10
f. Moral karyawan sangat menentukan untuk kelancaran pemberian pelayanan.
Menurut Tjiptono 2005 :117, beberapa aspek yang perlu dicermati perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen, agar dapat memberikan kepuasan adalah sebagai
berikut : a.
Suasana lingkungan yang bisa membuat konsumen nyaman dan senang. b.
Pelatihan dan pengembangan serta pemberdayaan karyawan agar dapat memahami dan menangani respon emosional pelanggan.
c. Sistem penanganan keluhan yang responsif, empatik, fair, dan efektif.
d. Menggunakan pendekatan komunikasi berbeda untuk kategori individu yang berlainan.
e. Menawarkan nilai sosial dan emosional tertentu.
f. Mendirikan kelompok konsumen eksklusif yang mengelola aktivitas khusus.
g. Menerapkan pengalaman untuk menciptakan kegembiraan kepada konsumen.
2.1.3 Definisi Kualitas Pelayanan
Konsep kualitas pelayanan pada dasarnya bersifat relative, yaitu tergantung ddari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Pada dasarnya
terdapat tiga orientasi kualitas pelayanan yang seharusnya konsisten satu sama lainnya, yaitu:persepsi pelanggan, produk dan pelayanan, dan proses. Ketiga orientasi ini dapat
dibedakan dengan jelas bahkan produknya adalah prose situ sendiri Lupiyoadi, 2001:144.
Universitas Sumatera Utara
11
Tjiptono mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampainnya dalam mengimbangi harapan
konsumen Tjiptono, 2007:28
Berdasarkan definisi diatas maka, kualitas pelayanan didefinisikan sebagai segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen.
Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau servis yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang
ditunjukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen
atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima atau diperoleh dengan pelayanan suatu perusahaan.
Setelah mengetahu pengertian dari kualitas pelayanan, perusahaan juga harus mengetahui hal-hal yang harus diperhitungkan oleh perusahaan untuk dapat memperbaiki
kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen .
Menurut Gasper 1997 : 2, karakteristik atau atribut yang harus diperhitungkan dalam perbaikan kualitas jasa pelayanan ada 10 dimensi, antara lain sebagai berikut:
1. Kepastian waktu pelayanan. Ketetapan waktu yang di harapkan berkaitan dengan
waktu proses atau penyelesaian, pengiriman, penyerahan, jaminan atau garansi , dan menanggapi keluhan.
2. Akulturasi pelayanan. Akulturasi pelayanan berkaitan dengan reabilitas pelayanan,
bebas dari kesalahan-kesalahan.
Universitas Sumatera Utara
12
3. Kesopanan dan keramahan. Dalam memberikan pelayanan personil yang berada di
garis depan yang berinteraksi langsung dengan pelanggan harus dapat memberikan sentuhan pribadi yang menyenangkan. Sentuhan pribadi yang menyenangkan
tercermin melalui penampilan, bahasa tubuh dan tutur bahasa yang sopan, ramah, lincah dan gesit.
4. Tanggung jawab. Bertanggung jawab dalam penerimaan pesan atau permintaan dan
penanganan keluhan pelanggan eksternal. 5.
Kelengkapan. Kelengkapan pelayanan menyangkut lingkup cakupan pelayanan ketersediaan sarana pendukung.
6. Kemudahan mendapatkan pelayanan. Kemudahan mendapatkan pelayanan berkaitan
dengan banyaknya petugas yang melayani dan fasilitas yang mendukung 7.
Pelayanan pribadi. Pelayanan pribadi berkaitan dengan ruangtempat pelayanan kemudahan, ketersediaan, dataInformasi dan petunjuk–petunjuk
8. Variasi model pelayanan. Variasi model pelayanan berkaitan dengan inovasi untuk
memberikan pola baru pelayanan 9.
Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan. Kenyamanan pelayanan berkaitan dengan ruang tunggutempat pelayanan, kemudahan, ketersediaan data dan Informasi
dan petunjuk-petunjuk. 10.
Atribut pendukung pelayanan. Yang dimaksud atribut pendukung pelayanan dalam hal ini adalah sarana dan prasarana yang di berikan dalam proses pelayanan.
2.2 Kepuasan Konsumen
