55
Tabel 4.14 Jawaban Responden
No. Karakteristik
Frekuensi 1
Sangat Setuju 15
24.20
2 Setuju
31 50
3 Netral
13 20.97
4 Tidak Setuju
1 1.61
5
Sangat Tidak Setuju 2
3.22
Jumlah 62
100
Sumber: Kuesioner Penelitian
Berdasarkan tabel 4.14 dapat dilihat bahwa responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 15 orang 24.20, setuju sebanyak 31 orang 50,
netral 13 orang 20.97, tidak setuju 1 orang 1.61 , sangat tidak setuju 2 orang 3.22. Jadi dari tabel 4.14 di atas dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden
sangat setuju dengan peralatan makan yang disediakan Burger Nase bersih dan dalam keadaan baik.
4.2.3 Kepuasan Konsumen di Thamrin Plaza Medan
Untuk mengukur variabel kepuasan konsumen digunakan 5 indikator kualitas produk, harga, service quality, emotional factor, biaya dan kemudahan yang
seluruhnya diubah kedalam bentuk pertanyaan sebanyak 10 butir. Pada setiap pertanyaan diberikan 5 alternatif jawaban dan kepada responden diminta untuk
memilih satu dari kelima alternatif yang tersedia.
Universitas Sumatera Utara
56
Berdasarkan jawaban responden dari kuesioner yang disebarkan, maka diperoleh
hasil sebagai berikut:
1. Kepuasan konsumen dengan produk yang ditawarkan.
Jawaban responden tentang kepuasan dengan produk yang diseiakan dapat dilihat pada table berikut ini.
Tabel 4.15 Jawaban Responden
No. Karakteristik
Frekuensi 1
Sangat Setuju 10
16.13
2 Setuju
20 32.26
3
Netral 27
43.55
4 Tidak Setuju
5 8.06
5 Sangat Tidak Setuju
- -
Jumlah 62
100
Sumber: KuesionerPenelitian
Berdasarkan tabel 4.15 dapat dilihat bahwa responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 10 orang 16,13 , setuju sebanyak 20 orang 32,26 , netral
sebanyak 27 orang 43,55 , tidak setuju sebanyak 5 orang 8.06, sangat tidak setuju tidak ada. Jadi dari tabel 4.15 di atas dapat disimpulkan bahwa mayoritas
responden netral dengan pernyataan saya merasa puas dengan produk yang ditawarkan.
Universitas Sumatera Utara
57
2. Kesesuaian produk yang ditawarkan dengan harapan konsumen.
Jawaban responden mengenai kesesuaian produk yang ditawarkan dengan
harapan konsumen.
Tabel 4.16 Jawaban Responden
No. Karakteristik
Frekuensi 1
Sangat Setuju 17
27.42
2
Setuju 25
40.32
3 Netral
20 32.26
4 Tidak Setuju
- -
5 Sangat Tidak Setuju
- -
Jumlah 62
100
Sumber: KuesionerPenelitian
Berdasarkan tabel 4.16 dapat dilihat bahwa responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 17 orang 27,42 , setuju sebanyak 25 orang 40,32 ,
netral sebanyak 20 orang 32.26, dan responden yang menjawab tidak setuju, dan sangat tidak setuju tidak ada. Jadi dari tabel 4.16 di atas dapat disimpulkan
mayoritas responden setuju kesesuaian produk yang ditawarkan dengan harapan konsumen.
Universitas Sumatera Utara
58
3.Kepuasan konsumen dengan harga yang ditawarkan .
Jawaban responden tentang kepuasan konsumen dengan harga yang ditawarkan dapat dilihat pada table berikut ini.
Tabel 4.17 Jawaban Responden
No. Karakteristik
Frekuensi 1
Sangat Setuju -
-
2
Setuju 10
16.13
3 Netral
27 43.55
4 Tidak Setuju
25 40.32
5 Sangat Tidak Setuju
- -
Jumlah 62
100
Sumber: KuesionerPenelitian
Berdasarkan tabel 4.17 dapat dilihat bahwa responden yang menjawab sangat setuju tidak ada, setuju sebanyak 10 orang 16,13 , netral sebanyak 27
orang 43,55 , tidak setuju sebanyak 25 orang 40.32, dan responden yang menjawab sangat tidak setuju tidak ada. Jadi dari tabel 4.17 di atas dapat
disimpulkan mayoritas responden netral dengan pernyataan kepuasan konsumen dengan harga yang ditawarkan oleh Burger Nase.
