Tekhnik Pengumpulan data Teknik Penentuan Skor Kesimpulan

30 4. Emotional Factor, pelanggan akan merasa puas bangga karena adanya emosional value yang diberikan oleh brand dari produk tersebut. a. Perasaan puas bangga konsumen saat memakai produk yang ditawarkan. b.Merekomendasikan citra positif kepada orang lain 5.Biaya dan kemudahan, pelanggan akan semakin puas apabila relative mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. Irawan, 2004 : 37. a. Kemudahan dalam mendapatkan produk b.Kenyamanan dan efisien

3.7 Tekhnik Pengumpulan data

Dalam penelitiaan ini, teknik pengumpulan data yang digunakan adalah sebagai berikut : 1.Pengumpulan Data Primer, adalah pengumpulan data yang dilakukan secara langsung pada lokasi penelitian. Pengumpulan data primer tersebut dapat dilakukan dengan cara berikut : a. Wawawancara, yaitu melakukan wawancara dengan pemilik dan pegawai Burger Nase. b. KuesionerAngket, membuat daftar pertanyaan tertutup berdasarkan atas indikator- indikator dari variabel penelitian yang harus direspon oleh konsumen Burger Nase di Thamrin Plaza Medan. 2.Data Sekunder Data sekunder adalah data yang tidak secara langsung diperoleh peneliti, melainkan diambil dari pihak lain. Pengumpulan data sekunder ini dilakukan melalui: Universitas Sumatera Utara 31 a Pengumpulan kepustakaan, yaitu pengumpulan data yang diperoleh melalui buku-buku, dokumen, majalah dan berbagai bahan yang berhubungan dengan objek penelitian. b Studi dokumentasi yaitu pengumpulan data yang diperoleh melalui pengkajian dan penelaahan terhadap catatan tertulis maupun dokumen- dokumen yang berkaitan dengan masalah yang diteliti.

3.8 Teknik Penentuan Skor

Untuk membantu dalam menganalisa data, maka penelitian ini menggunakan teknik penentuan skor. Teknik pengukuran skor yang digunakan adalah melalui penyebaran angket yang berkaitan beberapa pertanyaan yang akan di ajukan kepada responden. Untuk menilai jawaban kuesioner responden, ditentukan skor pada setiap pertanyaan. Penentuan ini dihitung berdasarkan akternatif jawaban sangat setuju, setuju , netral, tidak setuju, sangat tidak setuju akan diberikan skor sebagai berikut : a Untuk alternatif jawaban “Sangat Setuju SS” diberi skor 5 b Untuk alternatif jawaban “Setuju S” diberi skor 4 c Untuk alternatif jawaban “Netral N” diberi skor 3 d Untuk alternatif jawaban “Tidak Setuju TS” diberi skor 2 e Untuk alternatif jawaban “Sangat Tidak Setuju STS” diberi skor 1 Universitas Sumatera Utara 32

3.9 Teknik Analisa Data

3.9.1 Metode Uji Instrumen

1. Uji Validitas Kuesioner sebagai sumber data utama dalam penelitian ini harus dilakukan uji validitas terlebih dahulu untuk mendapatkan kualitas hasil penelitian yang baik dengan menggunakan bantuan paket program statistik SPSS Statistic Product and Service Solution versi 15.0. Uji validitas digunakan oleh peneliti untuk mengukur kelayakan butir-butir dalam daftar pertanyaan yang mendefinisikan suatu variabel. Kriteria dalam menentukan validitas suatu kuesioner adalah sebagai berikut: Jika r hitung r table maka pertanyaan tersebut valid. Jika r hitung r table maka pertanyaan tersebut tidak valid. 2. Uji Reliabilitas Reliabilitas merupakan tingkat keandalan suatu instrument penelitian. Instrumen yang reliable adalah instrument yang apabila digunakan berulang kali untuk mengukur objek yang sama akan menghasilkan data yang sama Sugiyono,2006:110. Uji reliabilitas akan dapat menunjukakan konsisten dari jawaban-jawaban responden yang terdapat pada kuesioner. Uji ini dilakukan setelah uji validitas dan yang diuji merupakan pertanyaan yang sudah valid. Adapun kriteria dari pengujian reliabilitas adalah : Universitas Sumatera Utara 33 1.Jika nilai koefisien reliabilitas 0,6 maka instrument memiliki reliabilitas yang baik Nunnaly dalam Ghozali, 2005 atau dengan kata lain instrument adalah reliabel atau terpercaya. 2.Jika nilai koefisien reliabilitas 0,6 maka instrument yang diuji tersebut tidak reliabel.

3.9.2 Metode Analisa Data

A. Metode Regresi Linear Sederhana

Untuk mengetahui bagaimana variabel dependen Y dapat diprediksikan melalui variabel independen X, secara individual dan seberapa besar pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat maka setelah data diubah dari data ordinal ke data interval, maka dimasukkan ke dalam rumus: Y = a + bx dimana : Y = Subjeknilai dalam variabel dependen yang diprediksikan a = Harga Y bila X = 0 harga konstan b = Koefisien regresi yang menunjukkan peningkatanpenurunan variabel dependen yang didasarkan pada variabel independen. Universitas Sumatera Utara 34 X = Subjek pada variabel independen yang mempunyai nilai tertentu.

B. Pengujian Asumsi Klasik

1. Uji Normalitas Uji normalitas data ini sebaiknya dilakukan sebelum diolah berdasarkan model- model penelitian. Tujuan uji normalitas adalah ingin mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data dengan bentuk lonceng. Data yang baik adalah data yang mempunyai pola seperti distribusi normal, yakni distribusi data tersebut tidak menceng ke kiri atau ke kanan Situmorang, et al, 2008:55.

