Kepuasan Pelanggan Kualitas Pelayanan Service Quality

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kepuasan Pelanggan

Perasaan puas pelanggan timbul ketika konsumen membandingkan persepsi mereka mengenai kinerja produk atau jasa dengan harapan mereka. Sementara itu kepuasan dan ketidakpuasan adalah respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian disconfirmation yang dirasakan antara harapan sebelumnya atau norma kerja lainnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya Wahjono, 2010. Terdapat dua variabel utama yang menentukan kepuasan pelanggan, yaitu expectations dan perceived peformance. Apabila perceived performance melebihi expectations maka pelanggan akan puas, tetapi apabila sebaliknya maka pelanggan merasa tidak puas Wahjono, 2010. Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kekecewaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya Kotler, 2000. Tingkat kepuasan satisfaction timbul karena adanya suatu transaksi khusus antara produsen dengan konsumen yang merupakan kondisi psikologis yang dihasilkan ketika faktor emosi mendorong harapan expectations dan disesuaikan dengan pengalaman mengkonsumsi sebelumnya perception Wahjono, 2010.

2.2 Kualitas Pelayanan Service Quality

Menurut Hans 1996, servqual menghubungkan pandangan dari konsumen dan penyedia jasa mengenai kualitas pelayanan, serta merupakan dasar yang baik dalam memahami, mengukur dan memperbaiki kualitas pelayanan. Model ini lebih dikenal dengan model analisis kesenjangan, yang merupakan alat untuk menganalisa penyebab dari masalah pelayanan dan untuk memahami bagaimana kualitas pelayanan dapat diperbaiki. Universitas Sumatera Utara Menurut Ndendo dkk, 2007, servqual mempunyai kelebihan yaitu memiliki kemampuan diagnostik yang tinggi dan memiliki konsep yang sesuai dengan dimensi atau setting sistem informasi. Di antara berbagai model pengukuran kualitas pelayanan, servqual merupakan metode yang paling banyak digunakan Wisniewski, 2001; Arasli dkk, 2005. Karena frekuensi penggunaannya yang tinggi, servqual dipandang memenuhi syarat validitas secara statistik Brysland dan Curry, 2001. Kualitas pelayanan perlu diukur setidaknya karena tiga alasan Brysland dan Curry, 2001: 1. Hasil pengukuran dapat digunakan untuk melakukan perbandingan antara sebelum dan sesudah terjadinya perubahan pada suatu organisasi. 2. Pengukuran diperlukan untuk menemukan letak permasalahan yang terkait dengan kualitas. 3. Hasil pengukuran diperlukan untuk menetapkan standar pelayanan kualitas. Pada awalnya, pandangan pelanggan terhadap kualitas layanan terfokus pada 10 dimensi layanan, yaitu: 1. Bukti fisik tangibles, yaitu tampilan secara fisik dari fasilitas, perkakas, personel, dan alat komunikasi. 2. Keandalan reliability, yaitu kemampuan untuk menampilkan pelayanan yang dijanjikan dengan akurat. 3. Daya tanggap responsiveness, yaitu kemauan membantu pelanggan dan melayani dengan benar. 4. Kompetensi competence, yaitu potensi yang dimiliki, baik keterampilan maupun pengetahuan, yang dibutuhkan untuk melayani. 5. Kesopanan courstey, yaitu kesopanan, sikap menghormati, tenggang rasa, dan persahabatan dari personel. 6. Kredibilitas credibility, yaitu dapat dipercaya dan jujur dalam menyediakan layanan. 7. Keamanan security, yaitu bebas dari bahaya, risiko dan keraguan. 8. Akses access, yaitu kemudahan untuk dikontak dan diakses. 9. Komunikasi communication, yaitu menjaga agar pelanggan selalu mendapatkan informasi dalam bahasa yang mudah dimengerti. Universitas Sumatera Utara 10. Memahami pelanggan understanding the customer, usaha mengenali pelanggan dan memahami kebutuhan mereka. Dari sepuluh dimensi kualitas layanan tersebut, perusahaan perlu mengetahui dengan jelas di mana terjadinya gap, yang mungkin dialami antara layanan yang diharapkan dengan layanan aktual yang diterima pelanggan. Pada dasarnya, dalam menilai kualitas layanan yang diberikan perusahaan, pelanggan akan mengombinasikan antara informasi dari mulut ke mulut, kebutuhan masing- masing individu secara spesifik, pengalaman masa lalu, dan informasi yang merupakan hasil dari komunikasi eksternal dengan pihak-pihak lain. Secara diagramatis, keterkaitan antara sepuluh dimensi kualitas layanan yang diharapkan pelanggan dan hal-hal yang mempengaruhi pelanggan dalam menilai kualitas layanan itu sendiri dapat diilustrasikan pada Gambar 2.1: Gambar 2.1 Dimensi Kualitas Layanan dan Penilaian Kualitas Layanan Parasuraman dkk 1990 menyederhanakan sepuluh dimensi kualitas layanan tersebut menjadi lima dimensi saja yang terkenal dengan sebutan Servqual Service Quality, karena adanya dimensi yang dapat digabung menjadi satu. Kelima dimensi kualitas layanan tersebut adalah sebagai berikut: 1. Keandalan reliability, yaitu kemampuan untuk memenuhi janji pelayanan yang akurat. 2. Daya tanggap responsiveness, yaitu menggambarkan keinginan untuk menolong pelanggan dan untuk menyediakan layanan yang cepat dan tepat. 3. Jaminan assurance, yaitu mengetahui dan menghormati serta memberikan kepercayaan dan kenyamanan. Universitas Sumatera Utara 4. Kepedulian empathy, yaitu kepedulian, perhatian individual yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan. 5. Bukti fisik tangibles, yaitu wujud fisik fasilitas, peralatan, personel, dan bahan komunikasi. Menilai kinerja kualitas layanan yang diberkan kepada pelanggan, pada dasarnya adalah melakukan identifikasi terhadap gap yang timbul antara harapan pelanggan dengan layanan aktual yang mereka terima. Parasuraman dkk 1990 mengidentifikasi adanya lima gap yang dapat terjadi dalam proses layanan kepada pelanggan.

2.3 Uji Validitas