4. Kepedulian empathy, yaitu kepedulian, perhatian individual yang diberikan
oleh perusahaan kepada pelanggan. 5.
Bukti fisik tangibles, yaitu wujud fisik fasilitas, peralatan, personel, dan bahan komunikasi.
Menilai kinerja kualitas layanan yang diberkan kepada pelanggan, pada dasarnya adalah melakukan identifikasi terhadap gap yang timbul antara harapan
pelanggan dengan layanan aktual yang mereka terima. Parasuraman dkk 1990 mengidentifikasi adanya lima gap yang dapat terjadi dalam proses layanan kepada
pelanggan.
2.3 Uji Validitas
Azwar 1987: 173 menyatakan bahwa validitas berasal dari kata validity yang mempunyai arti sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu instrumen pengukur
tes dalam melakukan fungsi ukurnya.
Validitas adalah tingkat keandalan dan kesahihan alat ukur yang digunakan. Instrumen dikatakan valid berarti menunjukkan alat ukur yang
dipergunakan untuk mendapatkan data itu valid atau dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur Sugiyono, 2004.
keterangan: = koefisien korelasi
= skor pernyataan = skor total
= jumlah sampel Kriteria pengujiannya adalah apabila nilai
, maka pernyataan dinyatakan valid. Apabila
maka pernyataan dinyatakan tidak valid. Dengan menggunakan bantuan software SPSS 17, akan
diperoleh .
Universitas Sumatera Utara
2.4 Uji Reliabilitas
Azwar 2003 : 176 menyatakan bahwa reliabilitas merupakan salah-satu ciri atau karakter utama instrumen pengukuran yang baik.
Reliabilitas adalah ukuran yang menujukkan bahwa alat ukur yang digunakan dalam penelitian keperilakukan mempunyai keandalan sebagai alat
ukur, diantaranya di ukur melalui konsistensi hasil pengukuran dari waktu ke waktu jika fenomena yang diukur tidak berubah Harrison dan Zulganef, 2006.
Kriteria pengujiannya adalah apabila nilai Cronbach’s Alpha 0,6 maka
atribut dikatakan reliabel. Dan apabila nilai Cronbach’s Alpha 0,6 maka atribut
dikatakan tidak reliabel. Rumus statistik yang digunakan untuk pengujian reliabilitas Sugiyono, 1991:
keterangan: = nilai koefisien Alpha Cronbach
= banyaknya variabel penelitian ∑ = jumlah varians variabel penelitian
= varians total Dengan menggunakan bantuan software SPSS 17, diperoleh
Cronbach’s Alpha.
2.5 Teori Fuzzy
Pencetus gagasan logika fuzzy adalah Lotfi A. Zadeh 1965 dari California University di Berkeley 1965, 1969. Kemampuan set fuzzy untuk
mengekspresikan tingkat perubahan dari keanggotaan dan sebaliknya mempunyai kegunaan sangat luas. Tidak hanya merepresentasikan pengukuran ketidakpastian,
tetapi juga merepresentasikan konsep kesamaran fuzziness. Lebih jauh menurut Marimin 2002 sistem fuzzy merupakan penduga numerik yang terstruktur dan
dinamik. Sistem ini mempunyai kemampuan mengembangkan sistem intelijen dalam lingkungan yang tidak pasti dan tidak tepat.
Logika fuzzy merupakan bagian dari logika Boolean, yang digunakan untuk menangani konsep derajat kebenaran antara benar dan salah Yanif, dkk,
Universitas Sumatera Utara
2011. Teori logika fuzzy memberikan sarana untuk mempresentasikan ketidakpastian dan merupakan alat yang sangat bagus untuk pemodelan
ketidakpastian yang berhubungan dengan kesamaran, ketidakpastian dan kekurangan informasi mengenai elemen tertentu dari problem yang dihadapi.
Kekuatan yang mendasari teori set fuzzy adalah menggunakan variabel linguistik daripada variabel kuantitatif untuk mempresentasikan konsep yang tidak
presesi. Set fuzzy merupakan suatu set yang mengandung elemen-elemen yang mempunyai derajat keanggotaan yang berbeda-beda dan sangat kontra dengan set
klasik crisp, karena anggota set crisp tidak akan menjadi anggota kecuali apabila keanggotaannya penuh dalam set tersebut, sedangkan dalam set fuzzy untuk dapat
menjadi anggota tidak perlu lengkap Juniarsa, 2011.
2.6 Himpunan Kabur Fuzzy Set
