11
pengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Pelita Fajar Utama Medan.
Metode penelitian tersebut adalah metode analisis deskriptif, metode analisis regresi berganda, uji simultan Uji-F, uji parsial Uji-t dan koefisien
determinasi R
2
. Hasil dari penelitian tersebut menunjukkan adanya pengaruh positif dan signifikan dari variable pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada
PT. Pelita Fajar Utama Medan.
2.5 Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual adalah suatu model yang menerangkan bagaimana hubungan suatu teori dengan factor-faktor penting yang telah diketahui dalam
suatu masalah tertentu. Teori ini secara logis mencermati dokumentasi- dokumentasi dari riset-riset sebelumnya yang terdapat pada suatu masalah yang
sama secara umum Kuncoro, 2009 : 45 Pelanggan membentuk suatu harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan
hal itu. Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk barang atau jasa sehingga dapat terciptanya
loyalitas pelanggan. Pelanggan merupakan seseorang yang secara berkesinambungan dan berulang kaali datang ke suatu tempat yang sama untuk
memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut Lupiyoadi, 2006: 174
Menurut Kotler dan Amstrong 2009: 296, nilai pelanggan merupakan perbedaan antara nilai total bagi pelanggan dan biaya total pelanggan terhadap
Universitas Sumatera Utara
12
penawaran pemasaran - laba bagi pelanggan. Tingkat presepsi tentang nilai yang tinggi akan menghasilkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Semakin tinggi
persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggan maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan transaksi. Persepsi tentang nilai pelanggan dapat diukur
dari nilai produk, nilai pelayanan, dan nilai emosional. Nilai produk merupakan perkiraan konsumen atas seluruh kemampuan
produk untuk memuaskan kebutuhannya sehingga dapat menimbulkan loyalitas konsumen Kotler dan Amstrong, 2009 : 297.
Nilai pelayanan dapat didefinikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan yang merupakan suatu upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen
Kotler dan Amstrong, 2009 : 297. Nilai emosional merupakan perkiraan yang timbul dari dalam diri
konsumen setelah mengguakan produk atau jasa suatu perusahaan yang dapat berupa perasaan senang ataupun kecewa Kotler dan Amstrong, 2009 : 298.
Kepuasan pelanggan adalah apabila konsumen mendapat apa yang mereka inginkan sesuai dengan kebutuhan mereka Supranto, 2001: 5. Apabila keinginan
pelanggan tidak sesuai dengan kebutuhan mereka maka pelanggan tidak puas. Menurut Sunarto 2004:7, kepuasan pelanggan customer statisfaction
bergantung pada perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai, relative terhadap harapan pembeli.
Nilai pelanggan yang baik dari bimbingan belajar dapat membuat siswa memanfaatkan jasa pendidikan yang ditawarkan kepada mereka. Bimbingan dan
Konsultasi Belajar Nurul Fikri Medan hendaknya berusaha untuk meningkatkan
Universitas Sumatera Utara
13
nilai pelanggan agar siswa mau memanfaatkan jasanya, karena nilai pelanggan akan mempengaruhi kepuasan.
Berdasarkan uraian diatas, maka kerangka konseptual di dalam penelitian ini dapat dibuat secara skematis sebagai berikut :
Sumber : Tjiptono 2005 Gambar 2.2 Kerangka Konseptual
2.5 Hipotesis Penelitian