C. Pengujian Hipotesis

1. Uji Signifikan IndividuUji Parsial Uji-t Uji - t menunjukkan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara individual tehadap variabel terikat. Adapun Uji - t menggunakan langkah-langkah sebagai berikut: Ho: b1 = 0 Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independent yaitu kualitas pelayanan X terhadap variabel dependen yaitu kepuasan konsumen Y. Universitas Sumatera Utara 35 Ho : b1 ≠ 0 Artinya secara parsial terdapat pengaruh positif dan signifikan dari variabel independent yaitu kualitas pelayanan X terhadap variabel dependenyaitu kepuasan konsumen Y. Kriteria Pengambilan Keputusan: Ho diterima jika t hitung t table pada ά = 5 Ho ditolak jika t hitung t table pada ά = 5 2. Koefisien Determinan R 2 Independen Determinan R 2 Indentifikasi determinan R 2 digunakan untuk melihat seberapa besar pengaruh variabel-variabel independent terhadap variabel dependen. Indentifikasi determinan R 2 berfungsi untuk mengetahui signifikan variabel, maka harus dicari koefisien determinan menunjukkan besarnya kontribusi variabel independent X terhadap variabel dependen Y. Semakin besar nilai koefisien determinan, maka semakin baik kemampuan variabel dependen Y. Jika determinan R 2 semakin besar mendekatin satu maka dapat dikatakan bahwa pengaruh yang signifikan dari variabel independent yaitu kualitas pelayanan X serta variabel dependen Y yaitu kepuasan konsumen semakin besar. Sebaliknya determinan R 2 semakin kecil mendekatin nol maka dapat dikatakan bahwa pengaruh yang signifikan dari variabel independent yaitu kualitas pelayanan X serta variabel dependen Y yaitu kepuasan konsumen semakin Universitas Sumatera Utara 36 kecil. Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan variabel independent yaitu kualitas pelayanan X serta variabel dependen Y yaitu kepuasan konsumen. Universitas Sumatera Utara 37 BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian 4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan Pada tahun 2010 bulan Mei telah didirikan sebuah usaha produksi pangan dengan bahan utama nasi yang berlokasi di Jl. Karya Wisata , Medan Johor . Usaha yang diberi nama Burger Nase ini memproduksi berbagai macam jenis burger dengan bahan utamanya nasi. Alasan pemilihan nasi sebagai bahan utama produksi, dimulai dari pemiliknya yaitu M Ichsan yang ingin menciptakan suatu produk yang berbeda dan tidak biasa. Serta ingin menciptakan trend terbaru dalam mengkonsumsi nasi, sehingga konsumen bisa makan nasi dimanapun dan kapanpun. Dan sang pemilik juga ingin membudidayakan makanan dengan citarasa Indonesia kedalam bentuk wujud makanan eropa Bahan utama burger ini yaitu nasi akan diolah secara khusus dikombinasikan dengan ayam fillet, serta sayuran seperti selada, timun , dan tomat sebagai sayuran pelengkap. Sehingga nasi dapat disajikan dengan bentuk lain dan dapat menarik minat pembeli baik orang dewasa , remaja , maupun anak-anak yang kurang suka mengkonsumsi nasi . Usaha Burger Nase menggunakan bahan baku dengan kualitas terbaik agar hasil produksi burger yang dihasilkan dapat terjaga kualitasnya dan menjadi nomor satu dibidangnya . Pada awal tahun 2012 Burger Nase pindah lokasi Universitas Sumatera Utara 38 dengan membuka outlet baru dengan konsep yang berbeda di Thamrin Plaza Medan . Dengan berpindahnya lokasi usaha ini sang pemilik berharap mampu mengembangkan usaha ini menjadi lebih baik lagi dari sebelumnya. 4.1.2 Lokasi Perusahaan Usaha makanan BurgerNase ini berada di Thamrin Plaza Medan tepatnya di lantai 7 D,Loft yang menggunakan konsep Foodcourt. Pemilihan lokasi sangat penting karena dapat mempengaruhi kelangsungan usaha secara keseluruhan. Pemilihan lokasi usaha di dasarkan pada: a. Bahan Baku Lokasi usaha dekat dengan lokasi pengambilan stok bahan baku sehingga memudahkan dalam pengambilan stok apabila kurang atau kehabisan serta menghemat jarak dan waktu b.Tenaga Kerja Lokasi tempat usaha yang terletak di salah satu mall menjadikan lokasi ini disukai oleh para calon tenaga kerja. Universitas Sumatera Utara 39 c. Pemasaran Awal berdirinya usaha ini berlokasi di JL Karya Wisata, Medan Johor dengan konsep membukai gerai dengan menggunakan gerobak. Kemudian usaha ini pindah ke Thamrin Plaza Medan, dengan berpindahnya lokasi ini diharapkan Buger Nase mampu mencapai segmen pasar yang telah ditentukan yaitu kalangan anak muda. Karena dengan lokasi yang berada disalah satu mall memudahkan kalangan muda untuk menemukan lokasi usaha ini. 4.1.3 Struktur Organisasi Dalam suatu usaha dibutuhkan suatu struktur organisasi agar dalam prosesnya terdapat tingkatan wewenang dan tanggung jawab. Tingkat wewenang dan tanggung jawab akan memudahkan pekerja dalam menjalankan dan menyelesaikan pekerjaan. Struktur organisasi pada usaha Burger Nase berbentuk lini atau garis, karena usaha ini milik perorangan maka pemilik usaha yang bertanggung jawab dalam pengambilan keputusan dan mengkoordininasi setiap pegawai dalam menjalankan tugas. Struktur organisasi pada usaha Burger Nase dapat dilihat dibagan sebagai berikut: Universitas Sumatera Utara 40 Gambar 4.1 Struktur organisasi usaha Burger Nase Sumber data: Industri rumah tangga Burger Nase Data diolah tahun 2014 Tugas dan tanggung jawab : a. Pemilik • Bertanggung jawab atas usaha secara keseluruhan . • Membuat kebijakan usaha dan SOP Standart Operational Perusahaan secara keseluruhan. • Memimpin, mengatur dan mengarahkan seluruh aktivitas yang ada dalam usaha. b.Bagian Produksi • Memberi laporan kepada pemilik mengenai hal-hal yang berkenaan dengan produksi. • Menjaga ketertiban dan kerapihan kerja. PEM I I L I K PROD UKSI PEL AYA N Universitas Sumatera Utara 41 c. Pelayan • Menyediakan burger nase yang dipesan pembeli. • Memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen. • Sekaligus melayani pembayaran terhadap pembelian dan mencatat dalam pembukuan. 4.1.4 Personalia Jumlah karyawan yang bekerja di usaha burger nase ada 6 orang yang terdiri dari seorang pemilik, 3 orang dibagian produksi , dan 2 orang sebagai pelayan . Sistem jam kerja yang berlaku bagi karyawan berbeda, dimana bagian produksi bekerja selama 8 jam sehari mulai pkl 08.00-17.00 . Sedangkan pelayan bekerja selama 9 jam sehari mulai pkl 13.00-22.00 . Sistem penggajian bagi karyawan di produksi sebesar 800.000,- per bulan untuk setiap karyawan dan 900.000,- per bulan untuk karyawan bagian karyawan sekaligus kasir. 4.2 Penyajian Data Penulis akan menyajikan data-data yang diperoleh selama penelitian pada usaha Burger Nase di Thamrin Plaza Medan yang dijadikan sebagai lokasi penelitian. Penulis akan memaparkan hasil-hasil penelitian berupa data primer yang telah penelitian peroleh dilapangan yang kemudian dianalisa saru persatu dalam bentuk Universitas Sumatera Utara 42 tabel distribusi frekuensi. Data primer diperoleh melalui penyebaran kuesioner penelitian kepada responden. Untuk memperoleh gambaran yang jelas dari data yang di peroleh dari kuesioner tersebut, dibawah ini disajikan tabel-tabel distribusi yang kemudian di distribusikan sebagai berikut : Kriteria Responden Berikut ini adalah hasil data mengenai identitas reponden melalui kuesioner yang diperoleh selama penelitian yang disajikan dalam bentuk tabel frekuensi. Adapun kriteria responden tersebut terdiri dari : 1.Kriteria responden berdasarkan jenis kelamin 2.Kriteria responden berdasarkan usia 3.Kriteria responden berdasarkan pekerjaan 4.Kriteria responden berdasarkan frekuensi berkunjung

4.2.1 Identitas Responden

Data identitas responden pada penelitian ini mencakup dari jenis kelamin, usia, jabatan, lama bekerja, pendidikan terakhir, dan lamanya bekerja. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, maka identitas responden dapat diuraikan sebagai berikut: 1.Jenis Kelamin Universitas Sumatera Utara 43 Berdasarkan jenis kelamin, maka identitas responden dalam penelitian ini adalah laki-laki dan perempuan. Data selengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel 4.1 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No. Jenis Kelamin Frekuensi 1. Laki-laki 35 56.45

2. Perempuan

27 43.55 Jumlah 62 100 Sumber: Kuesioner Penelitian Dari tabel 4.1 dapat dilihat bahwa dari seluruh responden yang berjumlah 62 orang, frekuensi jumlah laki-laki lebih besar daripada frekuensi jumlah perempuan yaitu, frekuensi jumlah laki-laki adalah 35 orang 56.45 dan frekuensi jumlah perempuan adalah 27 orang 43.55. 1.Usia Berdasarkan usia, maka mayoritas responden dalam penelitian ini berusia 15-24 tahun. Datanya dapat dilihat pada tabel di bawah ini: Tabel 4.2 Identitas Responden Berdasarkan Usia No. Usia Frekuensi Universitas Sumatera Utara 44 Sumber : Kuesioner Penelitian Dari tabel 4.2 dapat dilihat bahwa responden yang berusia diantara 15-24 berjumlah 28 orang 45.17 , yang berusia diantara 25-34 berjumlah 16 orang 25.80 , yang berusia diantara 45 berjumlah 18 orang 29.03 . 2.Pekerjaan Berdasarkan pekerjaan , maka mayoritas responden penelitian ini adalah pelajar atau mahasiswa . Datanya dapat dilihat pada tabel di bawah ini: Tabel 4.3 Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan 1. 15-24 28 45.17

2. 25-34

16 25.80

3. 35

18 29.03 Jumlah 62 100 No. Jabatan Frekuensi 1. Pelajar mahasiswa 47 75.80 2. Pegawai dll 15 24.20 Jumlah 62 100 Universitas Sumatera Utara 45 Sumber: Kuesioner Penelitian Dari tabel 4.3 dapat dilihat bahwa mayoritas responden pada penelitian ini pelajarmahasiswa sebanyak 47 orang 75.80 , dan pegawaidll sebanyak 15 orang 24.20 . 3.Frekuensi Berkunjung Berdasarkan frekuensi berkunjung mayoritas responden sudah berkunjung lebih dari 2 kali. Datanya dapat dilihat pada tabel di bawah ini: Tabel 4.4 Identitas Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung No Frekuensi berkunjung Frekuensi 1 1 kali - - 2 2 kali 27 43.55 3 2 kali 35 56.45 Jumlah 62 100 Sumber: Kuesioner Penelitian Berdasarkan tabel 4.4 dapat dilihat bahwa mayoritas responden pada penelitian ini memiliki frekuensi berkunjung sebanyak 1 kali tidak ada, 2 kali 27 43.55, dan 2 kali 35 56.45.

