sesuai dengan kondisi dan keadaan di bank. Atribut-atribut dalam kuesioner tersebut dikelompokkan kedalam lima dimensi Service Quality. Kelima dimensi
tersebut digunakan untuk mengukur kinerja pelayanan sebagai berikut: 1.
Bukti Fisik Tangible 2.
Kehandalan Reliability 3.
Daya Tanggap Responsiveness 4.
Jaminan Assurance 5.
Kepedulian Empathy
3.5 Metode Pengolahan Data
Teknik pengolahan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Uji Validitas Data
Kriteria pengujiannya adalah apabila nilai , maka pernyataan
dinyatakan valid. Apabila maka pernyataan dinyatakan tidak
valid. Dengan menggunakan bantuan software SPSS 17, akan diperoleh .
2. Uji Reliabilitas Data Kriteria pengujiannya adalah apabila nilai
Cronbach’s Alpha 0,6 maka atribut dikatakan reliabel. Dan apabila nilai
Cronbach’s Alpha 0,6 maka atribut dikatakan tidak reliabel. Dengan menggunakan bantuan software SPSS 17, nilai
dapat dilihat pada nilai Corrected Item Total Corelation.
3. Pengintegrasian Fuzzy-Service Quality Servqual Pengintegrasian
Fuzzy-Servqual yang
dilakukan meliputi
pembentukan membership function dengan Triangular Fuzzy Number untuk pengukuran
persepsi dan harapan layanan, perhitungan nilai persepsi dan harapan layanan, perhitungan nilai gap kualitas layanan. Langkah-langkah pengerjaannya adalah
sebagai berikut: a.
Penentuan Fuzzy Set
Universitas Sumatera Utara
Tahap ini dilakukan untuk menentukan skor yang harus diberikan oleh responden untuk setiap atribut yang diajukan dalam kuesioner. Variabel linguistik yang
digunakan untuk persepsi yaitu sangat tidak puas, kurang puas. cukup puas, puas, sangat puas. Variabel linguistik yang digunakan untuk harapan yaitu sangat tidak
penting, kurang penting, cukup penting, penting, sangat penting.
Tabel 3.1 Variabel Linguistik Persepsi dan Harapan
Persepsi Harapan
Sangat Tidak Puas Sangat Tidak Penting
Kurang Puas Kurang Penting
Cukup Puas Cukup Penting
Puas Penting
Sangat Puas Sangat Penting
b. Fuzzyfikasi Dan Defuzzyfikasi
Fuzzyfikasi yaitu penentuan Triangular Fuzzy Number TFN, Triangular Fuzzy Number TFN merupakan range nilai dari bobot jawaban responden.
c. Gap Fuzzy-Servqual
Nilai gap service quality per atribut merupakan selisih dari persepsi dan harapan nasabah. Hal ini bertujuan untuk mengukur sejauh mana pihak bank telah
memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan nasabah.
d. Diagram Kartesius
Hasil pengukuran unsur-unsur jasa ini berdasarkan tingkat persepsi yang memungkinkan pihak bank untuk dapat menitikberatkan usaha-usaha perbaikan
untuk hal-hal atau atribut yang benar-benar dianggap penting saja oleh nasabah, agar dapat memuaskan.
3.6 Kerangka Pemikiran Masalah
