BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Karakteristik Responden
Pada penelitian ini, penulis membagikan kuesioner terhadap 100 responden yang sedang berurusan di bank, untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah terhadap
pelayanan bank. Sebelum penulis memaparkan hasil penelitian dan pembahasan terlebih dahulu akan diuraikan mengenai karakteristik responden. Untuk
memperoleh keakuratan data dan penelitian serta gambaran objektif dari responden, maka penulis akan mengemukakan terlebih dahulu tentang
karakteristik responden, sebagai berikut:
1. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin.
Dengan menggunakan program SPSS versi 17.00, diperoleh hasil:
Statistics
Jenis Kelamin N
Valid 100
Missing Mean
1.56 Median
2.00 Mode
2 Minimum
1 Maximum
2
Sumber: Olah Data dengan SPSS atau jumlah data yang valid adalah 100 buah, sedangkan data yang hilang
missing adalah nol. Artinya semua data diproses.
Jenis Kelamin
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
Laki-Laki 44
44.0 44.0
44.0 Wanita
56 56.0
56.0 100.0
Total 100
100.0 100.0
Sumber: Olah Data dengan SPSS
Universitas Sumatera Utara
Nilai dari frequency yang pertama diperoleh angka 44 yang artinya ada 44 laki-laki dari 100 responden yang ada, sedangkan frequency yang kedua terdapat
angka 56 artinya ada 56 wanita dari 100 responden yang ada. Jika nilai 44 laki- laki dari 100 responden dibuat dalam bentuk persen, maka nilainya adalah 44
adalah laki-laki. Sedangkan nilai 56 wanita dari 100 responden dibuat dalam bentuk persen, maka nilainya adalah 56 adalah wanita.
Gambar 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Maka responden yang berjenis kelamin wanita, merupakan responden terbanyak pada penelitian ini yang berjumlah 56 orang.
Tabel 4.1 Hasil Jawaban Responden Wanita Berdasarkan Tingkat Kepuasan
Persepsi Jumlah
Sangat Tidak Puas 18
Kurang Puas 57
Cukup Puas 430
Puas 604
Sangat Puas 179
Sumber: Olah Data dengan Microsoft Excel Berdasarkan hasil dari Tabel 4.1, responden wanita yang berjumlah 56
orang memilih sangat tidak puas sebanyak 18, kurang puas sebanyak 57, cukup puas sebanyak 430, puas sebanyak 604, dan sangat puas sebanyak 179. Hal ini
menunjukkan bahwa persepsi puas yang lebih banyak dipilih oleh responden wanita terhadap 23 pertanyaan yang ada pada kuesioner. Dan dapat disimpulkan
bahwa responden wanita merasa puas terhadap pelayanan bank.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.2 Hasil Jawaban Responden Laki-Laki Berdasarkan Tingkat Kepuasan
Persepsi Jumlah
Sangat Tidak Puas 7
Kurang Puas 78
Cukup Puas 339
Puas 436
Sangat Puas 152
Sumber: Olah Data dengan Microsoft Excel Berdasarkan hasil dari Tabel 4.2, responden laki-laki yang berjumlah 44
orang memilih sangat tidak puas sebanyak 7, kurang puas sebanyak 78, cukup puas sebanyak 339, puas sebanyak 436, dan sangat puas sebanyak 152. Hal ini
menunjukkan bahwa persepsi puas yang lebih banyak dipilih oleh responden laki- laki terhadap 23 pertanyaan yang ada pada kuesioner. Dan dapat disimpulkan
bahwa responden laki-laki merasa puas terhadap pelayanan bank.
2. Karakteristik responden berdasarkan usia.
Dengan menggunakan program SPSS versi 17.00, diperoleh hasil:
Kelompok Usia
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
1.00 33
33.0 33.0
33.0 2.00
48 48.0
48.0 81.0
3.00 11
11.0 11.0
92.0 4.00
8 8.0
8.0 100.0
Total 100
100.0 100.0
Sumber: Olah Data dengan SPSS keterangan:
1.00 = berusia ≤ 20
2.00 = berusia 21-30
3.00 = berusia 31-40
4.00 = berusia 40
Diperoleh hasil: 1.
