27
1. Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan adalah sebagaisegala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen, Kualitas pelayanan diukur dari tangibles
bukti fisik, keandalan realbility, kecakapan dalam pelayanan responsiveness, assurance jaminan, empati , Gasper,2005 : 4
Lupiyoadi, 2001 :148
2. Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan pelanggan setelah membandingkan harapan akan kualitas yang diterimanya dan pengalamannya setelah menerima atau
merasakan kualiatas yang diperikan oleh perusahaan . Kepuasan konsumen diukur dari
kualitas produk, kualitas pelayanan atau jasa , emosi, harga, biaya.
Kottler, 2005:36 Simamora, 2001:18 Lopyoadi,2001
3.6 Definisi Operasional
Definisi operasional adalah unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana cara
untuk mengukur suatu variabel Singarimbun, 1995:46. Sedangkan pengertian variabel
sendiri adalah segala sesuatu yang mempunyai nilai berbeda atau bervariasi Nasution Usman, 2007:52
variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
Universitas Sumatera Utara
28
1.Kualitas pelayanan X Kualitas pelayanan dapat diukur menggunakan 5 indikator yaitu :
1.Keandalan Reliability : yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya .
a. Kesesuaian pelayanan
b.Kepuasan konsumen terhadap masakan dan fasilitas c.
Keakuratan administrasi. 2.Kecakapan dalam pelayanan responsiveness : yaitu suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pelanggan, dengan menyampaikan informasi yang jelas
a. Kecepatan pelayanan
b.Penanganan keluhan konsumen c.
Waktu pelayanan 3.Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan.
a. Keamanan dan kenyamanan.
b.Keramahan, perhatian dan kesopanan karyawan c.
Tanggung jawab 4.Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang
diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen a.
Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan konsumen
Universitas Sumatera Utara
29
b.Pemahaman kebutuhan konsumen c.
Kesetaraan pelayanan. 5.Tangibles, atau bukti fisik : yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal . a.
Penampilan karyawan b.Kebersiahan, kerapian, dan kenyamanan tempat makan.
c. Peralatan makan yang disediakan. Menurut Parasuraman, dalam Lupiyoadi, 2001 :148
2.Kepuasan Konsumen Y
Kepuasan konsumen dapat diukur menggunakan 5 indikator yaitu : 1.Kualitas produk, pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut
ternyata kualitas produknya baik. a.
Kepuasan akan produk yang ditawarkan. b.Sesuai dengan yang diharapkan
2.Harga, untuk pelanggan yang sensitive, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena pelanggan akan mendapatkan value for money yang tinggi.
a. Kepuasan dengan harga yang ditawarkan.
b.Kesesuaian harga dengan produk yang ditawarkan. 3.Service quality, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Kualitas
pelayanan merupakan driver yang mempunyai banyak dimensi,salah satunya yang popular adalah SERVQUAL.
a.
Kenyamanan yang dirasakan konsumen pada saat pelayanan diberikan.
b.
Perasaan puas atas perhatian dan pelayanan yang diberikan olehkaryawan
Universitas Sumatera Utara
30 4.
Emotional Factor, pelanggan akan merasa puas bangga karena adanya emosional value yang diberikan oleh brand dari produk tersebut.
a.
Perasaan puas bangga konsumen saat memakai produk yang ditawarkan.
b.Merekomendasikan citra positif kepada orang lain 5.Biaya dan kemudahan, pelanggan akan semakin puas apabila relative mudah, nyaman dan
efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. Irawan, 2004 : 37. a.
Kemudahan dalam mendapatkan produk b.Kenyamanan dan efisien
3.7 Tekhnik Pengumpulan data
