1
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Kebutuhan siswa akan keberadaan bimbingan belajar akhir-akhir ini semakin meningkat. Berhubungan dengan materi pelajaran di sekolah sangat
padat dan waktu belajar di sekolah juga masih kurang untuk mendalami materi- materi pelajaran yang ada. Oleh karena itu siswa-siswa sekolah, mulai dari tingkat
Sekolah Dasar SD sampai tingkat Sekolah Menengah Atas SMA mencari tambahan belajar di luar sekolah, yakni bimbingan di lembaga-lembaga
bimbingan belajar. Sebagai alternatif belajar di luar sekolah banyak siswa yang
menggantungkan harapannya pada lembaga bimbingan belajar untuk mendapatkan materi tambahan yang lebih mendalam sehingga dapat menguasai
pelajaran-pelajaran di sekolah. Dengan adanya Ujian Akhir Nasional UAN dan penerimaan di Perguruan Tinggi Negri PTN melalui ujian tulis, maka semakin
menambah daya tarik siswa terhadap bimbingan belajar untuk mencapai lulus UAN dan diterima di PTN. Banyaknya Orangtua memasukan putra-putrinya ke
dalam lembaga bimbingan belajar dengan harapan pelajaran-pelajaran di sekolah dapat semakin dikuasai. Sehubungan dengan hal tersebut banyak bermunculan
lembaga-lembaga bimbingan belajar untuk merespon hal itu. Banyaknya lembaga bimbingan belajar yang bermunculan khususnya di
Kota Medan, maka menjadi sebuah persaingan yang semakin ketat karena lembaga bimbingan belajar sebagai sebuah usaha yang bergerak dalam bidang
Universitas Sumatera Utara
2
jasa pendidikan. Dengan demikian lembaga-lembaga bimbingan belajar harus menghasilkan nilai sesuai dengan yang diharapkan atau pelayanan yang jauh lebih
baik dibandingkan dengan yang dilakukan oleh pesaing. Dengan tujuan untuk menciptakan kepuasan kepada para konsumen. Menurut Sunarto 2004:7,
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan customer satisfaction bergantung pada perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai, relative terhadap harapan
pembeli. Value
atau nilai pada dasarnya adalah manghubungkan kombinasi- kombinasi yang tepat dari kualitas, pelayanan, dan harga bagi sasaran pasar. Nilai
adalah pemuasan tuntunan-tuntunan pelanggan dengan biaya perolehan, pemilikan, dan penggunaan yang serendah mungkin. Kotler, 2005: 204
Menurut Woodruff dalam Tjiptono 2005: 19, nilai pelanggan customer value
adalah prefensi perseptual dan evaluasi pelanggan terhadap atribut produk, kinerja atribut, dan konsekuensi yang didapat dari pemakaian produk yang
memfasilitasi pencapaian tujuan dan sasaran pelanggan dalam situasi pemakaian. Pelanggan akan memberikan nilai yang positif apabila kinerja produk atau jasa
yang ditawarkan berada diatas harapan. Terciptanya nilai pelanggan yang positif tentunya akan menciptakan kepuasan terhadap penggunaan layanan.
Nilai produk merupakan perkiraan konsumen atas seluruh kemampuan produk untuk memuaskan kebutuhannya sehingga dapat menimbulkan loyalitas
konsumen Kotler dan Amstrong, 2009 : 297. Nilai pelayanan dapat didefinikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan yang merupakan suatu upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan konsumen Kotler dan Amstrong, 2009 : 297. Nilai
Universitas Sumatera Utara
3
emosional merupakan perkiraan yang timbul dari dalam diri konsumen setelah mengguakan produk atau jasa suatu perusahaan yang dapat berupa perasaan
senang ataupun kecewa Kotler dan Amstrong, 2009 : 298. Bimbingan dan Konsultasi Belajar BKB Nurul Fikri Medan merupakan
bimbingan belajar yang tergolongan sebagai pendatang baru di kota Medan yang berdiri sejak bulan juli 2010. Dengan mottonya “Kita Maju Bersama Allah
Menuju Masa Depan Cemerlang”. BKB Nurul Fikri Medan memiliki keunggulan kompetitif yang menjadi daya tarik oleh para siswa yaitu sebagian besar pengajar
didatangkan lansung dari Jakarta dan fasilitas ruang kelas yang mendukung AC, TV LCDLED, wifi, papan tulis, dan kursi lipat
Bimbingan belajar yang sudah ada di kota Medan sangat banyak antara lain Quantum, Maestro, Mind Map Club M2C, Quantum LearningQL, Alvins,
INTEN dan masih banyak lagi. Sedangkan bimbingan belajar yang telah lama dan eksis di Medan antara lain Ganesha Operation GO, Sony Sugema College
SSC, Primagama, Adzkia, Medica, dan BIMA. Sebagai pendatang baru BKB Nurul Fikri Medan harus bersaing dengan bimbingan belajar yang sudah ada di
kota Medan. Dalam persaingan yang semakin ketat menyebabkan setiap perusahaan
harus menempatkan tujuan utama pada kepuasan konsumen dengan memberikan nilai dan kepuasan melalui penyampaian produk dan jasa yang berkualitas dengan
harga bersaing. Kepuasan menjadi salah satu tolak ukur kemajuan dan kemunduran BKB Nurul Fikri Medan. Perkembangan jumlah siswa BKB Nurul
Fikri Medan selama 3 tahun terakhir.
Universitas Sumatera Utara
4
Tabel 1.1 Jumlah Siswa Bimbingan dan Konsultasi Belajar Nurul Fikri Medan
Periode Tahun Akademik 20102011 – 20122013 Tahun Akademik
Jumlah siswa orang Persentase
20102011 149 20112012
163 Naik 9,39
20122013 459
Naik 181,59 Sumber : Bimbingan dan Konsultasi Belajar Nurul Fikri Medan 2013
Berdasarkan data yang diperoleh dari tahun 20102011 sampai dengan 20122013 jumlah siswa yang mendaftar di BKB Nurul Fikri Medan mengalami
peningkatan yang pesat. Peningkatan yang signifikan terjadi pada tahun akademik 20122013 yaitu sebesar 181,59 . Semenjak beroperasi di Medan, BKB Nurul
Fikri Medan belum pernah melakukan penelitian mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Sebagai bimbingan belajar, BKB Nurul Fikri Medan memahami
bahwa persepsi kepuasan pelanggan yang baik adalah menurut sudut pandang pelanggan. Maka sangat diperlukan penelitian untuk mengukur tingkat kepuasan
pelanggan BKB Nurul Fikri Medan. Peneliti merupakan salah satu staff pengajar BKB Nurul Fikri Medan,
maka peneliti ingin meneliti Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Siswa Bimbingan dan Konsultasi Belajar Nurul Fikri Medan.
1.2 Perumusan Masalah
Kategori