4.2.2 Kualitas Pelayanan di Thamrin Plaza Medan

Universitas Sumatera Utara 46 Untuk mengukur variabel kualitas pelayanan digunakan 5 indikator Bukti fisik, keandalan, kecakapan, jaminan, empati yang seluruhnya diubah kedalam bentuk pertanyaan sebanyak 10 butir. Pada setiap pertanyaan diberikan 5 alternatif jawaban dan kepada responden diminta untuk memilih satu dari kelima alternatif yang tersedia. Berdasarkan jawaban responden dari kuesioner yang disebarkan, maka diperoleh hasil sebagai berikut

1. Kesesuaian pelayanan yang diberikan Burger Nase.

Hasil jawaban responden tentang kualitas pwlayanan yang di berikan Burger Nase dapat kita lihat dari table berikut ini: Tabel 4.5 Jawaban Responden No. Karakteristik Frekuensi 1 Sangat Setuju 24 38.7 2 Setuju 35 56.45 3 Netral - 4 Tidak Setuju 2 3.2 5 Sangat Tidak Setuju 1 1.61 Jumlah 62 100 Sumber: KuesionerPenelitian Universitas Sumatera Utara 47 Berdasarkan tabel 4.5 dapat dilihat bahwa responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 24 orang 38.7 , setuju sebanyak 35 orang 56.45 , dan yang menjawab netral tidak ada, tidak setuju 2 orang 3.2 dan sangat tidak setuju 1 orang 1.61 . Jadi mayoritas responden setuju dengan kesesuaian pelayanan yang diberikan Burger Nase.

2. Kepuasan konsumen terhadap citarasa makanan dan fasilitas yang

diberikan Burger Nase. Hasil jawaban responden tentang kepuasan konsumen terhadap citarasa yang diberikan Burger Nase dapat kita lihat ditabel berikut ini: Tabel 4.6 Jawaban Responden No. Karakteristik Frekuensi 1 Sangat Setuju 18 29.03 2 Setuju 33 53.22 3 Netral 8 12.90 4 Tidak Setuju 1 1.61 5 Sangat Tidak Setuju 2 3.22 Jumlah 62 100 Sumber: KuesionerPenelitian Berdasarkan tabel 4.6 dapat dilihat bahwa responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 18 orang 29,03 , setuju sebanyak 33 orang ,26 , netral 8 orang 12.90 , tidak setuju 1 orang 1.61, dan sangat tidak setuju 2 orang 3.22. Jadi dari tabel 4.6 di atas dapat disimpulkan bahwa mayoritas Universitas Sumatera Utara 48 responden setuju karena merasa puas dengan citarasa makanan dan fasilitas yang diberikan oleh Burger Nase.

3. Keakuratan penghitungan administrasi pembayaran oleh kasir Burger

Nase pada saat pembayaran. Hasil jawaban responden mengenai keakuratan penghitungan administrasi pembayaran oleh kasir Burger Nase pada saat pembayaran dapat kita lihat pada table berikut ini Tabel 4.7 Jawaban Responden No. Karakteristik Frekuensi 1 Sangat Setuju 30 48.39 2 Setuju 30 48.39 3 Netral 1 1.61 4 Tidak Setuju 1 1.61 5 Sangat Tidak Setuju - Jumlah 62 100 Sumber: KuesionerPenelitian Berdasarkan tabel 4.7 dapat dilihat bahwa responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 30 orang 48.38 , setuju sebanyak 30 orang 48.38 , netral sebanyak 1 orang 1.61, tidak setuju sebanyak 1 orang 1.61, dan responden yang menjawab sangat tidak setuju tidak ada. Jadi dari tabel 4.7 di atas dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden sama antara sangat setuju Universitas Sumatera Utara 49 dan setuju dengan keakuratan penghitungan administrasi pembayaran oleh kasir Burger Nase pada saat pembayaran. 4.Burger Nase memberikan perhatian serius terhadap konsumen yang mendapat masalah selama berada ditempat makan Hasil jawaban responden mengenai perhatiam serius yang diberikan Burger Nase terhadap konsumen yang mendapat masalah selama berada ditempat makan dapat kita lihat di table berikut ini: Tabel 4.8 Jawaban Responden No. Karakteristik Frekuensi 1 Sangat Setuju 16 25.8 2 Setuju 30 48.39 3 Netral 11 17.74 4 Tidak Setuju 4 6.45 5 Sangat Tidak Setuju 1 1.61 Jumlah 62 100 Sumber: KuesionerPenelitian Berdasarkan tabel 4.8 dapat dilihat bahwa responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 16 orang 25,8 , setuju sebanyak 30 orang 48,38 , netral 11 orang 17.74, tidak setuju 4 orang 6.45, sangat tidak setuju 1 orang 1.61. Jadi dari tabel 4.8 di atas dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden setuju Burger Nase memberikan perhatian serius terhadap konsumen yang mendapat masalah selama berada ditempat makan. Universitas Sumatera Utara 50

5. Karyawan Burger Nase selalu bersikap ramah dan sopan kepada

konsumen. Hasil jawaban responden mengenai karyawan Burger Nase yang selalu bersikap ramah dan sopan kepada konsumen dapat kita lihat di table berikut ini. Tabel 4.9 Jawaban Responden No. Karakteristik Frekuensi 1 Sangat Setuju 23 37.10 2 Setuju 37 59.67 3 Netral 1 1.61 4 Tidak Setuju 1 1.61 5 Sangat Tidak Setuju - Jumlah 62 100 Sumber: Kuesioner Penelitian Berdasarkan tabel 4.9 dapat dilihat bahwa responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 23 orang 37,10 , setuju sebanyak 37 orang 59,67 , netral sebanyak 1 orang 1.61 , tidak setuju orang 1.61 , sangat tidak setuju tidak ada. Jadi dari tabel 4.9 di atas dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden setuju dengan sikap karyawan Burger Nase yang selalu ramah dan sopan kepada konsumen. 6.Perasaan aman dan nyaman konsumen saat berada di tempat makan Burger Nase. Universitas Sumatera Utara 51 Hasil jawaban responden tentang perasaan aman dany nyaman saat berada di tempat makan dapat kita lihat ditabel berikut ini Tabel 4.10 Jawaban Responden No. Karakteristik Frekuensi 1 Sangat Setuju 29 46.77 2 Setuju 33 53.22 3 Netral - - 4 Tidak Setuju - - 5 Sangat Tidak Setuju - - Jumlah 62 100 Sumber: Kuesioner Penelitian Berdasarkan tabel 4.10 dapat dilihat bahwa responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 29 orang 46,77 , setuju sebanyak 33 orang 53,22 , dan responden yang menjawab netral, tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak ada. Jadi dari tabel 4.10 di atas dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden setujudengan kenyamanan yang dirasakan oleh konsumen selama berada ditempat makan.

