Gap Fuzzy-Servqual .1 Perhitungan Nilai Gap Service Quality per Atribut
11 Jenis produk dan jasa Bank, memenuhi
harapan nasabah. 65,00 90,00 99,25
84,75 12
Kejelasan penyampaian informasi. 64,50 89,50 98,50
84,17 13
Kecepatan dalam penanganan keluhan nasabah.
66,50 91,50 98,50 85,50
14 Membantu menyelesaikan kesulitan
nasabah. 66,75 91,75 99,50
86,00 15
Kecepatan pelayanan. 66,25 91,25 99,25
85,58 16
Keamanan selama bertranksaksi. 67,25 92,25 99,50
86,33 17
Keramahan dan kesabaran dalam memberikan pelayanan.
66,00 91,00 99,50 85,50
18 Memberikan kepercayaan kepada
nasabah. 66,00 91,00 99,50
85,50 19
Karyawan melayanai dengan sopan dan bersahabat.
66,25 91,25 98,75 85,42
20 Kemampuan karyawan berkomunikasi
dengan nasabah. 65,75 90,75 98,75
85,08 21
Mengutamakan kepuasan nasabah. 67,75 92,75 99,50
86,67 22
Pelayanan jasa yang diberikan. 66,50 91,50 99,25
85,75 23
Nasabah selalu merasa kepentingnya diutamamakan.
66,25 91,25 98,75 85,42
Sumber: Olah Data dengan Microsoft Excel
4.4 Gap Fuzzy-Servqual 4.4.1 Perhitungan Nilai Gap Service Quality per Atribut
Nilai gap service quality per atribut merupakan selisih dari persepsi dan harapan nasabah. Hal ini bertujuan untuk mengukur sejauh mana pihak bank telah
memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan nasabah. Gap per atribut berperan memberikan evaluasi, terhadap seberapa jauh atribut tersebut
memberikan kepuasan dalam menyajikan pelayanan.
Pertanyaan-1
Pertanyaan-2
Universitas Sumatera Utara
Pertanyaan-3
Pertanyaan-4
Pertanyaan-5
Gap untuk pertanyaan ke-6 sampai pertanyaan ke-23, dihitung menggunakan microsoft excel. Diperoleh hasil seperti Tabel 4.13:
Tabel 4.14 Perhitungan Nilai Gap Service Quality per Atribut
Pertanyaan Atribut Pertanyaan
Defuzzyfikasi Gap
Rank Persepsi
Harapan
1
Penampilan gedung dan interior bangunan.
64,67 79,75
-15,08 3
2
Peralatan teknologi yang memadai.
63,42 83,42
-20,00 15
3
Ruang pelayanan tenang dan nyaman.
66,50 83,58
-17,08 8
4
Penampilan karyawan.
67,00 79,50
-12,50 1
5
Bentuk fasilitas yang disediakan.
63,83 82,33
-18,50 12
6
Tersedianya tempat parkir yang aman.
62,58 83,92
-21,33 17
7
Penyelesaian keluhan nasabah.
59,92 84,17
-24,25 22
8
Kecepatan dan ketepatan transaksi.
61,75 84,75
-23,00 20
9
Pelayanan jasa dari awal hingga akhir.
66,50 84,33
-17,83 9
10
Selalu memberikan pelayanan yang terbaik.
