perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 67
IM3 dalam menyediakan kualitas yang baik, mempunyai kemampuan untuk melakukan inovasi baik dari segi fasilitas yang ditawarkan. Dengan adanya
stimulus tersebut, diharapkan dapat meningkatkan tingkat customers satisfaction yang dirasakan konsumen.
2. Pengaruh trust in brand pada customers retention.
H2: semakin tinggi level trust in brand maka akan semakin tinggi pula level customers retention.
Tujuan dari pengujian hipotesis ini adalah untuk mengetahui apakah trust in brand mempunyai pengaruh terhadap customers retention.
Berdasarkan perhitungan pada Tabel IV.13 dimana nilai t trust in brand pada customers retention adalah sebesar 1,120 tidak signifikan pada level 0,05,
maka dapat disimpulkan bahwa H2 ditolak. Hal ini berarti bahwa secara statistik dapat ditunjukkan bahwa dalam penelitian ini, trust in brand tidak
berpengaruh terhadap customers retention. Hasil ini berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh Ranaweera
dan Prabhu 2003 yang menjelaskan trust in brand β = 0,149, p 0,01
bahwa secara garis besar semakin tinggi level trust in brand maka akan berpengaruh semakin tinggi juga terhadap level customers retention.
3. Pengaruh perbandingan customers satisfaction pada customers retention
dengan dibandingkan dengan trust in brand.
H3: customers satisfaction mempunyai pengaruh lebih kuat terhadap customers retention dibandingkan dengan trust in brand.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 68
Tujuan dari pengujian hipotesis ini adalah untuk mengetahui apakah customers satisfaction mempunyai pengaruh lebih kuat terhadap customers
retention jika dibandingkan dengan trust in brand. Berdasarkan perhitungan pada Tabel IV.13 dimana nilai t customers satisfaction terhadap customers
retention adalah sebesar 7.556 dengan tingkat signifikansi 0,000 sehingga signifikan pada level 0,001 atau 0.1, sedangkan nilai t trust in brand
terhadap customer retention adalah sebesar 1,120 dengan tingkat signifikansi 0,265 sehingga tidak signifikan pada level 0,05 atau 5 maka dapat
disimpulkan bahwa H3 diterima. Hal ini berarti bahwa secara statistik dapat ditunjukkan bahwa dalam penelitian ini, customers satisfaction secara
signifikan berpengaruh lebih kuat terhadap customers retention jika dibandingkan dengan trust in brand.
Hasil ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Ranaweera dan Prabhu 2003 yang menjelaskan bahwa secara garis besar dalam
hubungan antara bisnis dengan konsumen yang berjangka waktu lama maka trust in brand akan berpengaruh lebih lemah terhadap customers retention jika
dibandingkan dengan customers satisfaction.
4. Pengaruh customers satisfaction yang dimoderasi trust in brand pada
customers retention.
H4 : jika dihubungkan dengan customers satisfaction, semakin tinggi level trust in brand maka semakin tinggi pula level customers retention.
Tujuan dari pengujian hipotesis ini adalah untuk mengetahui apakah jika trust in brand dihubungkan dengan customers satisfaction maka
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 69
mempunyai pengaruh semakin kuat terhadap customers retention. Berdasarkan perhitungan pada Tabel IV.14 dimana nilai t trust in brand
sebagai pemoderasi customers satisfaction pada customers retention adalah sebesar 0.907 dengan tingkat signifikansi sebesar 0.367 sehingga tidak
signifikan pada level 0,05 atau 5, maka dapat disimpulkan bahwa H4 ditolak.
Hasil ini berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh Ranaweera dan Prabhu 2003 yang menyarankan agar trust in brand dijadikan pelengkap
untuk memperkuat pengaruh customers satisfaction terhadap customers retention. Dengan adannya temuan ini, maka mengisyaratkan perlunya studi
lebih lanjut untuk mencermati fenomena yang melatarbelakangi pengujiannya sehingga faktor penyebabnya dapat dijelaskan dan saran kebijakan dapat
dirumuskan secara lebih akurat. Faktor yang diduga menjadi penyebab ketidakkonsistenan hasil pengujian adalah tingginya tingkat customers
satisfaction. Dengan kondisi dimana responden telah merasa sangat puas terhadap
kartu IM3, maka responden lebih memperhatikan kepuasan yang diberikan oleh IM3 dibandingkan dengan variabel lainnya. Hal tersebut dapat terjadi
karena responden merasa sangat puas terhadap beberapa hal yang diberikan IM3, nilai yang diberikan IM3 dirasa sangat baik oleh konsumen. Selain hal
tersebut, IM3 juga merupakan salah satu merek superior pada service provider GSM, dirasakan oleh responden tidak mengecewakan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 70
5. Pengaruh switching barriers pada customers retention.