7. Pelayanan yang diberikan karyawan Burger Nase sama dan tanpa memandang status sosial.

Universitas Sumatera Utara 52 Hasil jawaban responden mengenai pelayanan yang diberikan Burger Nase sama tanpa memandang status social dapat kita lihat ditabel berikut ini. Tabel 4.11 Jawaban Responden No. Karakteristik Frekuensi 1 Sangat Setuju 32 51.61 2 Setuju 30 48.39 3 Netral - - 4 Tidak Setuju - - 5 Sangat Tidak Setuju - - Jumlah 62 100 Berdasarkan tabel 4.11 dapat dilihat bahwa responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 32 orang 51,61 , setuju sebanyak 30 orang 48,39 , dan responden yang menjawab netral, tidak setuju, sangat tidak setuju tidak ada. Jadi dari tabel 4.11 di atas dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden sangat setuju dengan karyawan Burger Nase memberikan pelayanan yang sama tanpa memandang status sosial. 8.Dalam memesan Burger Nase konsumen tidak terlalu lama menunggu. Hasil jawaban responden mengenai konsumen tidak terlalu lama dalam memesan Burger Nase dapat dilihat pada table berikut ini. Tabel 4.12 Jawaban Responden Universitas Sumatera Utara 53 No. Karakteristik Frekuensi 1 Sangat Setuju 24 38.7 2 Setuju 31 50 3 Netral 4 6.45 4 Tidak Setuju 2 3.22 5 Sangat Tidak Setuju 1 1.61 Jumlah 62 100 Sumber: Kuesioner Penelitian Berdasarkan tabel 4.12 dapat dilihat bahwa responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 24 orang 38,7 , setuju sebanyak 31 orang 50 , netral sebanyak 4 orang 6.45 , tidak setuju 2 orang 3.22 , sangat tidak setuju 1 orang 1.61. Jadi dari tabel 4.12 di atas dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden setuju dengan pernyataan anda tidak akan terlalu lama dalam memesan makanan di Burger Nase. 9.Karyawan Burger Nase berpenampilan bersih dan rapi. Jawaban responden mengenai karyawan Burger Nase berpenampilan bersih dan rapi dapat dilihat pada table berikut ini. Universitas Sumatera Utara 54 Tabel 4.13 Jawaban Responden No. Karakteristik Frekuensi 1 Sangat Setuju 17 27.42 2 Setuju 34 54.83 3 Netral 9 14.52 4 Tidak Setuju 2 3.22 5 Sangat Tidak Setuju - - Jumlah 62 100 Sumber: KuesionerPenelitian Berdasarkan tabel 4.13 dapat dilihat bahwa responden yang menjawab sangat setuju 17 orang 27.42, setuju sebanyak 34 orang 54,83 , netral 9 orang 14.52 , tidak setuju 2 orang 3.22, dan responden yag menjawab sangat tidak setuju tidak ada. Jadi dari tabel 4.13 di atas dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden setuju dengan karyawan Burger Nase yang berpenampilan bersih dan rapi.

10. Burger Nase menyediakan peralatan makan yang bersih dan dalam keadaan

baik. Jawaban responden mengenai peralatan makan yang disediakan Burger Nase dapat dilihat pada table berikut ini. Universitas Sumatera Utara 55 Tabel 4.14 Jawaban Responden No. Karakteristik Frekuensi 1 Sangat Setuju 15 24.20 2 Setuju 31 50 3 Netral 13 20.97 4 Tidak Setuju 1 1.61 5 Sangat Tidak Setuju 2 3.22 Jumlah 62 100 Sumber: Kuesioner Penelitian Berdasarkan tabel 4.14 dapat dilihat bahwa responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 15 orang 24.20, setuju sebanyak 31 orang 50, netral 13 orang 20.97, tidak setuju 1 orang 1.61 , sangat tidak setuju 2 orang 3.22. Jadi dari tabel 4.14 di atas dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden sangat setuju dengan peralatan makan yang disediakan Burger Nase bersih dan dalam keadaan baik.

4.2.3 Kepuasan Konsumen di Thamrin Plaza Medan

Untuk mengukur variabel kepuasan konsumen digunakan 5 indikator kualitas produk, harga, service quality, emotional factor, biaya dan kemudahan yang seluruhnya diubah kedalam bentuk pertanyaan sebanyak 10 butir. Pada setiap pertanyaan diberikan 5 alternatif jawaban dan kepada responden diminta untuk memilih satu dari kelima alternatif yang tersedia. Universitas Sumatera Utara 56 Berdasarkan jawaban responden dari kuesioner yang disebarkan, maka diperoleh hasil sebagai berikut:

1. Kepuasan konsumen dengan produk yang ditawarkan.

Jawaban responden tentang kepuasan dengan produk yang diseiakan dapat dilihat pada table berikut ini. Tabel 4.15 Jawaban Responden No. Karakteristik Frekuensi 1 Sangat Setuju 10 16.13 2 Setuju 20 32.26 3 Netral 27 43.55 4 Tidak Setuju 5 8.06 5 Sangat Tidak Setuju - - Jumlah 62 100 Sumber: KuesionerPenelitian Berdasarkan tabel 4.15 dapat dilihat bahwa responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 10 orang 16,13 , setuju sebanyak 20 orang 32,26 , netral sebanyak 27 orang 43,55 , tidak setuju sebanyak 5 orang 8.06, sangat tidak setuju tidak ada. Jadi dari tabel 4.15 di atas dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden netral dengan pernyataan saya merasa puas dengan produk yang ditawarkan. Universitas Sumatera Utara 57

2. Kesesuaian produk yang ditawarkan dengan harapan konsumen.

Jawaban responden mengenai kesesuaian produk yang ditawarkan dengan harapan konsumen. Tabel 4.16 Jawaban Responden No. Karakteristik Frekuensi 1 Sangat Setuju 17 27.42 2 Setuju 25 40.32 3 Netral 20 32.26 4 Tidak Setuju - - 5 Sangat Tidak Setuju - - Jumlah 62 100 Sumber: KuesionerPenelitian Berdasarkan tabel 4.16 dapat dilihat bahwa responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 17 orang 27,42 , setuju sebanyak 25 orang 40,32 , netral sebanyak 20 orang 32.26, dan responden yang menjawab tidak setuju, dan sangat tidak setuju tidak ada. Jadi dari tabel 4.16 di atas dapat disimpulkan mayoritas responden setuju kesesuaian produk yang ditawarkan dengan harapan konsumen. Universitas Sumatera Utara 58 3.Kepuasan konsumen dengan harga yang ditawarkan . Jawaban responden tentang kepuasan konsumen dengan harga yang ditawarkan dapat dilihat pada table berikut ini. Tabel 4.17 Jawaban Responden No. Karakteristik Frekuensi 1 Sangat Setuju - - 2 Setuju 10 16.13 3 Netral 27 43.55 4 Tidak Setuju 25 40.32 5 Sangat Tidak Setuju - - Jumlah 62 100 Sumber: KuesionerPenelitian Berdasarkan tabel 4.17 dapat dilihat bahwa responden yang menjawab sangat setuju tidak ada, setuju sebanyak 10 orang 16,13 , netral sebanyak 27 orang 43,55 , tidak setuju sebanyak 25 orang 40.32, dan responden yang menjawab sangat tidak setuju tidak ada. Jadi dari tabel 4.17 di atas dapat disimpulkan mayoritas responden netral dengan pernyataan kepuasan konsumen dengan harga yang ditawarkan oleh Burger Nase.

4. Kesesuai harga yang ditawarkan dengan kualitas yang di harapkan

konsumen. Jawaban responden tentang kesesuain harga yang ditawarkan dengan kualitas yang diharapkan dapat dilihat pada table berikut ini. Universitas Sumatera Utara 59 Tabel 4.18 Jawaban Responden No. Karakteristik Frekuensi 1 Sangat Setuju 20 32.26 2 Setuju 37 59.68 3 Netral 5 8.06 4 Tidak Setuju - - 5 Sangat Tidak Setuju - - Jumlah 62 100 Sumber: KuesionerPenelitian Berdasarkan tabel 4.18 dapat dilihat bahwa responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 20 orang 32,26 , setuju sebanyak 37 orang 59,68 , netral 5 orang 8.06, dan tidak ada responden yang menjawab tidak setuju, dan sangat tidak setuju. Dari tabel 4.18 di atas dapat disimpulkan mayoritas responden setuju dengan kesesuaian harga yang ditawarkandengan kualitas yang konsumen harapkan.