64,75 84,33
-19,58 13
Universitas Sumatera Utara
Sumber: Olah Data dengan Microsoft Excel 4.4.2 Perhitungan Nilai Gap Service Quality per Dimensi
Nilai gap service quality per dimensi adalah selisih persepsi dan harapan nasabah yang menunjukkan sejauh mana bank telah memberikan kepuasan pelayanan
sesuai dengan keinginan nasabah berdasarkan kelima dimensi kualitas layanan. Diperoleh hasil perhitungan berdasarkan pada Tabel 4.15:
Tabel 4.15 Perhitungan Nilai Gap Service Quality per Dimensi
NO Daftar Pertanyaan
Persepsi Harapan
Gap Rank
Tangible Bukti Fisik
1 Penampilan gedung dan interior bangunan.
64,67 79,75
-15,08 2
Peralatan teknologi yang memadai. 63,42
83,42 -20,00
3 Ruang pelayanan tenang dan nyaman.
66,50 83,58
-17,08 4
Penampilan karyawan. 67,00
79,50 -12,50
5 Bentuk fasilitas yang disediakan.
63,83 82,33
-18,50 6
Tersedianya tempat parkir yang aman. 62,58
83,92 -21,33
Rata-Rata 64,67
82,08 -17,42
2
Reliability Kehandalan
7 Penyelesaian keluhan nasabah.
59,92 84,17
-24,25 8
Kecepatan dan ketepatan transaksi. 61,75
84,75 -23,00
11
Jenis produk dan jasa Bank, memenuhi harapan nasabah.
64,58 84,75
-20,17 16
12
Kejelasan penyampaian informasi.
67,58 84,17
-16,58 6
13
Kecepatan dalam penanganan keluhan nasabah.
62,17 85,50
-23,33 21
14
Membantu menyelesaikan kesulitan nasabah.
63,83 86,00
-22,17 18
15
Kecepatan pelayanan.
60,83 85,58
-24,75 23
16
Keamanan selama bertranksaksi.
71,42 86,33
-14,92 2
17
Keramahan dan kesabaran dalam memberikan pelayanan.
68,83 85,50
-16,67 7
18
Memberikan kepercayaan kepada nasabah.
67,50 85,50
-18,00 10
19
Karyawan melayanai dengan sopan dan bersahabat.
69,67 85,42
-15,75 4
20
Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan nasabah.
68,83 85,08
-16,25 5
21
Mengutamakan kepuasan nasabah.
68,25 86,67
-18,42 11
22
Pelayanan jasa yang diberikan.
66,08 85,75
-19,67 14
23
Nasabah selalu merasa kepentingnya diutamamakan.
63,25 85,42
-22,17 19
Universitas Sumatera Utara
9 Pelayanan jasa dari awal hingga akhir.
66,50 84,33
-17,83 10
Selalu memberikan pelayanan yang terbaik. 64,75
84,33 -19,58
11 Jenis produk dan jasa Bank, memenuhi
harapan nasabah. 64,58
84,75 -20,17
Rata-Rata 63,50
84,47 -20,97
4
Responsiveness Daya Tanggap
12 Kejelasan penyampaian informasi.
67,58 84,17
-16,58 13
Kecepatan dalam penanganan keluhan nasabah.
62,17 85,50
-23,33 14
Membantu menyelesaikan kesulitan nasabah. 63,83
86,00 -22,17
15 Kecepatan pelayanan.
60,83 85,58
-24,75 Rata-Rata
63,60 85,31
-21,71 5
Assurance Jaminan
16 Keamanan selama bertranksaksi.
71,42 86,33
-14,92 17
Keramahan dan kesabaran dalam memberikan pelayanan.
68,83 85,50
-16,67 18
Memberikan kepercayaan kepada nasabah. 67,50
85,50 -18,00
19 Karyawan melayanai dengan sopan dan
bersahabat. 69,67
85,42 -15,75
Rata-Rata 69,36
85,69 -16,34
1
Empathy Kepedulian
20 Kemampuan karyawan berkomunikasi
dengan nasabah. 68,83
85,08 -16,25
21 Mengutamakan kepuasan nasabah.
68,25 86,67
-18,42 22
Pelayanan jasa yang diberikan. 66,08
85,75 -19,67
23 Nasabah selalu merasa kepentingnya
diutamamakan. 63,25
85,42 -22,17
Rata-Rata 66,60
85,73 -19,13
3
Sumber: Olah Data dengan Microsoft Excel