9 Pelayanan jasa dari awal hingga akhir.
66,50 84,33
-17,83 10
Selalu memberikan pelayanan yang terbaik. 64,75
84,33 -19,58
11 Jenis produk dan jasa Bank, memenuhi
harapan nasabah. 64,58
84,75 -20,17
Rata-Rata 63,50
84,47 -20,97
4
Responsiveness Daya Tanggap
12 Kejelasan penyampaian informasi.
67,58 84,17
-16,58 13
Kecepatan dalam penanganan keluhan nasabah.
62,17 85,50
-23,33 14
Membantu menyelesaikan kesulitan nasabah. 63,83
86,00 -22,17
15 Kecepatan pelayanan.
60,83 85,58
-24,75 Rata-Rata
63,60 85,31
-21,71 5
Assurance Jaminan
16 Keamanan selama bertranksaksi.
71,42 86,33
-14,92 17
Keramahan dan kesabaran dalam memberikan pelayanan.
68,83 85,50
-16,67 18
Memberikan kepercayaan kepada nasabah. 67,50
85,50 -18,00
19 Karyawan melayanai dengan sopan dan
bersahabat. 69,67
85,42 -15,75
Rata-Rata 69,36
85,69 -16,34
1
Empathy Kepedulian
20 Kemampuan karyawan berkomunikasi
dengan nasabah. 68,83
85,08 -16,25
21 Mengutamakan kepuasan nasabah.
68,25 86,67
-18,42 22
Pelayanan jasa yang diberikan. 66,08
85,75 -19,67
23 Nasabah selalu merasa kepentingnya
diutamamakan. 63,25
85,42 -22,17
Rata-Rata 66,60
85,73 -19,13
3
Sumber: Olah Data dengan Microsoft Excel
4.5 Diagram Kartesius
Hasil pengukuran unsur-unsur jasa ini berdasarkan tingkat persepsi yang memungkinkan pihak bank untuk dapat menitikberatkan usaha-usaha perbaikan
untuk hal-hal atau atribut yang benar-benar dianggap penting saja oleh nasabah, agar dapat memuaskan. Titik-titik pada diagram kartesius, dihasilkan berdasarkan
perhitungan rata-rata antara persepsi dan harapan. Hasil hitungan berdasarkan defuzzyfikasi yang dapat dilihat pada Tabel 4.14. Berikut gambar diagram
karteius persepsi dan harapan nasabah terhadap pelayanan:
Universitas Sumatera Utara
Gambar 4.15 Diagram Kartesius Persepsi dan Harapan Nasabah terhadap Pelayanan
Dalam Gambar 4.15 terlihat bahwa letak dari unsur-unsur yang mempengaruhi kepuasan nasabah terbagi menjadi empat bagian. Adapun
interpretasi dari diagram kartesius tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut: 1.
Kuadran I Persepsi Rendah, Harapan Tinggi Menujukkan atribut-atribut pertanyaan yang mempengaruhi kepuasan nasabah
berada dalam kuadran I dan penanganannya perlu diprioritaskan oleh bank, karena keberadaan atribut-atribut inilah yang dinilai sangat penting oleh nasabah,
sedangkan tingkat pelaksanaannya masih belum memuaskan. Atribut-atribut pertanyaan yang termasuk dalam kuadran I yaitu:
a. Kecepatan dan ketepatan transaksi 8.
b. Jenis produk dan jasa Bank, memenuhi harapan nasabah 11.
c. Kecepatan dalam penanganan keluhan nasabah 13.
d. Membantu menyelesaikan kesulitan nasabah 14.
e. Kecepatan pelayanan 15.
f. Nasabah selalu merasa kepentingnya diutamamakan 23.
KUADRAN I KUADRAN II
KUADRAN IV KUADRAN
Universitas Sumatera Utara
2. Kuadran II Persepsi Tinggi, Harapan Tinggi
Menunjukkan atribut-atribut pertanyaan yang mempengaruhi kepuasan nasabah berada pada kuadran II perlu dipertahankan, karena pada umumnya tingkat
pelaksanaanya sesuai dengan kepentingan dan harapan nasabah, sehingga dapat memuaskan nasabah.
Atribut-atribut pertanyaan yang termasuk dalam kuadran II yaitu: a.
Keamanan selama bertranksaksi 16. b.
Keramahan dan kesabaran dalam memberikan pelayanan 17. c.
Memberikan kepercayaan kepada nasabah 18. d.
Karyawan melayanai dengan sopan dan bersahabat 19. e.
Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan nasabah 20. f.
Mengutamakan kepuasan nasabah 21. g.
Pelayanan jasa yang diberikan 22. 3.
Kuadran III Persepsi Rendah, Harapan Rendah Menunjukkan bahwa atribut-atribut pertanyaan yang mempengaruhi kepuasan
nasabah berada dalam kuadran III dinilai masih dianggap kurang penting bagi nasabah, sedangkan kualitas pelaksanaannya biasa atau cukup saja.
Atribut-atribut pertanyaan yang termasuk dalam kuadran III yaitu: a.
Penampilan gedung dan interior bangunan 1 b.
Peralatan teknologi yang memadai 2 c.
Bentuk fasilitas yang disediakan 5 d.
Tersedianya tempat parkir yang aman 6 e.
Penyelesaian keluhan nasabah 7 f.
Selalu memberikan pelayanan yang terbaik 10 4.
Kuadran IV Persepsi Tinggi, Harapan Rendah Menunjukkan bahwa atribut-atribut pertanyaan yang mempengaruhi kepuasan
nasabah berada dalam kuadran IV dinilai berlebihan dalam pelaksanaanya, hal ini disebabkan karena nasabah menganggap tidak terlalu penting tergadap adanya
atribut tersebut, akan tetapi pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali oleh bank, sehingga sangat memuaskan.
Universitas Sumatera Utara
Atribut-atribut pertanyaan yang termasuk dalam kuadran VI yaitu: a.
Ruang pelayanan tenang dan nyaman 3 b.
Penampilan karyawan 4 c.
Pelayanan jasa dari awal hingga akhir 9 d.
Kejelasan penyampaian informasi 12
4.6 Analisis Hasil Pengolahan Data 4.6.1 Analisis terhadap Karakteristik Responden