5. Kepuasan konsumen dengan kemampuan karyawan Burger Nase dalam

menyajikan makanan yang cepat dan tepat. Jawaban responden tentang kepuasan konsumen dengan kemampuan karyawan Burger Nase dapat dilihat pada table berikut ini. Universitas Sumatera Utara 60 Tabel 4.19 Jawaban Responden No. Karakteristik Frekuensi 1 Sangat Setuju 5 8.06 2 Setuju 25 40.32 3 Netral 27 43.55 4 Tidak Setuju 5 8.06 5 Sangat Tidak Setuju - - Jumlah 62 100 Sumber: KuesionerPenelitian Berdasarkan tabel 4.19 dapat dilihat bahwa responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 5 orang 8,06 , setuju sebanyak 25 orang 40,32 , netral sebanyak 27 orang 43.55, tidak setuju sebanyak 5 orang 8.06, dan responden yang menjawab sangat tidak setuju tidak ada. Dari tabel 4.19 di atas dapat disimpulkan mayoritas responden netral dengan kepuasan konsumen terhadap kemampuan karyawan dalam menyajikan makanan yang cepat dan tepat. 6.Konsumen akan merekomendasikan Burger Nase sebagai tempat makanan yang baik kepada orang lain. Jawaban responden tentang akan merekomendasikan Burger Nase kepada orang lain dapat dilihat pada table berikut ini. Universitas Sumatera Utara 61 Tabel 4.20 Jawaban Responden No. Karakteristik Frekuensi 1 Sangat Setuju 28 45.16 2 Setuju 29 46.77 3 Netral 5 8.06 4 Tidak Setuju - - 5 Sangat Tidak Setuju - - Jumlah 62 100 Sumber: KuesionerPenelitian Berdasarkan tabel 4.20 dapat dilihat bahwa responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 28 orang 45,16 , setuju sebanyak 29 orang 46,77 , netral sebanyak 5 orang 8,06 , dan tidak ada responden yang menjawab tidak setuju, dan sangat tidak setuju. Jadi dari tabel 4.20 di atas dapat disimpulkan mayoritas responden setuju dengan pernyataan konsumen akan merekomendasikan Burger Nase sebagai tempat makan yang baik kepada orang lain. 7.Kepuasan konsumen dengan kemudahan yang diberikan dalam mendapatkan produk Burger Nase. Jawaban responden tentang kepuasan dengan kemudahan yang diberikan Burger Nase dapat dilihat pada table berikut ini. Universitas Sumatera Utara 62 Tabel 4.21 Jawaban Responden No. Karakteristik Frekuensi 1 Sangat Setuju 25 40.32 2 Setuju 27 43.55 3 Netral 10 16.13 4 Tidak Setuju - - 5 Sangat Tidak Setuju - - Jumlah 62 100 Sumber: KuesionerPenelitian Berdasarkan tabel 4.21 dapat dilihat bahwa responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 25 orang 40,32 , setuju sebanyak 27 orang 43,55 , netral sebanyak 10 orang 16.13, dan tidak ada responden yang menjawab tidak setuju, dan sangat tidak setuju. Dari tabel 4.21 di atas dapat disimpulkan mayoritas responden setuju dengan kemudahan yang diberikan dalam mendapatkan produk Burger Nase. 8.Kepuasan konsumen dengan keamanan dan kenyamanan tempat makan Burger Nase. Jawaban responden tentang kepuasan dengan keamanan dan kenyamanan tempat makan dapat dilihat pada table berikut ini. Tabel 4.22 Jawaban Responden Universitas Sumatera Utara 63 No. Karakteristik Frekuensi 1 Sangat Setuju 29 46.77 2 Setuju 28 45.16 3 Netral 5 8.06 4 Tidak Setuju - - 5 Sangat Tidak Setuju - - Jumlah 62 100 Berdasarkan tabel 4.22 dapat dilihat bahwa responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 29 orang 46,77 , setuju sebanyak 28 orang 45,16 , netral sebanyak 5 orang 8,06, dan tidak ada responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju. Jadi dari tabel 4.22 di atas dapat disimpulkan mayoritas responden sangat setuju dengan kepuasan konsumen terhadap keamanan dan kenyamanan tempat makan Burger Nase.

9. Kepuasan konsumen dengan keramahan karyawan Burger Nase.

Jawaban responden tentang kepuasan dengan keramahan karyawan dapat dilihat pada table berikut ini. Tabel 4.23 Jawaban Responden No. Karakteristik Frekuensi 1 Sangat Setuju 10 16.13 2 Setuju 20 32.26 3 Netral 27 43.55 4 Tidak Setuju 5 8.06 Universitas Sumatera Utara 64 5 Sangat Tidak Setuju - - Jumlah 62 100 Sumber: KuesionerPenelitian Berdasarkan tabel 4.23 dapat dilihat bahwa responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 10 orang 16,13 , setuju sebanyak 20 orang 32,26 , netral sebanyak 27 orang 43,55 , tidak setuju sebanyak 5 orang 8.06, dan tidak ada responden yang menjawab sangat tidak setuju. Jadi dari tabel 4.23 di atas dapat disimpulkan mayoritas responden netral dengan kepuasan konsumen terhadap keramahan karyawan Burger Nase.

10. Kepuasan konsumen dengan kebersihan tempat makan Burger Nase.

Jawaban responden tentang kepuasan dengan kebersihat tempat makan dapat dilihat pada table beriku ini. Tabel 4.24 Jawaban Responden No. Karakteristik Frekuensi 1 Sangat Setuju 37 59.68 2 Setuju 20 32.26 3 Netral 5 8.06 4 Tidak Setuju - - 5 Sangat Tidak Setuju - - Jumlah 62 100 Sumber: KuesionerPenelitian Universitas Sumatera Utara 65 Berdasarkan tabel 4.24 dapat dilihat bahwa responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 37 orang 59,68 , setuju sebanyak 20 orang 32,26 , netral sebanyak 5 orang 8,06, dan tidak ada responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju. Jadi dari tabel 4.24 di atas dapat disimpulkan mayoritas responden sangat setuju dengan kepuasan konsumen dengan kebersihan tempat makan Burger Nase.

