6
konsumen yang menyenangkan dan meminimalkan pengalaman konsumen , yang kurang menyenangkan .
Kualitas memiliki beberapa definisi namun pada dasarnya mengacu kepada : a.
Kualitas meliputi usaha untuk mendukung dan memenuhi kepuasan konsumen. b.Kualitas akan selalu tergantung pada waktu, sehingga selalu dapat berubah – ubah.
c. Kualitas mencakup produk jasa manusia proses dan lingkungannya.
Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki
beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut :
1.Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan konsumen. 2.Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.
3.Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
2.1.2 Pengertian Pelayanan
Pelayanan merupakan hal yang sangat penting dalam perusahaan yang berorientasi pada kepuasan konsumen. Pelayanan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia 2005:646
dinyatakan: “ Pelayanan adalah prihal dan memudahkan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang dan jasa”.
Universitas Sumatera Utara
7
Sedangkan definisi yang lebih rinci diberikan Gronroos dalam Ratminto dan Atik,2005:2, “Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata
tidak dapat diraba yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang
dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen”.
Selain itu Moenir dalam buku manajemen pelayanan umun di Indonesia mendefinisikan pelayanan: “Kegiatan yang dilakukan seseorang atau sekelompok orang dengan landasan
faktor material melalui sistem prosedur dan dengan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai haknya” Moenir, 2008:27.
Pelayanan ini sangat sulit untuk didefinisikan secara akurat , karena : a.
Tidak bisa diukur, sifatnya lebih emosional dari pada rasional. Kita bisa menjalankan tapi tidak bisa memberikan sampel pada pelayanan itu kepada konsumen untuk dibawa
dan diperlihatkan kepada orang lain . b.
Setelah pelayanan ini di berikan, konsumen mungkin merasa mendapatkan sesuatu atau tidak mendapat sesuatu .
c. Sulit untuk di standarrisasi
d. Pelayanan bisa dipandang berbeda-beda :
1. Oleh orang yang berbeda dalam suatu kelompok budaya yang sama
2. Oleh orang yang sama pada waktu dan suasana yang berbeda.
3. Oleh orang yang latar belakang social dan budayadan geografi yang sama .
Universitas Sumatera Utara
8
4. Bagaimana suatu pelayanan ini dipandang tergantung dalam seberapa besar harapan
yang mengalaminya . Karena pasar kini semakin kompetitif, kelangsungan bisnis mutlak tergantung dari ada
tidaknya perhatian yang besar terhadap kebutuhan konsumen . Terutama dalam usaha memanfaatkan sumber daya yang dimiliki secara maksimal. Baik buruknya kepuasan
konsumen terhadap suatu perusahaan , tergantung dari mutu pelayanan yang diberikan perusahaan kepada para konsumen sehari-hari . Mutu pelayanan service quality yaitu
didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Service quality dapat diketahui dengan cara membandingkan
persepsi para konsumen atas pelayanan yang benar-benar mereka terima. Apabila perusahaan memberian pelayanan dengan mutu yang baik maka konsumen akan merasa puas , dan
sebaliknya apabila perusahaan tidak mampu memberikan mutu pelayanan yang baik maka konsumen akan mersa tidak puas dan kecewa .
Dengan adanya mutu pelayanan yang baik akan memberikan probabilitas yang tinggi bagi perusahaan, karena perusahaan akan menyajikan mutu pelayanan yang berbeda–beda
antar perusahan yang satu dengan perusahaan yang lainnya guna memberikan kepuasan bagi konsumennya .
2.1.2.1 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan
Universitas Sumatera Utara
9
Banyak konsumen selalu tetap menggunakan jasa suatu perusahaan di dorong oleh pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut .Agar pelayanan dapat memuaskan kepada
orang lain atau kelompok orang yang dilayani maka sipelaku dalam hal ini adalah petugas harus dapat memenuhi 4 syarat pokok , yaitu :
1. Waktu penyampaian
2. Cara penyampaian
3 Keramah-tamahan
4. Tingkah laku yang sopan
2.1.2.2 Karakteristik Pelayanan
Pelayanan memiliki sejumlah karakteristik yang membedakan dengan aspek-aspek lainnya . Terkait dengan hal tersebut, menurut Zemke dalam Ratminto dan Atik , 2005:3 ada
beberapa karakteristik pelayanan, yaitu : a.
Konsumen memiliki kenangan atau memori atas pengalaman menerima pelayanan, yang tidak bisa dijual atau diberikan kepada orang lain.
b.Tujuan penyelenggaraan pelayanan adalah keunikan, setiap pelanggan dan setiap kontak adalah dianggap sesuatu yang “spesial”.
c. Suatu pelayanan terjadi pada saat tertentu, ini tidak dapat disimpan di gudang atau
dikirimkan barang contohnya. d. Konsumen melakukan kontrol kualitas dengan cara membandingkan harapan dan
pengalaman yang diperolehnya. e.
Jika terjadi kesalahan, satu-satunya cara yang bisa dilakukan oleh karyawan untuk memperbaiki adalah meminta maaf.
Universitas Sumatera Utara
10
f. Moral karyawan sangat menentukan untuk kelancaran pemberian pelayanan.
Menurut Tjiptono 2005 :117, beberapa aspek yang perlu dicermati perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen, agar dapat memberikan kepuasan adalah sebagai
berikut : a.
Suasana lingkungan yang bisa membuat konsumen nyaman dan senang. b.
Pelatihan dan pengembangan serta pemberdayaan karyawan agar dapat memahami dan menangani respon emosional pelanggan.
c. Sistem penanganan keluhan yang responsif, empatik, fair, dan efektif.
d. Menggunakan pendekatan komunikasi berbeda untuk kategori individu yang berlainan.
e. Menawarkan nilai sosial dan emosional tertentu.
f. Mendirikan kelompok konsumen eksklusif yang mengelola aktivitas khusus.
g. Menerapkan pengalaman untuk menciptakan kegembiraan kepada konsumen.
2.1.3 Definisi Kualitas Pelayanan
