data kuesioner yang terdapat pada tabel IV.5 dapat kita lihat
tanggapan yang diberikan oleh responden pada setiap item pertanyaan adalah sebagai berikut :
Tabel IV.5 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap trust in brand
No Pertanyaan
Tanggapan
Jum lah
STS TS
N S
SS
1 Kadang-kadang IM3 tidak
dapat dipercaya 22
16 25
33 4
100
2 IM3 telah melakukan hal
yang seharusnya 4
26 31
35 4
100
3 IM3 mempunyai integritas
tinggi 1
18 42
32 7
100
Sumber: Data Primer yang diolah, 2011 Berdasarkan data pada tabel IV.5 menunjukkan bahwa distribusi
tanggapan responden terhadap trust in brand yang menyatakan bahwa kadang-kadang IM3 tidak dapat dipercaya sebesar 33 orang atau 33 yang
memberikan jawaban setuju, hal ini berkaitan dengan masih banyaknya promo-promo yang tidak sesuai dengan yang dijanjikan oleh provider IM3.
Sedangkan responden yang menjawab setuju mengenai IM3 telah melakukan hal yang seharusnya sebesar 35 orang atau 35. Kemudian sebanyak 42
orang atau 42 responden yang menjawab netral atas item pertanyaan IM3 mempunyai integritas ringgi, ini berarti bahwa pengguna kartu IM3 masih
ragu, apakah selama menjadi pelanggan merasa diperhatikan tentang kepentingannya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 52
4. Distribusi Tanggapan Responden terhadap Switching Barriers Distribusi tanggapan yang diberikan oleh 100 responden terhadap item
pertanyaan mengenai switching barriers sebanyak lima item pertanyaan. Berdasarkan data kuesioner yang terdapat pada tabel IV.6 dapat kita lihat
tanggapan yang diberikan oleh responden pada setiap item pertanyaan adalah sebagai berikut :
Tabel IV.6 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Switching Barriers
No Pertanyaan
Tanggapan
Jum lah
STS TS
N S
SS
1 Saya mengalami kesulitan
teknis ketika saya berganti service provider
3 17
33 34
13
100
2 Saya khawatir tidak dapat
mempertahankan nomer telepon saya ketika berganti
service provider 5
21 19
32 23
100
3 Berganti service provider
mahal 1
25 35
36 3
100 4
Berganti service provider membutuhkan banyak usaha
dan pengorbanan
7 19
30 39
5 100
5
Saya mungkin akan berganti service provider jika saya
dapat melakukannya tanpa hambatan
2 25
22 47
4 100
Sumber: Data Primer yang diolah, 2011 Berdasarkan data pada tabel IV.6 mengenai distribusi tanggapan
responden terhadap switching barriers menunjukkan bahwa mayoritas responden menjawab setuju berdasarkan masing-masing item pertanyaan.
Sebesar 34 orang atau 34 menyatakan bahwa responden mengalami kesulitan teknis ketika berganti service provider. Selanjutnya mengenai
responden khawatir tidak dapat mempertahankan nomer telepon ketika
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 53
berganti service provider sebesar 32 orang atau 32, karena banyaknya provider lain yang bermunculan dengan berbagai promo layanan. Dilanjutkan
dengan 36 orang atau 36 responden yang berargumen bahwa berganti service provider mahal. Sedangkan responden sebesar 39 orang atau 39
mengatakan setuju bahwa berganti service provider membutuhkan banyak usaha dan pengorbanan, karena harus memberitahukan nomer baru kepada
rekan, harus memahami program-program baru yang disediakan oleh provider. Kemudian mayoritas responden sebanyak 47 orang atau 47
memberikan jawaban setuju atas item mungkin akan berganti service provider jika dapat melakukannya tanpa hambatan. Hal tersebut berarti bahwa
responden memungkinkan berganti service provider jika tanpa hambatan dalam melakukannya.
C. Uji Validitas dan Reliabilitas