4. Kesesuai harga yang ditawarkan dengan kualitas yang di harapkan
konsumen.
Jawaban responden tentang kesesuain harga yang ditawarkan dengan kualitas yang diharapkan dapat dilihat pada table berikut ini.
Universitas Sumatera Utara
59
Tabel 4.18 Jawaban Responden
No. Karakteristik
Frekuensi 1
Sangat Setuju 20
32.26
2
Setuju 37
59.68
3 Netral
5 8.06
4 Tidak Setuju
- -
5 Sangat Tidak Setuju
- -
Jumlah 62
100
Sumber: KuesionerPenelitian
Berdasarkan tabel 4.18 dapat dilihat bahwa responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 20 orang 32,26 , setuju sebanyak 37 orang 59,68 ,
netral 5 orang 8.06, dan tidak ada responden yang menjawab tidak setuju, dan sangat tidak setuju. Dari tabel 4.18 di atas dapat disimpulkan mayoritas
responden setuju dengan kesesuaian harga yang ditawarkandengan kualitas yang konsumen harapkan.
5. Kepuasan konsumen dengan kemampuan karyawan Burger Nase dalam
menyajikan makanan yang cepat dan tepat.
Jawaban responden tentang kepuasan konsumen dengan kemampuan karyawan Burger Nase dapat dilihat pada table berikut ini.
Universitas Sumatera Utara
60
Tabel 4.19 Jawaban Responden
No. Karakteristik
Frekuensi 1
Sangat Setuju 5
8.06
2 Setuju
25 40.32
3 Netral
27 43.55
4 Tidak Setuju
5 8.06
5
Sangat Tidak Setuju -
-
Jumlah 62
100
Sumber: KuesionerPenelitian
Berdasarkan tabel 4.19 dapat dilihat bahwa responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 5 orang 8,06 , setuju sebanyak 25 orang 40,32 ,
netral sebanyak 27 orang 43.55, tidak setuju sebanyak 5 orang 8.06, dan responden yang menjawab sangat tidak setuju tidak ada. Dari tabel 4.19 di atas
dapat disimpulkan mayoritas responden netral dengan kepuasan konsumen terhadap kemampuan karyawan dalam menyajikan makanan yang cepat dan
tepat.
6.Konsumen akan merekomendasikan Burger Nase sebagai tempat makanan yang baik kepada orang lain.
Jawaban responden tentang akan merekomendasikan Burger Nase kepada orang lain dapat dilihat pada table berikut ini.
Universitas Sumatera Utara
61
Tabel 4.20 Jawaban Responden
No. Karakteristik
Frekuensi 1
Sangat Setuju 28
45.16
2 Setuju
29 46.77
3 Netral
5 8.06
4 Tidak Setuju
- -
5
Sangat Tidak Setuju -
-
Jumlah 62
100
Sumber: KuesionerPenelitian
Berdasarkan tabel 4.20 dapat dilihat bahwa responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 28 orang 45,16 , setuju sebanyak 29 orang 46,77 ,
netral sebanyak 5 orang 8,06 , dan tidak ada responden yang menjawab tidak setuju, dan sangat tidak setuju. Jadi dari tabel 4.20 di atas dapat disimpulkan
mayoritas responden setuju dengan pernyataan konsumen akan merekomendasikan Burger Nase sebagai tempat makan yang baik kepada orang
lain.
7.Kepuasan konsumen dengan kemudahan yang diberikan dalam mendapatkan produk Burger Nase.
Jawaban responden tentang kepuasan dengan kemudahan yang diberikan Burger Nase dapat dilihat pada table berikut ini.
Universitas Sumatera Utara
62
Tabel 4.21 Jawaban Responden
No. Karakteristik
Frekuensi 1
Sangat Setuju 25
40.32
2 Setuju
27 43.55
3 Netral
10 16.13
4 Tidak Setuju
- -
5
Sangat Tidak Setuju -
-
Jumlah 62
100
Sumber: KuesionerPenelitian
Berdasarkan tabel 4.21 dapat dilihat bahwa responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 25 orang 40,32 , setuju sebanyak 27 orang 43,55 ,
netral sebanyak 10 orang 16.13, dan tidak ada responden yang menjawab tidak setuju, dan sangat tidak setuju. Dari tabel 4.21 di atas dapat disimpulkan
mayoritas responden setuju dengan kemudahan yang diberikan dalam mendapatkan produk Burger Nase.
