8
c. Qualityperformance value, utilitas yang didapat dari produk karena reduksi
biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang. d.
Pricevalue of money, utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja yang diharapkan dari suatu produk atau jasa.
2.3 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan customer statisfaction bergantung pada perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai, relative terhadap harapan pembeli
Sunanrto, 2004:7. Kotler Keller 2009 : 138 menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang timbul karena membandingkan
kinerja yang dipersepsikan produk terhadap ekspektasi mereka.
Menurut Howart Shets dalam Tjiptono 2005:349, mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan
kesepadaran atau ketidaksepadaran antara hasil yang didapat dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan.
Westbrook Reilly dalam Tjiptono 2005:349 berpendapat bahwa kepuasan pelanggan merupakan respon emosional terhadap pengalaman-
pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai, ritel, atau bahkan pola perilaku perilaku berbelanja, dan peilaku pembeli, serta pasar
secara keseluruhan. Manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat
kepuasan pelanggan yang tinggi adalah meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegas perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap
Universitas Sumatera Utara
9
harga, mengurangi biaya kegelapan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas, dan
meningkatkan reputasi bisnis. Factor utama penentu kepuasan pelanggan adalah presepsi pelanggan terhadap kualitas Jasa Lupiyoadi, 2006 : 192.
Pada dasaranya kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat harapan pelanggan terhadap kinerja dan hasil yang diharapkan. Konsep kepuasan
pelanggan dapat dilihat pada Gambar 2.1 di bawah ini :
Sumber : Tjiptono 2006 Gambar 2.1 : Konsep Kepuasan Pelanggan
Produk
Nilai Produk Bagi Pelanggan
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Harapan Pelanggan Terhadap Produk
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Tujuan Organisasi
Universitas Sumatera Utara
10
2.4 Penelitian Terdahulu
Riris 2011 melakukan penelitian yang berjudul “Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Wesly Tour Travel”. Pada
penelitian tersebut variabel dari nilai pelanggan customer value yang digunakan adalah nilai kinerja produk kelengkapan pelayanan, fungsi produk, nilai
pelayanan kecepatan, pemberian informasi, kenyaman, responsivitas, nilai emosional kesenangan, kedekatan, dan biaya kesesuaian biaya, kemudahan
layanan. Tujuan dari penelitian tersebut adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh nilai pelanggan customer value yang terdiri dari nilai
kinerja produk, nilai pelayanan, nilai emosional dan biaya terhadap kepuasan pelanggan customer statisfaction pada PT. Wesly Tour Travel Medan.
Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan statistik yang menggunakan alat regresi linear berganda, pengujian signifikan
simultan dan pengujian signifikan simultan Hasil penelitian tersebut memperlihatkan bahwa secara simultan dan parsial variabel Nilai Kinerja Produk,
Nilai Pelayan, Nilai Emosional, dan Biaya berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Wesly Tour Travel.
Rizki 2010 melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Nilai Pelanggan Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Pelita Fajar
Utama Medan”. Tujuan penelitian tersebut adalah untuk mengetahui dan mengalisis pengaruh nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Pelita
Fajar Utama Medan dan untuk mengetahui serta menganalisis factor-faktor manakah nilai produk, nilai pelayanan, dan nilai emosional yang memiliki
Universitas Sumatera Utara
11
pengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Pelita Fajar Utama Medan.
Metode penelitian tersebut adalah metode analisis deskriptif, metode analisis regresi berganda, uji simultan Uji-F, uji parsial Uji-t dan koefisien
determinasi R
2
. Hasil dari penelitian tersebut menunjukkan adanya pengaruh positif dan signifikan dari variable pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada
PT. Pelita Fajar Utama Medan.
2.5 Kerangka Konseptual
