15
3.3 Batasan Operasional
Untuk menghindari kesimpangsiuran didalam membahas dan menganalisis permasalahan, maka harus ada batasan operasional dalam penelitian ini yaitu :
a. Nilai pelanggan sebagai variabel independen X yang terdiri dari nilai produk
X
1
, nilai pelayanan X
2
dan nilai emosional X
3
b. Kepuasan pelanggan sebagai variabel dependen Y
3.4 Definisi Operasional
a. Nilai produk X
1
adalah suatu bentuk hasil atas performa produk yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumennya Kotler, 2005 : 69
b. Nilai pelayanan X
2
adalah kecepatan, kompetensi, kegunaan, dan kemudahan produk yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen
Kotler, 2005 : 75 c.
Nilai emosional X
3
adalah perasaan atau afeksi atau emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi suatu produk Kotler, 2005 : 88
d. Kepuasan pelanggan Y adalah apabila konsumen mendapat apa yang
mereka inginkan sesuai dengan kebutuhan mereka Supranto, 2001 : 5
Universitas Sumatera Utara
16
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel
Variabel Definisi Indikator
Skala Pengukuran
Nilai Produk
X
1
suatu bentuk hasil atas performa produk yang
diberikan oleh perusahaan kepada
konsumennya a.
Produk b.
Harga c.
Diskon d.
Beasiswa Likert
Nilai Pelayanan
X
2
kecepatan, kompetensi, kegunaan, dan
kemudahan produk yang diberikan oleh
perusahaan kepada konsumen
a. Akses lokasi
b. Kenyamanan
c. Profesionalisme
d. Ketepatan waktu
dalam melayani Likert
Nilai Emosional
X
3
perasaan atau afeksi atau emosi positif yang
ditimbulkan dari mengkonsumsi suatu
produk a.
Kesenangan b.
Hubungan baik c.
Kebanggaan d.
Dukungan atau motivasi
Likert
Kepuasan Pelanggan
Y apabila konsumen
mendapat apa yang mereka inginkan sesuai
dengan kebutuhan mereka
a. Terpenuhinya
kebutuhan b.
Terpenuhinya keinginan
c. Kepuasan siswa
terhadap BKB Nurul Fikri Medan
d. Merekomendasikan
kepada orang lain Likert
Sumber : Kotler 2005 dan Supranto 2001
3.5 Skala Pengukuran Variabel
Variabel yang akan diukur dalam penelitian ini adalah nilai produk, nilai pelayanan, nilai emosional dan nilai kepuasan pelanggan Bimbingan dan
Konsultasi Belajar Nurul Fikri Medan.
Universitas Sumatera Utara
17
Pengukuran masing-masing variable dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan Skala Likert yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan
persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomenal social. Skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian
indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrument yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan Sugiyono, 2008:132.
Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert
NO Skala Skor 1 Sangat
Setuju 5
2 Setuju 4
3 Kurang Setuju
3 4 Tidak
Setuju 2
5 Sangat Tidak Setuju
1 Sumber : Sugiyono 2008
3.6 Populasi dan Sampel
Kategori