Variabel Penelitian, Definisi Operasional dan Skala Pengukuran

commit to user 34

D. Variabel Penelitian, Definisi Operasional dan Skala Pengukuran

1. Variabel Penelitian Variabel terikat dependent variable adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Sedangkan variabel bebas independen variable adalah merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel terikat, Sugiyono 2007:59. Pada penelitian ini, dapat dinyatakan bahwa customer retention sebagai variabel terikat dependent variable dan variabel bebas independen variable yaitu: customer satisfaction, switching barriers, trust in brand selain itu trust in brand, switching barriers sebagai variabel moderasi antara customer satisfaction dan customer retention. 2. Definisi Operasional a. Customer Retention Customer retention merupakan suatu kecenderungan seorang konsumen pada masa yang akan datang untuk tetap bertahan menggunakan sebuah produk, Ranaweera dan Prabhu 2003. Indikator pengukuran adalah kemungkinan waktu yang dibutuhkan konsumen untuk menghentikan hubungannya dengan service provider, yaitu meliputi: 1 dalam waktu 6 bulan, 2 dalam waktu 1 tahun, 3 dalam waktu 2 tahun. Indikator- indikator tersebut diukur dengan menggunakan 5 point skala likert 1= sangat tidak setuju sampai dengan 5= sangat setuju. commit to user 35 b. Customer Satisfaction Customer satisfaction didefinisikan sebagai evalusi secara emosional yang menggambarkan tingkat kepercayaan konsumen terhadap penyedia jasa yang menimbulkan perasaan positif. Cronin et al. 2000 dalam Ranaweera dan Prabhu 2003. Menurut Hunt 1997 dalam Ranaweera dan dan Prabhu 2003 Customer satisfaction adalah penilaian dari perasaan. Customer satisfaction dalam konsep dasar pemasaran merupakan salah satu kunci yang dapat dipertimbangkan jika seorang konsumen akan melakukan pembelian ulang, Kotler et al. 2000 dalam Ranaweera dan Prabhu 2003. Customer satisfaction dioperasionalkan dengan menggunakan indikator sebagai berikut: 1 Secara keseluruhan, saya senang dengan layanan IM3, 2 Layanan IM3 sesuai dengan harapan saya, 3 Saya telah melakukan hal yang benar ketika saya menjadi pelanggan layanan IM3. Indikator-indikator tersebut diukur dengan menggunakan 5 point skala likert 1= sangat tidak setuju sampai dengan 5= sangat setuju. c. Trust In Brand Trust didefinisikan sebagai suatu kerelaan untuk bergantung kepada rekan atau mitra dalam sustu hubungan transaksi di mana dalam diri rekan atau mitra itulah diletakkan keyakinan. Morgan dan Hunt 1994 dalam Ranaweera dan Prabhu commit to user 36 2003. Indikator pengukurannya meliputi: 1 Kadang-kadang layanan IM3 tidak dapat dipercaya, 2 Layanan IM3 telah melakukan hal yang seharusnya, 3 layanan IM3 mempunyai integritas tinggi. Indikator-indikator tersebut diukur dengan menggunakan 5 point skala likert 1= sangat tidak setuju sampai dengan 5= sangat setuju. d. Switching Barriers Switching Barriers adalah hambatan-hambatan yang mencegah tindakan switching, Bansal dan Taylor 1999 dalam Ranaweera dan Prabhu 2003. Switching barriers mengacu pada Gremler dan Brown 1996 dalam Ranaweera dan Prabhu 2003 merupakan investasi waktu, uang dan upaya lainnya pada persepsi konsumen yang membuat mereka sulit untuk melakukan perpindahan. Indikator pengukuran meliputi: 1 Saya mengalami kesulitan teknis ketika saya berganti service provider, 2 Saya khawatir tidak dapat mempertahankan nomer telepon saya ketika berganti service provider, 3 Berganti service provider mahal, 4 Berganti service provider membutuhkan banyak usaha dan pengorbanan, 5 Saya mungkin akan berganti service provider jika saya dapat melakukannya tanpa hambatan. Indikator-indikator tersebut diukur dengan menggunakan 5 point skala likert 1= sangat tidak setuju sampai dengan 5= sangat setuju commit to user 37 3. Skala Pengukuran Pengukuran variabel dalam penelitian ini menggunakan skala likert. Menurut Sugiyono 2007:132 skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Untuk keperluan analisis kuantitatif, maka jawaban itu dapat diberi skor, misalnya Skala 1 : Sangat Tidak Setuju Skala 2 : Tidak Setuju Skala 3 : Netral Skala 4 : Setuju Skala 5 : Sangat Setuju

E. Sumber Data