Nilai dari frequency yang pertama diperoleh angka 33 yang artinya ada 33 orang yang berusia
≤ 20 dari 100 responden yang ada.
Universitas Sumatera Utara
2. Nilai dari frequency yang kedua diperoleh angka 48 yang artinya ada 48 orang
yang berusia 21-30
dari 100 responden yang ada. 3.
Nilai dari frequency yang ketiga diperoleh angka 11 yang artinya ada 11 orang yang berusia
31-40 dari 100 responden yang ada.
4. Nilai dari frequency yang keempat diperoleh angka 8 yang artinya ada 8 orang
yang berusia 40
dari 100 responden yang ada.
Gambar 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Kelompok Usia
Maka responden dengan kelompok usia 21-30, merupakan responden terbanyak pada penelitian ini yang berjumlah 48 orang.
Tabel 4.3 Hasil Jawaban Responden yang Berusia Tahun Berdasarkan Tingkat Kepuasan
Persepsi Jumlah
Sangat Tidak Puas 4
Kurang Puas 42
Cukup Puas 264
Puas 335
Sangat Puas 114
Sumber: Olah Data dengan Microsoft Excel Berdasarkan hasil dari Tabel 4.3, responden dengan usia
tahun yang berjumlah 33 orang memilih sangat tidak puas sebanyak 4, kurang puas sebanyak
42, cukup puas sebanyak 264, puas sebanyak 335, dan sangat puas sebanyak 114.
Universitas Sumatera Utara
Hal ini menunjukkan bahwa persepsi puas yang lebih banyak dipilih oleh responden dengan usia
tahun terhadap 23 pertanyaan yang ada pada kuesioner. Dan dapat disimpulkan bahwa responden dengan usia
tahun merasa puas terhadap pelayanan bank.
Tabel 4.4 Hasil Jawaban Responden yang Berusia 21-30 Tahun Berdasarkan Tingkat Kepuasan
Persepsi Jumlah
Sangat Tidak Puas 21
Kurang Puas 64
Cukup Puas 355
Puas 497
Sangat Puas 167
Sumber: Olah Data dengan Microsoft Excel Berdasarkan hasil dari Tabel 4.4, responden dengan usia 21-30 tahun yang
berjumlah 48 orang memilih sangat tidak puas sebanyak 21, kurang puas sebanyak 64, cukup puas sebanyak 355, puas sebanyak 497, dan sangat puas
sebanyak 167. Hal ini menunjukkan bahwa persepsi puas yang lebih banyak dipilih oleh responden dengan usia 21-30 tahun terhadap 23 pertanyaan yang ada
pada kuesioner. Dan dapat disimpulkan bahwa responden dengan usia 21-30 tahun merasa puas terhadap pelayanan bank.
Tabel 4.5 Hasil Jawaban Responden yang Berusia Tahun Berdasarkan Tingkat Kepuasan
Persepsi Jumlah
Sangat Tidak Puas Kurang Puas
15 Cukup Puas
83 Puas
130 Sangat Puas
25 Sumber: Olah Data dengan Microsoft Excel
Berdasarkan hasil dari Tabel 4.5, responden dengan usia 31-40 tahun yang berjumlah 11 orang memilih sangat tidak puas sebanyak 0, kurang puas sebanyak
15, cukup puas sebanyak 83, puas sebanyak 130, dan sangat puas sebanyak 25. Hal ini menunjukkan bahwa persepsi puas yang lebih banyak dipilih oleh
responden dengan usia 31-40 tahun terhadap 23 pertanyaan yang ada pada
Universitas Sumatera Utara
kuesioner. Dan dapat disimpulkan bahwa responden dengan usia 31-40 tahun merasa puas terhadap pelayanan bank.
Tabel 4.6 Hasil Jawaban Responden yang Berusia Tahun Berdasarkan Tingkat Kepuasan
Persepsi Jumlah
Sangat Tidak Puas Kurang Puas
14 Cukup Puas
67 Puas
78 Sangat Puas
25 Sumber: Olah Data dengan Microsoft Excel
Berdasarkan hasil dari Tabel 4.6, responden dengan usia tahun yang
berjumlah 8 orang memilih sangat tidak puas sebanyak 0, kurang puas sebanyak 14, cukup puas sebanyak 67, puas sebanyak 78, dan sangat puas sebanyak 25. Hal
ini menunjukkan bahwa persepsi puas yang lebih banyak dipilih oleh responden dengan usia
tahun terhadap 23 pertanyaan yang ada pada kuesioner. Dan
dapat disimpulkan bahwa responden dengan usia tahun merasa puas
terhadap pelayanan bank.
3. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan.
Dengan menggunakan program SPSS versi 17.00, diperoleh hasil:
Pekerjaan
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Mahasiswa
66 66.0
66.0 66.0
PNS 8
8.0 8.0
74.0 Ibu Rumah Tangga
3 3.0
3.0 77.0
Dokter 6
6.0 6.0
83.0 Pegawai Swasta
6 6.0
6.0 89.0
Wiraswasta 4
4.0 4.0
93.0 Guru
2 2.0
2.0 95.0
POLRI 1
1.0 1.0
96.0 Pelajar
1 1.0
1.0 97.0
Universitas Sumatera Utara
Apoteker 1
1.0 1.0
98.0 Honorer
1 1.0
1.0 99.0
Pensiunan 1
1.0 1.0
100.0 Total
100 100.0
100.0
Sumber: Olah Data dengan SPSS Diperoleh hasil:
1.
Nilai dari frequency yang pertama diperoleh angka 66 yang artinya ada 66 orang mahasiswa dari 100 responden yang ada.
2. Nilai dari frequency yang kedua diperoleh angka 8 yang artinya ada 8 orang
PNS dari 100 responden yang ada. 3.
Nilai dari frequency yang ketiga diperoleh angka 3 yang artinya ada 3 orang ibu rumah tangga dari 100 responden yang ada.
4. Nilai dari frequency yang keempat dan kelima diperoleh angka 6 yang artinya
ada 6 orang dokter dan pegawai swasta dari 100 responden yang ada. 5.
Nilai dari frequency yang keenam diperoleh angka 4 yang artinya ada 4 orang wiraswasta dari 100 responden yang ada.
6. Nilai dari frequency yang ketujuh diperoleh angka 2 yang artinya ada 2 orang
guru dari 100 responden yang ada. 7.
Nilai dari frequency yang kedelapan sampai kedua belas diperoleh angka 1 yang artinya ada 1 orang POLRI, 1 orang Apoteker, 1 orang Honorer, dan 1
orang Pensiunan dari 100 responden yang ada.
Universitas Sumatera Utara
Gambar 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Maka responden yang berprofesi sebagai mahasiswa, merupakan responden terbanyak pada penelitian ini yang berjumlah 66 orang.
Tabel 4.7 Hasil Jawaban Responden Mahasiswa dan Non Mahasiswa Berdasarkan Tingkat Kepuasan
Persepsi Mahasiswa
Non Mahasiswa Sangat Tidak Puas
24 1
Kurang Puas 90
45 Cukup Puas
536 233
Puas 690
350 Sangat Puas
178 153
Sumber: Olah Data dengan Microsoft Excel Berdasarkan hasil dari Tabel 4.7, responden mahasiswa yang berjumlah 66
orang memilih sangat tidak puas sebanyak 24, kurang puas sebanyak 90, cukup puas sebanyak 536, puas sebanyak 690, dan sangat puas sebanyak 178. Hal ini
menunjukkan bahwa persepsi puas yang lebih banyak dipilih oleh responden
Universitas Sumatera Utara
mahasiswa terhadap 23 pertanyaan yang ada pada kuesioner. Dan dapat disimpulkan bahwa responden mahasiswa merasa puas terhadap pelayanan bank.
Berdasarkan hasil dari Tabel 4.7, responden non mahasiswa yang berjumlah 34 orang memilih sangat tidak puas sebanyak 1, kurang puas sebanyak
45, cukup puas sebanyak 233, puas sebanyak 350, dan sangat puas sebanyak 153. Hal ini menunjukkan bahwa persepsi puas yang lebih banyak dipilih oleh
responden non mahasiswa terhadap 23 pertanyaan yang ada pada kuesioner. Dan dapat disimpulkan bahwa responden non mahasiswa merasa puas terhadap
pelayanan bank.
4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Data 4.2.1 Uji Validitas Data
Kategori