Pengaruh Customer satisfaction pada customers retention. Pengaruh trust in brand pada customers retention.

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user 66

F. Pembahasan Hasil Penelitian

Pada bagian ini, peneliti akan mengemukakan bahasan mengenai analisis hasil penelitian yang telah dilakukan. Pembahasan hasil penelitian ini akan menjelaskan apakah hipotesis yang dikemukakan dapat diterima atau ditolak.

1. Pengaruh Customer satisfaction pada customers retention.

H1: semakin tinggi level customers satisfaction maka berpengaruh semakin tinggi terhadap level customers retention. Tujuan dari pengujian hipotesis ini adalah untuk mengetahui apakah customers satisfaction mempunyai pengaruh terhadap customers retention. Berdasarkan perhitungan pada Tabel IV.13 dimana nilai t customers satisfaction pada customers retention adalah sebesar 7.556 signifikan pada level 0,001, maka dapat disimpulkan bahwa H1 diterima. Hal ini berarti bahwa secara statistik dapat ditunjukkan bahwa dalam penelitian ini, customers satisfaction berpengaruh secara signifikan terhadap customers retention. Hasil ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Ranaweera dan Prabhu 2003 yang menjelaskan customer satisfaction β = 0,515, p 0,01 bahwa semakin tinggi level customers satisfaction maka akan semakin tinggi juga level customers retention. Oleh karena customers satisfaction berpengaruh secara signifikan terhadap customers retention, maka pemasar disarankan untuk membentuk stimulus yang dapat memperkuat customers satisfaction. Stimulus yang diberikan didesain terkait dengan kemampuan kartu IM3 dalam memenuhi customers satisfaction, seperti kemampuan kartu perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user 67 IM3 dalam menyediakan kualitas yang baik, mempunyai kemampuan untuk melakukan inovasi baik dari segi fasilitas yang ditawarkan. Dengan adanya stimulus tersebut, diharapkan dapat meningkatkan tingkat customers satisfaction yang dirasakan konsumen.

2. Pengaruh trust in brand pada customers retention.

H2: semakin tinggi level trust in brand maka akan semakin tinggi pula level customers retention. Tujuan dari pengujian hipotesis ini adalah untuk mengetahui apakah trust in brand mempunyai pengaruh terhadap customers retention. Berdasarkan perhitungan pada Tabel IV.13 dimana nilai t trust in brand pada customers retention adalah sebesar 1,120 tidak signifikan pada level 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa H2 ditolak. Hal ini berarti bahwa secara statistik dapat ditunjukkan bahwa dalam penelitian ini, trust in brand tidak berpengaruh terhadap customers retention. Hasil ini berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh Ranaweera dan Prabhu 2003 yang menjelaskan trust in brand β = 0,149, p 0,01 bahwa secara garis besar semakin tinggi level trust in brand maka akan berpengaruh semakin tinggi juga terhadap level customers retention.

3. Pengaruh perbandingan customers satisfaction pada customers retention