4.3 Analisis

4.3.1 Analisis Tanggapan Konsumen Atas Kualitas Pelayanan di Burger

Nase Thamrin Plaza Medan Burger Nase melakukan berbagai upaya yang strategis dalam meningkatkan kualitas pelayanan untuk memperoleh kepuasan para konsumen. Hal ini dilakukan karena menghadapi situasi persaingan dari perusahaan lain yang berlomba memuaskan para konsumennya dengan cara sebaik mungkin. Dalam meneliti kualitas pelayanan di Burger Nase penulis telah melakukan penelitian langsung dengan cara membagikan kuesioner kepada para konsumen Burger Nase sebagai responden dalam penelitian ini. Dan hasil peneitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang ada di Burger Nase dalam kategori tinggi atau dengan kata lain kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak Burger Nase sudah baik. Hal ini dapat dilihat pada data di bawah ini : Variabel X No x1.1 x1.2 x1.3 x1.4 x1.5 x1.6 x1.7 x1.8 x1.9 x1.10 Total 1 4 1 4 3 4 4 4 1 4 4 33 Universitas Sumatera Utara 66 2 4 4 4 3 4 5 5 4 3 4 40 3 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 43 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 39 5 5 5 4 4 4 5 5 5 3 3 43 6 5 4 5 3 4 4 4 4 2 4 39 7 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 47 8 4 4 4 4 4 4 4 5 3 3 39 9 4 4 5 5 5 5 5 3 2 3 41 10 1 4 5 2 5 5 5 3 5 1 36 11 4 4 5 3 4 4 4 4 5 3 40 12 4 5 4 2 4 4 4 5 4 4 40 13 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 46 14 5 5 5 4 5 5 5 2 5 4 45 15 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 37 16 2 5 3 3 4 4 4 4 3 3 35 17 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 41 18 4 5 5 3 5 5 5 5 5 5 47 19 4 4 5 3 5 5 5 4 4 4 43 20 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 40 21 4 4 4 2 4 5 5 4 4 4 40 22 4 5 4 4 4 4 5 4 4 3 41 23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 24 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 48 25 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 41 26 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 27 2 2 3 3 2 4 4 3 3 3 30 28 4 3 5 5 4 5 4 4 5 4 43 29 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 45 30 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 46 31 4 4 4 3 4 4 5 5 5 4 42 32 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 33 4 3 4 5 5 4 4 4 5 5 43 34 5 4 5 1 5 5 5 5 5 5 45 35 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 47 36 4 3 5 4 5 5 5 4 5 3 43 37 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 48 38 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 43 39 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 47 40 5 3 4 5 5 5 5 5 4 4 45 Universitas Sumatera Utara 67 41 4 5 4 5 5 4 5 4 4 3 43 42 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 42 43 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 47 44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 39 45 5 4 5 4 4 5 4 4 3 3 41 46 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 45 47 4 4 4 5 5 5 5 3 4 5 44 48 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 49 4 4 4 5 5 5 5 2 4 5 43 50 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 39 51 5 1 5 4 4 4 4 4 4 4 39 52 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 53 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 39 54 4 3 5 4 4 5 5 5 5 4 44 55 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 56 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 57 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 46 58 4 4 5 3 4 4 4 4 4 3 39 59 5 4 5 3 3 4 5 5 3 1 38 60 5 4 4 4 5 4 5 5 4 2 42 61 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 44 62 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 49 Sumber: kuesioner penelitian yang telah diolah Dari tabel 4.26 dapat dilihat bahwa nilai tertinggi dari variabel X kualitas pelayanan ini, melalui indikator yang telah ditentukan dan yang dijawab sebanyak 62 responden adalah dengan nilai tertinggi 50 poin, sedangkan terendah adalah 30 poin. Angka –angka tersebut dapat dipergunakan dalam menentukan tingkat kategori atas jawaban responden. Dalam membuat penggolongan ini, terlebih dahulu ditentukan Range R, yaitu jarak pengukuran antara nilai terendah sampai hasil tertinggi dengan rumus: Universitas Sumatera Utara 68 R = Nilai tertinggi – Nilai Terendah Langkah selanjutnya adalah mencari I interval yang rumusnya adalah: I = R Banyak Kelas Keterangan: I : Interval R : Range Nilai tertinggi – Nilai terendah Jumlah interval yang dibuat oleh peneliti tergolong ke dalam 5 kategori, yaitu kategori sangat tinggi, kategori tinggi, kategori sedang, kategori rendah, dan kategori sangat rendah. Dari tabel 4.26 dapat diketahui bahwa responden yang menjawab tertinggi yaitu 50 poin, sedangkan responden dengan jawaban terendah 30 poin. Dengan demikian dapat diperoleh: I = 50 −30 5 = 20 5 = 4 Universitas Sumatera Utara 69 Adapun kegunaan interval tersebut adalah untuk menyusun kategori jawaban responden sebagai berikut: a. Kategori sangat tinggi dengan nilai antara : 46 – 50 b.Kategori tinggi dengan nilai antara : 42 – 46 c. Kategori sedang dengan nilai antara : 38 – 42 d.Kategori rendah dengan nilai antara : 34 – 38 e. Kategori sangat rendah dengan nilai antara : 30 – 34 Dari hasil jawaban responden untuk variabel kualitas pelayanan sebanyak 62 orang menghasilkan frekuensi sebagai berikut: Tabel 4.27 Frekuensi Nilai Jawaban Responden Tentang Kualitas Pelayanan No. Kategori Jawaban Interval Jumlah 1 Sangat Tinggi 46 – 50 11 17,71 2 Tinggi 42 – 46 24 38,64 3 Sedang 38 – 42 20 32,2 4 Rendah 34 – 38 4 6,44 5 Sangat Rendah 30 – 34 2 3,22 Jumlah 62 100 Universitas Sumatera Utara 70 Dari tabel 4.27 dapat menunjukkan 62 responden menyatakan bahwa kualitas pelayanan dalam kategori tinggi sebanyak 24 orang 38,64, sedangkan yang menjawab sangat tinggi sebanyak 11 orang 17,71, sedangkan yang menjawab sedang sebanyak 20 orang 32,2, sedangkan yang menjawab rendah sebanyak 4 orang 6,44, dan yang menjawab sangat rendah sebanyak 2 orang 3,22. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang dilaksanakan di Burger Nase Thamrin Plaza Medan mempunyai kategori yang tinggi.

