15
4.Emotional Factor, pelanggan akan merasa puas bangga karena adanya emosional value yang diberikan oleh brand dari produk tersebut.
5.Biaya dan kemudahan, pelanggan akan semakin puas apabila relative mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
Dengan mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen tentulah tidak cukup bagi perusahaan untuk merancang strategi dan program peningkatan konsumen .
Langkah berikutnya adalah mengetahui seberapa bobot masing-masing driver dalam menciptakan kepuasan konsumen . Ada beberapa industri dimana faktor harga sangat
penting , ada juga industri yang berpendapat bahwa faktor yang lainnya lebih penting bagi industri itu sendiri . Besarnya bobot setiap konsumen ini , relatif mudah diketahui dengan
melakukan survei pasar . Dalam survei konsumen dapat dinyatakan secara langsung mengenai kepuasan mereka dan tingkat kepentingan dari masing-masing konsumen tersebut
dalam mempengaruhi kepuasan mereka setelah menggunakan produk atau jasa .
2.2.2 Menilai Tingkat Kepuasan Konsumen
Tingkat kepuasan konsumen adalah merupakan suatu hal yang sangat diharapkan oleh
pengelola usaha sehingga dengan diketahuinya tingkat kepuasan konsumen ini. Menurut Kotler 2000:41, ada empat metode yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasan
konsumen, yaitu : 1.
Sistem keluhan dan saran
Universitas Sumatera Utara
16
Perusahaan yang memberikan kesempatan penuh bagi pelanggannya untuk menyampaikan pendapat atau bahkan keluhan merupakan perusahan yang berorientasi pada
konsumen customer oriented. 2.
Survei kepuasan pelanggan Sesekali perusahaan perlu melakukan survey kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa
atau produk perusahaan tersebut. Survei ini dapat dilakukan dengan penyebaran kuesioner oleh karyawan perusahaan kepada para pelanggan. Melalui survey tersebut, perusahaan
dapat mengetahui kekurangandan kelebihan produk dan jasa perusahaan tersebut, sehingga perusahaan dapat melakukan perbaikan pada hal yang dianggap kurang oleh pelanggan.
3. Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang perusahaan ghost shopper untuk bersikap sebagai pelanggan di perusahaan pesaing, dengan tujuan para ghost
shooper tersebut dapat mengetahui kualitas pelayanan perusahaan pesaing, sehingga dapat dijadikan sebagai koreksi terhadap kualitas pelayanan perusahaan itu sendiri.
4. Analisis pelanggan yang hilang
Metode ini dilakukan dengan cara menghubungi kembali pelnggannya yang telah lama tidak berkunjung atau melakukan pembelian lagi diperusahaan tersebut karena telah
berpindah ke perusahaan pesaing. Selain itu perusahaan dapat menanyakan sebab-sebab berpindahnya pelanggan ke perusahaan pesaing.
Universitas Sumatera Utara
17
Setelah mengetahui tingkat kepuasan para konsumennya, perusahaan juga harus membuat strategi-strategi bagi kemajuan usahanya dimasa mendatang. Ada beberapa
strategi yang dapat di padukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan antaralain : 1..Superior Customer Service ,yaitu menawarkan pelayanan yang lebih baik dari pada
pesaing.hal ini membutuhkan dana yang besar,kemampuan sumber daya manusia dan usaha gigih agar tercipta suatu pelayanan yang superior.oleh karna itu,sering ksli
perusahaan menawarkan layanan konsumen superior akan membebankan harga yang lebih tinggi pada produk produknya.
2.Strategy Unconditional Service guarantes,yaitu strategi berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan konsumen yang pada gilirannya kinerja perusahaan
3.Strategi Peningkatan Kinerja perusahaan,yaitu meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan konsumen secara berkesinambungan, memberikan
pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi,Salesman dan Public relation kepada pihak manajemen dan karyawan memasukan unsur kemampuan untuk memuaskan
konsuman dalam sistem penilaian prestasi karyawan,dan memberikan empowerment yang lebih besar kepada karyawan dalam melakukan tugasnya
4. Strategi Penangguhan Keluhan yang Efektif, penanganan keluhan memberikan peluang
untuk mengubah seorang konsumen yang tidak puas menjadi konsumen perusahaan yang puas atau bahkan menjadi pelanggan yang abadi. Proses penanganan keluhan yang
efektif dimulai dari identifikasi dan penentuan sumber masalah yang menyebabkan konsumen menjadi tidak puas atau mengeluh sumber masalah ini perlu diatasi dan di
tindak lanjuti,dan di upayakan agar di masa mendatang tidak timbul masalah yang
Universitas Sumatera Utara
18
sama.ketidak puasan akan semakin besar apabila pelanggan yang mengeluh merasa keluhannya tidak di selesaikan dengan baik.
2.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
