commit to user 15
pernah menggunakan produk tersebut. b.
Keinginan Perseorangan personal need Merupakan pengaruh yang sangat kuat, karena konsumen
mengharapkan sesuatu yang biasanya disesuaikan dengan kebutuhan pribadi dan karakteristik konsumen.
c. Pengalaman Masa Lalu past experience
Pengaruh pengalaman pada masa sebelumnya menyebabkan semakin rendah harapan akan keramahan dan kesantunan, tetapi
harapan akan kompetisi dan keefektivitasan kerja perusahaan semakin tinggi.
d. Komunikasi Eksternal external communication
Hal ini juga memegang peranan penting dalam membentuk pengharapan konsumen, misalnya dengan melalui iklan dan
selebaran.
3. Switching Barriers
Menurut Bansal dan Taylor 1999 dalam Ranaweera dan Prabhu 2003, switching barriers adalah pembebanan konsumen
terhadap sumber daya dan kesempatan yang diperlukan bila ia pindah atau pembatas terhadap tindakan untuk pindah. Variabel ini dibangun
berdasarkan dimensi yang digunakan pada penelitian sebelumnya oleh Gremler dan Brown 1996 dalam Ranaweera dan Prabhu 2003 yang
meliputi hambatan waktu, uang dan usaha.
commit to user 16
Menurut Jones et al. 2000 dalam Julander dan Soderlund 2003 mengatakan bahwa switching barriers adalah semua faktor
yang membuat konsumen sulit untuk berpindah merek. Switching barriers ini dapat menjadi penghalang bagi konsumen untuk
berpindah dari merek satu ke merek lain. Lund 1985 dalam Julander dan Soderlund 2003
menggambarkan switching
barriers sebagai
investasi yang
hubungannya dapat diukur oleh materi, seperti halnya berusaha untuk mendorong dan mendukung konsumen agar merasa menjadi
berkeinginan melanjut hubungan itu, dan bagaimana merasa diwajibkan untuk melanjut hubungan itu.
Switching cost adalah salah satu kategori dalam switching barriers yang muncul dari sebuah analisis Colgate dan Lang 2001.
Switching cost telah diidentifikasi sebagai faktor yang berkontribusi dalam mempertahankan hubungan, Colgate dan Lang 2001. Penting
untuk mengetahui bahwa strategi adalah strategi yang digunakan untuk mengunci atau istilahnya “lock-in” pelanggan sehingga
mencegah pelanggan tersebut berpindah ke provider atau penyedia layanan lain.
Switching cost adalah biaya yang dikeluarkan oleh konsumen karena berpindah ke penyedia layanan yang lain yang tidak akan
dialami jika konsumen tetap setia dengan penyedia layanan saat ini Lee et al. 2001. Menurut Dwyer dan Tanner 2006:473 juga
commit to user 17
mengklasifikasikan switching cost sebagai hilangnya nilai investasi ditambah denda-denda keuangan dan biaya lain yang berhubungan
dengan pencarian, evaluasi, serta biaya ketika menggunakan layanan dari provider lain. juga dapat berkaitan dengan perceived risk, yaitu
yang didefinisikan sebagai persepsi pelanggan akan ketidakpastian dan konsekuensi yang merugikan karena membeli produk atau jasa
lain Menurut Lee et al. 2001, menjadi penting ketika terdapat
banyak provider sebuah layanan di dalam pasar. Ketika terdapat provider yang sangat banyak, adanya layanan yang rendah maka
pelanggan yang tidak puas cenderung untuk beralih ke provider lain, sedang jika layanan yang diberikan tinggi, maka pelanggan cenderung
untuk tetap setia Lee et al. 2001. Pelanggan juga akan tetap setia kepada perusahaan jika pelanggan merasa menerima nilai yang lebih
besar ketimbang perusahaan lainnya. Burnham et al. 2003 mengembangkan sebuah tipologi yang
mengidentifikasikan tiga tipe switching: a.
Prosedural Switching Cost. Berhubungan dengan usaha dan waktu yang dikeluarkan. Meliputi, economic risk costs berkenaan
dengan resiko ekonomi, evaluation costs usaha dan waktu saat mencari dan menganalisis, learning costs usaha dan waktu
bagaimana menggunakan jasa baru dan set up costs usaha dan waktu memulai suatu hubungan dengan penyedia jasa yang baru.
commit to user 18
b. Financial Switching Cost. Berhubungan dengan kemanfatan moneter moneter benefit. Termasuk di dalamnya yaitu benefit
lost cost
kehilangan kemanfaatan
karena melakukan
perpindahan dan monetary loss costs pengeluaran financial jika berpindah.
c. Relational Switching Cost. Berhubungan dengan faktor-faktor
psikologis atau emosional. Termasuk di dalamnya yaitu personal relationship loss bagaimana berinteraksi dengan penyedia jasa
yang baru dan brand relationship loss costs cara pandang terhadap penyedia jasa yang baru.
Fornell 1992 dalam Saputra, Suparno 2007:85 menyatakan bahwa switching costs berarti biaya yang harus dikeluarkan oleh
konsumen sebagai akibat perpindahan dari provider yang selama ini digunakan ke provider baru.
Jones dan sasser 1995 dalam Lee et al .2001 bahwa switching costs sebagai salah satu faktor yang menentukan daya saing
lingkungan pasar, karena beralihnya biaya yang tinggi mencegah perubahan operator saat ini, sehingga menghasilkan kurang insentif
bagi perusahaan secara aktif untuk bersaing. Klemperer 1997 dalam Saputra, Suparno 2007:85
menyatakan bahwa \switching costs tergantung pada kemampuan perusahaan menciptakan kepuasan konsumen melalui penyerahan
commit to user 19
produk atau pelayanan yang berkualitas yang digambarkan oleh produk atau pelayanan yang berbeda dibandingkan dengan pesaing.
4. Trust in Brand
