commit to user 19
produk atau pelayanan yang berkualitas yang digambarkan oleh produk atau pelayanan yang berbeda dibandingkan dengan pesaing.
4. Trust in Brand
Trust atau kepercayaan konsumen terhadap perusahaan adalah kunci sukses hubungan perusahaan dengan konsumen. Secara
konseptual, Morgan dan Hunt 1994:23 kepercayaan konsumen ada jika suatu pihak mempunyai keyakinan terhadap integritas dan
reliabilitas pihak lain. Sedangkan kepercayaan menurut Deshpande dan Zaitmal
1993 dalam Morgan dan Hunt 1994:23 menyatakan kepercayaan sebagai kemauan untuk mempercayai pihak lain yang telah diyakini
Kepercayaan adalah dasar dari strategi partnership, karena hubungan yang dilandasi kepercayaan sangat dihargai, sehingga
pihak-pihak yang berkepentingan akan sangat ingin berkomitmen ke dalam hubungan seperti itu, Morgan dan Hun 1994:24.
Merek menurut Kotler 1998:79 adalah suatu nama, istilah, tanda, lambang, atau desain, atau gabungan semua yang diharapkan
mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang penjual atau sekelompok penjual dan diharapkan akan membedakan barang atau
jasa dari produk-produk milik pesaing. Merek merupakan nama, istilah, tanda, symbol desain, ataupun
kombinasinya yang mengidentifikasikan suatu produk atau jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan, Durianto, dkk 2001:1. Identifikasi
commit to user 20
tersebut juga berfungsi untuk membedakannya dengan produk yang ditawarkan oleh suatu perusahaan.
Merek sebenarnya adalah cermin dari janji yang diucapkan oleh produsen terhadap konsumen atas kualitas produk yang akan
perusahaan hasilkan. Oleh karena itu, diperlukan suatu kepercayaan dari konsumen terhadap sebuah merek atau disebut trust in brand.
Beberapa merek dapat memberikan keunggulan kompetitif karena kinerja produk product performance.
Merek menurut Keller dan Kotler 2007:243 dapat menurunkan risiko dalam penggunaan produk. Konsumen bisa
mempersepsikan beberapa tipe risiko dalam membeli dan mengkonsumsi produk, yaitu :
a. Functional risk, produk tidak dapat bekerja sesuai harapan. b. Physical risk, produk tersebut menimbulkan ancaman pada
kesehatan pengguna atau orang lain. c. Financial risk, produk tidak sepadan dengan biaya yang
dibayarkan. d. Social risk, produk memalukan pengguna di mata orang lain.
e. Psychological risk, produk mempengaruhi mental penggunanya. f. Time risk, kegagalan produk mengakibatkan biaya peluang karena
menenukan produk lain yang memuaskan. Membangun dan menjaga kepercayaan terhadap merek adalah
inti dari ekuitas merek, karena merupakan karakteristik kunci dari
commit to user 21
suksesnya hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan pelanggan, Garbarino dan Johnson 1999 dalam Ranaweera dan Prabu
2003. Tidak diragukan bahwa trust sangat berhubungan dengan
customer retention Garbarino dan Johnson 1999 dalam Ranaweera dan Prabhu 2003, yang dalam hal ini adalah menyangkut
kepercayaan terhadap merek. Pelanggan yang percaya bahwa suatu merek dapat memenuhi kinerja yang diharapkan olehnya, akan
cenderung untuk lebih sering memakai suatu merek ketimbang merek lain.
5. Customer Retention
