commit to user 7
B. Rumusan Masalah
Dalam penelitian ini, akan dibahas tentang beberapa faktor yang dapat mempengaruhi customer retention, antara lain customer satisfaction,
switching barriers, serta trust in brand. Oleh karena itu perlu diketahui bagaimana perusahaan dalam hal ini Indosat sebagai obyek penelitian
menerapkan faktor-faktor tersebut dalam rangka meningkatkan customer retention pengguna kartu IM3.
Atas dasar rumusan masalah di atas, muncul pertanyaan penelitian sebagai berikut:
1. Apakah customer satisfaction berpengaruh pada customer retention? 2. Apakah trust in brand berpengaruh pada customer retention?
3. Apakah customers satisfaction berpengaruh pada customers retention jika dibandingkan dengan trust in brand?
4. Apakah trust in brand memoderasi pengaruh hubungan customer satisfaction pada customer retention?
5. Apakah switching barriers berpengaruh pada customer retention? 6. Apakah switching barriers memoderasi pengaruh hubungan customer
satisfaction pada customer retention?
commit to user 8
C. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan permasalahan yang telah dirumuskan, tujuan penelitian yang hendak dicapai adalah sebagai berikut:
1. Untuk menguji pengaruh customer satisfaction pada customer retention. 2. Untuk menguji pengaruh trust in brand pada customer retention.
3. Untuk menguji pengaruh customer satisfaction dan trust in brand pada customer retention.
4. Untuk menguji pengaruh trust in brand pada hubungan customer satisfaction pada customer retention.
5. Untuk menguji pengaruh switching barriers yang dirasakan pada customer retention.
6. Untuk menguji pengaruh switching barriers pada hubungan customer satisfaction pada customer retention.
D. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat untuk : a. Bagi Perusahaan
Diharapkan hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai pertimbangan menentukan langkah yang sebaiknya diambil di masa yang akan
datang dan dapat dijadikan sebagai bahan informasi dan pertimbangan dalam merancang strategi untuk meningkatkan customer retention.
commit to user 9
b. Bagi Penulis Melalui penelitian ini diharapkan penulis dapat memahami dan
mengaplikasikan ilmu yang diperoleh dari “Universitas Sebelas Maret Surakarta” dan merupakan sarana pengembangan wawasan serta
pengalaman dalam menganalisis permasalahan khususnya di bidang pemasaran.
c. Bagi Akademis Penelitian ini diharapkan mampu menjadi bahan referensi bagi
penelitian-penelitian berikutnya yang serupa dan lebih mendalam.
commit to user
10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
Kategori