Gambar 4.14 Fungsi Keanggotaan Variabel Linguistik Harapan “Sangat Penting” dengan Matlab
Apabila nilai variabel harapan semakin melebihi dari 0, maka nilainya semakin mendekati tidak penting.
4.3.3 Fuzzyfikasi dan Defuzzyfikasi
Fuzzyfikasi yaitu penentuan Triangular Fuzzy Number TFN, Triangular Fuzzy Number TFN merupakan range nilai dari bobot jawaban responden. TFN terdiri
dari tiga nilai batas yaitu nilai batas bawah , nilai tengah dan nilai batas atas . Setiap pilihan di berikan range nilai yang akan dihitung menggunakan
rumus untuk menentukan TFN. Berikut merupakan rumus untuk menentukan Triangular Fuzzy Number TFN Suharyanta dan Ayunin, 2012:
Universitas Sumatera Utara
Berikut perhitungan fuzzyfikasi dan defuzzyfikasi persepsi nasabah:
Pertanyaan ke-1
Setelah melakukan fuzzyfikasi yaitu dengan menentukan nilai TFN, selanjutnya dilakukan defuzzyfikasi dengan melakukan perhitungan nilai crisp
fuzzy yaitu dengan menghitung nilai rata-rata dari nilai batas bawah a, nilai tengah b, nilai batas atas c.
Universitas Sumatera Utara
Pertanyaan ke-2
Pertanyaan ke-3
Universitas Sumatera Utara
Pertanyaan ke-4
Universitas Sumatera Utara
Pertanyaan ke-5
Universitas Sumatera Utara
Untuk pertanyaan ke-6 sampai pertanyaan ke-23, dihitung menggunakan microsoft excel. Diperoleh hasil seperti Tabel 4.12:
Tabel 4.12 Perhitungan Rata-Rata Triangular Fuzzy Number dan Defuzzyfikasi untuk Persepsi
Pertanyaan Atribut Pertanyaan
Rata-Rata TFN Persepsi
Defuzzyfikasi a
b c
1 Penampilan gedung dan interior
bangunan. 40,75 65,75 87,50
64,67 2
Peralatan teknologi yang memadai. 39,75 64,50 86,00
63,42 3
Ruang pelayanan tenang dan nyaman.
43,25 68,25 88,00 66,50
4 Penampilan karyawan.
43,75 68,50 88,75 67,00
5 Bentuk fasilitas yang disediakan.
39,75 64,75 87,00 63,83
6 Tersedianya tempat parkir yang
aman. 39,00 63,50 85,25
62,58 7
Penyelesaian keluhan nasabah. 36,00 60,50 83,25
59,92 8
Kecepatan dan ketepatan transaksi. 38,50 63,00 83,75
61,75 9
Pelayanan jasa dari awal hingga akhir.
42,75 67,50 89,25 66,50
10 Selalu memberikan pelayanan yang
terbaik. 41,00 65,75 87,50
64,75 11
Jenis produk dan jasa Bank, memenuhi harapan nasabah.
41,00 65,75 87,00 64,58
12 Kejelasan penyampaian informasi.
44,00 68,75 90,00 67,58
13 Kecepatan dalam penanganan
keluhan nasabah. 38,50 62,75 85,25
62,17 14
Membantu menyelesaikan kesulitan 40,00 64,75 86,75
63,83
Universitas Sumatera Utara
nasabah. 15
Kecepatan pelayanan. 37,00 61,50 84,00
60,83 16
Keamanan selama bertranksaksi. 48,25 73,25 92,75
71,42 17
Keramahan dan kesabaran dalam memberikan pelayanan.
45,25 70,25 91,00 68,83
18 Memberikan kepercayaan kepada
nasabah. 43,75 68,50 90,25
67,50 19
Karyawan melayanai dengan sopan dan bersahabat.
46,50 71,00 91,50 69,67
20 Kemampuan karyawan
berkomunikasi dengan nasabah. 45,25 70,00 91,25
68,83 21
Mengutamakan kepuasan nasabah. 44,75 69,75 90,25
68,25 22
Pelayanan jasa yang diberikan. 42,25 66,75 89,25
66,08 23
Nasabah selalu merasa kepentingnya diutamamakan.
39,50 64,25 86,00 63,25
Sumber: Olah Data dengan Microsoft Excel Berikut perhitungan fuzzyfikasi dan defuzzyfikasi harapan nasabah:
Pertanyaan ke-1
Universitas Sumatera Utara
Pertanyaan ke-2
Universitas Sumatera Utara
Pertanyaan ke-3
Pertanyaan ke-4
Universitas Sumatera Utara
Pertanyaan ke-5
Universitas Sumatera Utara
Untuk pertanyaan ke-6 sampai pertanyaan ke-23, dihitung menggunakan microsoft excel. Diperoleh hasil seperti pada Tabel 4.13:
Tabel 4.13 Perhitungan Rata-Rata Triangular Fuzzy Number dan Defuzzyfikasi untuk Harapan
Pertanyaan Atribut Pertanyaan
Rata-Rata TFN Harapan
Defuzzyfikasi a
b c
1 Penampilan gedung dan interior
bangunan. 58,75 83,75 96,75
79,75 2
Peralatan teknologi yang memadai. 63,50 88,50 98,25
83,42 3
Ruang pelayanan tenang dan nyaman. 63,75 88,75 98,25
83,58 4
Penampilan karyawan. 58,50 83,50 96,50
79,50 5
Bentuk fasilitas yang disediakan. 62,00 87,00 98,00
82,33 6
Tersedianya tempat parkir yang aman. 64,50 89,50 97,75
83,92 7
Penyelesaian keluhan nasabah. 64,50 89,50 98,50
84,17 8
Kecepatan dan ketepatan transaksi. 65,50 90,50 98,25
84,75 9
Pelayanan jasa dari awal hingga akhir. 64,75 89,75 98,50
84,33 10
Selalu memberikan pelayanan yang terbaik.
65,00 90,00 98,00 84,33
Universitas Sumatera Utara
11 Jenis produk dan jasa Bank, memenuhi
harapan nasabah. 65,00 90,00 99,25
84,75 12
Kejelasan penyampaian informasi. 64,50 89,50 98,50
84,17 13
Kecepatan dalam penanganan keluhan nasabah.
66,50 91,50 98,50 85,50
14 Membantu menyelesaikan kesulitan
nasabah. 66,75 91,75 99,50
86,00 15
Kecepatan pelayanan. 66,25 91,25 99,25
85,58 16
Keamanan selama bertranksaksi. 67,25 92,25 99,50
86,33 17
Keramahan dan kesabaran dalam memberikan pelayanan.
66,00 91,00 99,50 85,50
18 Memberikan kepercayaan kepada
nasabah. 66,00 91,00 99,50
85,50 19
Karyawan melayanai dengan sopan dan bersahabat.
66,25 91,25 98,75 85,42
20 Kemampuan karyawan berkomunikasi
dengan nasabah. 65,75 90,75 98,75
85,08 21
Mengutamakan kepuasan nasabah. 67,75 92,75 99,50
86,67 22
Pelayanan jasa yang diberikan. 66,50 91,50 99,25
85,75 23
Nasabah selalu merasa kepentingnya diutamamakan.
66,25 91,25 98,75 85,42
Sumber: Olah Data dengan Microsoft Excel
4.4 Gap Fuzzy-Servqual 4.4.1 Perhitungan Nilai Gap Service Quality per Atribut
