commit to user 34
D. Variabel Penelitian, Definisi Operasional dan Skala Pengukuran
1. Variabel Penelitian Variabel terikat dependent variable adalah variabel yang
dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Sedangkan variabel bebas independen variable adalah merupakan
variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel terikat, Sugiyono 2007:59. Pada penelitian
ini, dapat dinyatakan bahwa customer retention sebagai variabel terikat dependent variable dan variabel bebas independen variable yaitu:
customer satisfaction, switching barriers, trust in brand selain itu trust in brand, switching barriers sebagai variabel moderasi antara customer
satisfaction dan customer retention. 2. Definisi Operasional
a. Customer Retention
Customer retention merupakan suatu kecenderungan seorang konsumen pada masa yang akan datang untuk tetap
bertahan menggunakan sebuah produk, Ranaweera dan Prabhu 2003. Indikator pengukuran adalah kemungkinan waktu yang
dibutuhkan konsumen untuk menghentikan hubungannya dengan service provider, yaitu meliputi: 1 dalam waktu 6 bulan,
2 dalam waktu 1 tahun, 3 dalam waktu 2 tahun. Indikator- indikator tersebut diukur dengan menggunakan 5 point skala likert
1= sangat tidak setuju sampai dengan 5= sangat setuju.
commit to user 35
b. Customer Satisfaction
Customer satisfaction didefinisikan sebagai evalusi secara emosional yang menggambarkan tingkat kepercayaan konsumen
terhadap penyedia jasa yang menimbulkan perasaan positif. Cronin et al. 2000 dalam Ranaweera dan Prabhu 2003. Menurut Hunt
1997 dalam Ranaweera dan dan Prabhu 2003 Customer satisfaction adalah penilaian dari perasaan. Customer satisfaction
dalam konsep dasar pemasaran merupakan salah satu kunci yang dapat dipertimbangkan jika seorang konsumen akan melakukan
pembelian ulang, Kotler et al. 2000 dalam Ranaweera dan Prabhu 2003.
Customer satisfaction
dioperasionalkan dengan
menggunakan indikator sebagai berikut: 1 Secara keseluruhan, saya senang dengan layanan IM3, 2 Layanan IM3 sesuai dengan
harapan saya, 3 Saya telah melakukan hal yang benar ketika saya menjadi pelanggan layanan IM3. Indikator-indikator tersebut
diukur dengan menggunakan 5 point skala likert 1= sangat tidak setuju sampai dengan 5= sangat setuju.
c. Trust In Brand
Trust didefinisikan
sebagai suatu
kerelaan untuk
bergantung kepada rekan atau mitra dalam sustu hubungan transaksi di mana dalam diri rekan atau mitra itulah diletakkan
keyakinan. Morgan dan Hunt 1994 dalam Ranaweera dan Prabhu
commit to user 36
2003. Indikator pengukurannya meliputi: 1 Kadang-kadang layanan IM3 tidak dapat dipercaya, 2 Layanan IM3 telah
melakukan hal yang seharusnya, 3 layanan IM3 mempunyai integritas tinggi. Indikator-indikator tersebut diukur dengan
menggunakan 5 point skala likert 1= sangat tidak setuju sampai dengan 5= sangat setuju.
d. Switching Barriers
Switching Barriers adalah hambatan-hambatan yang mencegah tindakan switching, Bansal dan Taylor 1999 dalam
Ranaweera dan Prabhu 2003. Switching barriers mengacu pada Gremler dan Brown 1996 dalam Ranaweera dan Prabhu 2003
merupakan investasi waktu, uang dan upaya lainnya pada persepsi konsumen yang membuat mereka sulit untuk melakukan
perpindahan. Indikator pengukuran meliputi: 1 Saya mengalami
kesulitan teknis ketika saya berganti service provider, 2 Saya khawatir tidak dapat mempertahankan nomer telepon saya ketika
berganti service provider, 3 Berganti service provider mahal, 4 Berganti service provider membutuhkan banyak usaha dan
pengorbanan, 5 Saya mungkin akan berganti service provider jika saya dapat melakukannya tanpa hambatan. Indikator-indikator
tersebut diukur dengan menggunakan 5 point skala likert 1= sangat tidak setuju sampai dengan 5= sangat setuju
commit to user 37
3. Skala Pengukuran Pengukuran variabel dalam penelitian ini menggunakan skala
likert. Menurut Sugiyono 2007:132 skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok
orang tentang fenomena sosial. Untuk keperluan analisis kuantitatif, maka jawaban itu dapat
diberi skor, misalnya Skala 1
: Sangat Tidak Setuju Skala 2
: Tidak Setuju Skala 3
: Netral Skala 4
: Setuju Skala 5
: Sangat Setuju
E. Sumber Data