4
Tabel 1.1 Jumlah Siswa Bimbingan dan Konsultasi Belajar Nurul Fikri Medan
Periode Tahun Akademik 20102011 – 20122013 Tahun Akademik
Jumlah siswa orang Persentase
20102011 149 20112012
163 Naik 9,39
20122013 459
Naik 181,59 Sumber : Bimbingan dan Konsultasi Belajar Nurul Fikri Medan 2013
Berdasarkan data yang diperoleh dari tahun 20102011 sampai dengan 20122013 jumlah siswa yang mendaftar di BKB Nurul Fikri Medan mengalami
peningkatan yang pesat. Peningkatan yang signifikan terjadi pada tahun akademik 20122013 yaitu sebesar 181,59 . Semenjak beroperasi di Medan, BKB Nurul
Fikri Medan belum pernah melakukan penelitian mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Sebagai bimbingan belajar, BKB Nurul Fikri Medan memahami
bahwa persepsi kepuasan pelanggan yang baik adalah menurut sudut pandang pelanggan. Maka sangat diperlukan penelitian untuk mengukur tingkat kepuasan
pelanggan BKB Nurul Fikri Medan. Peneliti merupakan salah satu staff pengajar BKB Nurul Fikri Medan,
maka peneliti ingin meneliti Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Siswa Bimbingan dan Konsultasi Belajar Nurul Fikri Medan.
1.2 Perumusan Masalah
Perumusan masalah pada penelitian ini adalah sebagai berikut: Apakah nilai pelanggan customer value yang terdiri dari nilai produk, nilai pelayanan,
dan nilai emosional berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada siswa Bimbingan dan Konsultasi Belajar Nurul Fikri Medan.
Universitas Sumatera Utara
5
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh nilai pelanggan customer value terhadap kepuasan
pelanggan pada siswa Bimbingan dan Konsultasi Belajar Nurul Fikri Medan.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini sebagai berikut : a.
Bagi Bimbingan dan Konsultasi Belajar Nurul Fikri Medan Sebagai sumber informasi dan bahan masukan serta pedoman bagi
Bimbingan dan Konsultasi Belajar Nurul Fikri Medan mengenai nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan.
b. Bagi Peneliti
Untuk menambah pengetahuan dan pengalaman guna memperluas wawasan serta sarana aplikasi terhadap ilmu yang didapat masa
perkuliahan dalam bidang pemasaran, khususnya mengenai nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan.
c. Bagi Peneliti Selanjutnya
Sebagai bahan referensi bagi peneliti lain yang melakukan penelitian dimasa mendatang, khususnya mengenai nilai pelanggan terhadap
kepuasan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Pelanggan
Pelanggan menurut Cambridge Internasional Dictionaries dalam Lupioyadi 2006 : 143, adalah “a person who buys goods or service” atau
pelanggan adalah seseorang yang membeli barang atau jasa. Sedangkan menurut Webster’s 1928 Dictionary dalam Lupioyadi 2006 : 143 pelanggan adalah “one
who frequents any place of sale for the sake or producing what he wants”. Pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama
untuk memenuhi keinginannya. Pelanggan merupakan seseorang yang secara kontinu berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan
keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan jasa dan membayar produk dan jasa tersebut.
2.2 Nilai Pelanggan 2.2.1 Pengertian Nilai Pelanggan