4.3.2 Kepuasan Konsumen di Burger Nase Thamrin Plaza Medan

Untuk meneliti kepuasan konsumen di Burger Nase penulis telah melakukan penelitian langsung dengan cara membagikan kuesioner kepada para konsumen Burger Nase sebagai responden dalam penelitian ini. Dan hasil peneitian menunjukkan bahwa kepuasan konsumen yang ada di Burger Nase dalam kategori tinggi atau dengan kata lain kepuasan para konsumen Burger Nase sudah baik. Hal ini dapat dilihat pada data di bawah ini : Universitas Sumatera Utara 71 Tabel 4.28 Nilai Jawaban Responden Berdasarkan Nomor Pertanyaan Efektivitas Kerja Karyawan di PT.PP London Sumatra Indonesia,Tbk Medan No. Respond en Variabel Terikat Y Total Rata- Rat a 1 2 3 4 5 4 7 8 9 10 1 3 3 3 5 5 3 3 4 5 5 34 3,4 2 4 3 3 4 4 3 4 2 5 2 34 3,4 3 5 4 5 3 5 4 5 3 5 5 44 4,4 4 3 3 4 3 5 5 4 4 4 5 40 4,0 5 5 4 5 4 5 3 5 3 5 3 42 4,2 6 2 3 5 3 3 2 4 3 4 5 34 3,4 7 3 4 3 3 3 5 5 5 3 3 37 3,7 8 4 3 5 4 2 4 4 3 4 3 36 3,6 9 3 4 4 5 3 5 5 5 5 3 42 4,2 10 4 5 4 4 5 4 4 3 4 5 42 4,2 11 2 4 5 5 5 5 5 4 5 4 44 4,4 12 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 43 4,3 13 4 5 5 5 4 5 5 4 3 3 43 4,3 14 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 40 4,0 15 3 3 5 5 3 5 5 5 5 5 44 4,4 16 4 5 4 4 3 4 4 3 4 3 38 3,8 17 3 4 5 5 3 5 3 5 3 4 40 4,0 18 4 3 4 4 5 4 4 2 5 5 40 4,0 19 3 5 5 5 4 5 4 3 5 4 43 4,3 20 4 4 3 4 5 4 5 5 4 5 43 4,3 21 5 5 4 5 4 4 4 2 5 3 41 4,1 22 3 5 3 4 4 5 3 3 4 4 38 3,8 23 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 47 4,7 24 3 4 4 4 4 5 5 5 4 3 41 4,1 25 4 4 5 3 4 4 4 4 4 5 41 4,1 26 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 32 3,2 27 2 4 4 5 3 4 4 4 4 3 37 3,7 28 3 5 5 4 4 5 5 4 4 4 43 4,3 29 4 3 5 4 5 4 3 5 5 5 43 4,3 30 5 4 4 4 5 3 5 4 3 4 41 4,1 31 4 5 5 3 4 4 4 3 3 3 38 3,8 32 5 3 4 5 5 5 5 3 4 4 43 4,3 Universitas Sumatera Utara 72 No. Respond en Variabel Terikat Y Total Rata- Rat a 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 33 2 4 5 3 4 4 4 4 5 3 38 3,8 34 4 5 4 5 5 3 3 4 4 5 42 4,2 35 3 3 3 3 5 5 3 5 4 3 37 3,7 36 4 4 4 5 5 4 4 3 5 4 42 4,2 37 3 5 5 4 3 5 3 4 4 5 41 4,1 38 2 4 4 3 5 2 3 3 5 5 36 3,6 39 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 34 3,4 40 5 5 5 3 5 4 5 5 5 5 47 4,7 41 2 3 5 4 4 3 4 4 4 4 37 3,7 42 5 3 2 3 3 4 4 2 3 3 32 3,2 43 3 2 3 3 5 3 4 3 3 3 32 3,2 44 3 3 2 4 4 3 5 3 4 4 35 3,5 45 4 4 5 3 5 4 3 4 3 5 40 4,0 46 3 2 4 3 4 2 2 2 3 4 29 3,2 47 3 5 3 5 5 4 3 3 3 5 39 3,9 48 2 4 4 4 4 3 4 5 4 4 38 3,8 49 3 5 3 5 5 4 3 2 3 3 36 3,6 50 3 4 3 4 3 3 4 3 4 5 36 3,6 51 4 5 4 3 4 4 3 3 3 4 37 3,7 52 5 4 3 4 3 3 4 3 4 4 37 3,7 53 2 5 4 3 4 3 5 4 3 3 36 3,6 54 5 4 3 4 3 2 4 3 4 3 35 3,5 55 3 5 4 5 5 4 2 4 5 4 41 4,1 56 3 2 2 4 4 3 4 2 5 4 33 3,3 57 4 5 4 3 3 4 5 3 5 5 41 4,1 58 5 5 3 4 4 3 2 4 4 2 36 3,6 59 3 4 3 4 3 4 4 2 3 2 32 3,2 60 2 5 3 3 2 3 3 3 4 3 31 3,2 61 3 3 4 4 5 5 4 4 5 4 41 4,1 62 3 4 2 3 2 2 5 3 4 3 31 3,2 Jumlah 2390 Sumber: kuesioner penelitian yang telah diolah Universitas Sumatera Utara 73 Dari tabel 4.28 dapat dilihat bahwa nilai tertinggi dari variabel Y kepuasan konsumen ini, melalui indikator yang telah ditentukan dan yang dijawab sebanyak 62 responden adalah dengan nilai tertinggi 47 poin, sedangkan terendah adalah 32 poin. Angka –angka tersebut dapat dipergunakan dalam menentukan tingkat kategori atas jawaban responden. Dalam membuat penggolongan ini, terlebih dahulu ditentukan Range R, yaitu jarak pengukuran antara nilai terendah sampai hasil tertinggi dengan rumus: I = R Banyak Kelas I = 47 −32 5 = 15 5 = 3 Adapun kegunaan interval tersebut adalah untuk menyusun kategori jawaban responden sebagi berikut: a. Kategori sangat tinggi dengan nilai antara : 44 – 47 b.Kategori tinggi dengan nilai antara : 41 – 44 c. Kategori sedang dengan nilai antara : 38 – 41 d.Kategori rendah dengan nilai antara : 35 – 38 e. Kategori sangat rendah dengan nilai antara : 32 – 35 Universitas Sumatera Utara 74 Dari hasil jawaban responden untuk variabel Y kepuasan konsumen sebanyak 62 orang yang menghasilkan frekuensi sebagai berikut : Tabel 4.29 Frekuensi Nilai Jawaban Responden Tentang Kepuasan Konsumen No. Kategori Jawaban Interval Jumlah 1 Sangat Tinggi 41 – 46 13 20,93 2 Tinggi 38 – 41 19 30,59 3 Sedang 35 – 38 17 27,37 4 Rendah 26 – 32 4 6,44 5 Sangat Rendah 32 – 26 9 14,49 Jumlah 62 100 Sumber: kueisoner yang telah diolah Dari tabel 4.27 dapat menunjukkan 62 responden menyatakan bahwa kepuasan konsumen dalam kategori sangat tinggi sebanyak 13 orang 20,93,78, sedangkan yang menjawab tinggi sebanyak 19 orang 30,59, sedangkan yang menjawab sedang sebanyak 17 orang 27,37, sedangkan yang menjawab rendah sebanyak 4 orang 6,44, dan yang menjawab sangat Universitas Sumatera Utara 75 rendah sebanyak 9 orang 14,49. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kepuasan yang dirasakan konsumen Burger Nase Thamrin Plaza Medan mempunyai kategori yang tinggi.

4.3.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen di Burger Nase Thamrin Plaza Medan

Setelah membahas tentang kualitas pelayanan yang diharapkan dan dirasakan oleh consumen, maka dalam penjelasan ini akan dijelaskan mengenai pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen di Burger Nase Thamrin Plaza Medan. Pada bagian ini digunakan analisis kuantitatif untuk menentukan, mengukur dan menguji korelasi antara kualitas pelayanan Variabel X dengan kepuasan konsumen Variabel Y. Untuk mensetujukan perhitungan serta memperoleh hasil yang akurat, penulis melakukan uji validitas , reliabilitas, normalitas serta menggunakan regresi linier sederhana, dan uji signifikan t. Universitas Sumatera Utara 76

A. Uji Validitas

Tabel 4.26Case Processing Summary Output Variabel X Sumber : Pengolahan SPSS 16.0 Ca se P rocessing Sum ma ry 62 100,0 ,0 62 100,0 Valid Ex cluded a Total Cases N Lis twis e deletion based on all variabl es in the procedure. a. Item-Total Statistics 37,8548 13,733 ,469 ,721 38,0806 13,682 ,384 ,736 37,6774 14,189 ,520 ,718 38,2097 13,545 ,385 ,737 37,7903 14,004 ,591 ,710 37,6452 14,888 ,475 ,727 37,5968 15,031 ,436 ,731 37,9032 14,384 ,302 ,748 38,0484 14,440 ,353 ,738 38,2097 13,513 ,403 ,733 x1.1 x1.2 x1.3 x1.4 x1.5 x1.6 x1.7 x1.8 x1.9 x1.10 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbachs Alpha i f Item Deleted Universitas Sumatera Utara 77 Dari tabel 4.26 diatas dapat dilihat hasil uji validitas dari Corrected Item – Total Correlation. Perbandingan nilai Corrected Item – Total Correlation dengan hasil perhitungan r tabel. Jadi dari hasil diatas memperlihatkn bahwa r hitung r tabel dan nilainya positif. Setelah dilakukan pengujian validitas pada tabel diatas, seluruh pernyataan Kualitas Pelayanan X dinyatakan valid karena Corrected Item-Total Correlation lebih besar dari nilai r tabel yaitu: 0,300. Tabel 4.27 Case Processing Summary Output Variabel Y Tabel 4.28 Item Total Statistic Output Variabel Y Ca se P rocessing Sum ma ry 62 100,0 ,0 62 100,0 Valid Ex cluded a Total Cases N Lis twis e deletion based on all variabl es in the procedure. a. Universitas Sumatera Utara 78 Sumber : Pengolahan SPSS 16.0 Dari tabel 4. diatas dapat dilihat hasil uji validitas dari Corrected Item – Total Correlation. Perbandingan nilai Corrected Item – Total Correlation dengan hasil perhitungan r tabel. Jadi dari hasil diatas memperlihatkan bahwa r hitung r tabel dan nilainya positif. Setelah dilakukan pengujian validitas pada tabel diatas, seluruh pernyataan Kepuasan Konsumen Y dinyatakan valid karena Corrected Item-Total Correlation lebih besar dari nilai tabel r yaitu: 0,300.