8.Kepuasan konsumen dengan keamanan dan kenyamanan tempat makan Burger Nase.
Jawaban responden tentang kepuasan dengan keamanan dan kenyamanan tempat makan dapat dilihat pada table berikut ini.
Tabel 4.22 Jawaban Responden
Universitas Sumatera Utara
63
No. Karakteristik
Frekuensi 1
Sangat Setuju 29
46.77
2 Setuju
28 45.16
3
Netral 5
8.06
4 Tidak Setuju
- -
5 Sangat Tidak Setuju
- -
Jumlah 62
100
Berdasarkan tabel 4.22 dapat dilihat bahwa responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 29 orang 46,77 , setuju sebanyak 28 orang 45,16 ,
netral sebanyak 5 orang 8,06, dan tidak ada responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju. Jadi dari tabel 4.22 di atas dapat disimpulkan
mayoritas responden sangat setuju dengan kepuasan konsumen terhadap keamanan dan kenyamanan tempat makan Burger Nase.
9. Kepuasan konsumen dengan keramahan karyawan Burger Nase.
Jawaban responden tentang kepuasan dengan keramahan karyawan dapat dilihat pada table berikut ini.
Tabel 4.23 Jawaban Responden
No. Karakteristik
Frekuensi 1
Sangat Setuju 10
16.13
2
Setuju 20
32.26
3 Netral
27 43.55
4 Tidak Setuju
5 8.06
Universitas Sumatera Utara
64
5 Sangat Tidak Setuju
- -
Jumlah 62
100
Sumber: KuesionerPenelitian
Berdasarkan tabel 4.23 dapat dilihat bahwa responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 10 orang 16,13 , setuju sebanyak 20 orang 32,26 ,
netral sebanyak 27 orang 43,55 , tidak setuju sebanyak 5 orang 8.06, dan tidak ada responden yang menjawab sangat tidak setuju. Jadi dari tabel 4.23 di
atas dapat disimpulkan mayoritas responden netral dengan kepuasan konsumen terhadap keramahan karyawan Burger Nase.
10. Kepuasan konsumen dengan kebersihan tempat makan Burger Nase.
Jawaban responden tentang kepuasan dengan kebersihat tempat makan dapat dilihat pada table beriku ini.
Tabel 4.24 Jawaban Responden
No. Karakteristik
Frekuensi 1
Sangat Setuju 37
59.68
2
Setuju 20
32.26
3 Netral
5 8.06
4 Tidak Setuju
- -
5
Sangat Tidak Setuju -
-
Jumlah 62
100
Sumber: KuesionerPenelitian
Universitas Sumatera Utara
65
Berdasarkan tabel 4.24 dapat dilihat bahwa responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 37 orang 59,68 , setuju sebanyak 20 orang 32,26 , netral
sebanyak 5 orang 8,06, dan tidak ada responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju. Jadi dari tabel 4.24 di atas dapat disimpulkan mayoritas responden
sangat setuju dengan kepuasan konsumen dengan kebersihan tempat makan Burger Nase.
4.3 Analisis
4.3.1 Analisis Tanggapan Konsumen Atas Kualitas Pelayanan di Burger
Nase Thamrin Plaza Medan
Burger Nase melakukan berbagai upaya yang strategis dalam meningkatkan kualitas pelayanan untuk memperoleh kepuasan para konsumen. Hal ini dilakukan
karena menghadapi situasi persaingan dari perusahaan lain yang berlomba memuaskan para konsumennya dengan cara sebaik mungkin.
Dalam meneliti kualitas pelayanan di Burger Nase penulis telah melakukan penelitian langsung dengan cara membagikan kuesioner kepada para konsumen
Burger Nase sebagai responden dalam penelitian ini. Dan hasil peneitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang ada di Burger Nase dalam kategori
tinggi atau dengan kata lain kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak Burger Nase sudah baik. Hal ini dapat dilihat pada data di bawah ini :
Variabel X No x1.1
x1.2 x1.3
x1.4 x1.5
x1.6 x1.7
x1.8 x1.9 x1.10 Total 1
4 1
4 3
4 4
4 1
4 4
33
Universitas Sumatera Utara