B. Uji Reliabilitas

Tabel 4.39 Reliability Statistic Output Variabel X Ite m-Tota l Sta tisti cs 38,2258 10,997 ,512 ,792 38,1613 10,400 ,367 ,817 38,2581 11,277 ,418 ,801 37,9032 10,286 ,593 ,782 37,9032 10,286 ,593 ,782 38,3065 10,675 ,476 ,795 38,0000 11,213 ,451 ,798 37,9839 11,295 ,459 ,798 38,2097 10,464 ,582 ,784 38,0968 10,745 ,528 ,790 y1.1 y1.2 y1.3 y1.4 y1.5 y1.6 y1.7 y1.8 y1.9 y1.10 Sc ale Mean if Item Deleted Sc ale Variance if Item Deleted Correc ted Item-Total Correlation Cronbachs Al pha if Item Deleted Universitas Sumatera Utara 79 Tabel di atas merupakan tabel reliabilitas dari Kualitas Pelayanan X dalam penelitian ini. Dari keterangan tabel di atas dapat kita lihat bahwa jawaban dari instrumen yang dijadikan data untuk variabel X dalam penelitian ini adalah reliabel. Hal ini dapat kita lihat dari 10 jawaban pertanyaan kuesioner yang dibuat oleh peneliti dan diuji kepada 62 orang, di peroleh data yang diolah dalam bentuk SPSS pada tabel di atas. Data-data tersebut dinyatakan reliabel apabila dilihat dari alphanya. Dimana, jawaban dari 10 pertanyaan yang diuji kepada 62 orang responden memiliki nilai alpha ≥ 0.6. Tabel 4.30 Reliability Statistic Output Variabel Y Tabel di atas merupakan tabel reliabilitas dari Kepuasan Konsumen Y dalam penelitian ini. Dari keterangan tabel di atas dapat kita lihat bahwa jawaban dari instrumen yang dijadikan data untuk variabel Y dalam penelitian ini adalah reliabel. Reliability Statistics ,750 10 Cronbachs Alpha N of Items Reliability Statistics ,811 10 Cronbachs Alpha N of Items Universitas Sumatera Utara 80 Hal ini dapat kita lihat dari 10 jawaban pertanyaan kuesioner yang dibuat oleh peneliti dan diuji kepada 62 orang, di peroleh data yang diolah dalam bentuk SPSS pada tabel di atas. Data-data tersebut dinyatakan reliabel apabila dilihat dari alphanya. Dimana, jawaban dari 10 pertanyaan yang diuji kepada 62 orang responden memiliki nilai alpha ≥ 0.6.

C. Uji Normalitas

Gambar : 4.1 : Pengujian Normalitas P-P Plot Sumber : Hasil pengolahan SPSS 16.0 Dari gambar 4.1 diatas dapat memperlihatkan bahwa model regresi, variabel terikat, variabel bebas atau keduanya mempunyai distribusi yang normal. Dari hasil Observed Cum Prob 1.0 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0 E xpect ed C um P rob 1.0 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0 Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Dependent Variable: kepuasan konsumen Universitas Sumatera Utara 81 data diatas memperlihatkan bahwa ada titik yang menyebar disekitar garis secara diagonal dan mengikuti arah garis diagonal dan grafik histrogramnya menunjukkan distribusi normal, maka mode regresi diatas memenuhi asumsi distribusi normalitas.

D. Regresi Linear Sederhana

Tabel 4.31 Unstandardized Coefficients Output Regresi Coefficientsa M Unstandardized Coefficients Standardized Coefficient s t Sig. Collinearity Statistics B Std. Erro r Beta Tolerance VIF B Std. E rr or 1 Constant 19,839 3,787 5,238 ,000 kualitas pelayanan ,534 ,090 ,610 5,969 ,000 1,000 1,0 a Dependent Variable: kepuasan konsumen Dari tabel di atas diperoleh model persamaan regresi sebesar Y = 19,839 + 0,534 X artinya apabila kualitas pelayanan konstan, maka akan ada kepuasan konsumen sebesar 19,839 dan apabila kualitas pelayanan dinaikkan 1 kali maka pencapaian kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 0,534. Maka dapat disimpulkan semakin Universitas Sumatera Utara 82 besar kualitas pelayanan di perusahaan Burger Nase, maka kepuasan konsumen akan semakin meningkat.

E. Uji Signifikan IndividuUji Parsial Uji-t

Nilai t tabel Derajat bebas = n – k diperoleh dengan cara : = 62 – 2 = 60 Uji t hitung yang di lakukan adalah uji dua arah, maka t tabel Berdasarkan tabel 4.35 di atas diperoleh hasil sebagai berikut : yang diperoleh adalah pada alpha 5 adalah 2,00030 . Nilai t hitung untuk variabel kualitas pelayanan 5.969 lebih besar dibandingkan dengan nilai t tabel Berdasarkan hasil yang diperoleh maka menolak H0 dan menerima H1. Untuk variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen Burger Nase di Thamrin Plaza Medan. 2.00030, atau nilai sig. t untuk variabel kualitas pelayanan 0.000 lebih kecil dari alpha 0.05. Universitas Sumatera Utara 83

F. Koefisien Determinasi

Tabel 4.32 Model Summary Output Regresi Berdasarkan Tabel di atas diperoleh nilai koefisien determinasi sebesar 0.373. Hal ini menunjukan bahwa 37.3 kualitas pelayanan X mampu mempengaruhi variabel tujuan kepuasan konsumen Y. Sedangkan sisanya 62.7 dipengaruhi oleh faktor lain di luar penelitian ini. Berdasarkan hasil pengamatan yang dilakukan oleh penulis selama melakukan penelitian di Burger Nase Thamrin Plaza Medan, didapat data yang menyatakan bahwasanya Burger Nase menerapkan kualitas pelayanan merupakan suatu hal yang penting didalam sebuah perusahaan tersebut terutama dalam hal pencapaian kepuasan konsumen Burger Nase. Dimana dari hasil estimasi regresi yang telah diuraikan sebelumnya, diperoleh hasil sebagai berikut : Model regresi : Model Summary b ,610 a ,373 ,362 2,88124 Model 1 R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Predictors: Constant, kualitas pelayanan a. Dependent Vari able: kepuas an konsumen b. Universitas Sumatera Utara 84 Y = 19,839 + 0,534 X Dimana, dalam hal ini apabila kualitas pelayanan konstan, maka akan ada kepuasan konsumen sebesar 19,839 dan apabila kualitas pelayanan dinaikkan 1 kali maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 0,534. Maka dapat disimpulkan semakin besar kualitas pelayanan pada Burger Nase di Thamrin Plaza Medan, maka kepuasan konsumen akan semakin meningkat. Hal ini jelas menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh Burger Nase di Thamrin Plaza Medan berpengaruh signifikan terhadap pencapaian kepuasan konsumen. Hal ini juga semakin diperkuat dengan nilai koefisien determinasi yang diperoleh pada penelitian ini. Dimana, koefisien determinasi yang dihasilkan adalah sebesar 37.3. Universitas Sumatera Utara 85 BAB V PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Hasil penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Burger Nase di Thamrin Plaza Medan, dapat dibuat kesimpulan sebagai berikut : 1.Tanggapan konsumen tentang kualitas pelayanan yang dilakukan oleh Burger Nase Thamrin Plaza Medan secara keseluruhan dapat dikatakan baik, terlihat dari nilai frekuensi jawaban responden yang berada pada interval yang tinggi yaitu sebesar 38,64 persen. 2.Tanggapan konsumen tentang tingkat kepuasan konsumen yang dirasakan konsumen atas pelayanan yang diberikan oleh Burger Nase Thamrin Plaza Medan secara keseluruhan dapat dikatakan baik, terlihat dari nilai frekuensi jawaban responden yang beerada pada interval yang tinggi yaitu sebesar 30,59 persen. 3. Kualitas pelayanan yang dilakukan Burger Nase Thamrin Plaza Medan berpengaruh secara signifikan dengan tingkat kepuasan konsumen dapat di lihat dari hasil regresi, yaitu Y = 19,839 + 0,534 X, dimana dalam hal ini apabila kualitas pelayanan konstan, maka akan ada kepuasan konsumen sebesar 19,839 dan apabila kualitas pelayanan dinaikkan 1 kali maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 0,534. Dan koefisien determinasi yang dihasilkan adalah sebesar 37.3 dan sisanya 62,7 dipengaruhi oleh faktor lain. Universitas Sumatera Utara 86

5.2 Saran