Tahap ini dilakukan untuk menentukan skor yang harus diberikan oleh responden untuk setiap atribut yang diajukan dalam kuesioner. Variabel linguistik yang
digunakan untuk persepsi yaitu sangat tidak puas, kurang puas. cukup puas, puas, sangat puas. Variabel linguistik yang digunakan untuk harapan yaitu sangat tidak
penting, kurang penting, cukup penting, penting, sangat penting.
Tabel 3.1 Variabel Linguistik Persepsi dan Harapan
Persepsi Harapan
Sangat Tidak Puas Sangat Tidak Penting
Kurang Puas Kurang Penting
Cukup Puas Cukup Penting
Puas Penting
Sangat Puas Sangat Penting
b. Fuzzyfikasi Dan Defuzzyfikasi
Fuzzyfikasi yaitu penentuan Triangular Fuzzy Number TFN, Triangular Fuzzy Number TFN merupakan range nilai dari bobot jawaban responden.
c. Gap Fuzzy-Servqual
Nilai gap service quality per atribut merupakan selisih dari persepsi dan harapan nasabah. Hal ini bertujuan untuk mengukur sejauh mana pihak bank telah
memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan nasabah.
d. Diagram Kartesius
Hasil pengukuran unsur-unsur jasa ini berdasarkan tingkat persepsi yang memungkinkan pihak bank untuk dapat menitikberatkan usaha-usaha perbaikan
untuk hal-hal atau atribut yang benar-benar dianggap penting saja oleh nasabah, agar dapat memuaskan.
3.6 Kerangka Pemikiran Masalah
Kerangka pemikiran masalah diperlukan untuk memberikan gambaran sistematika yang digunakan untuk menyelesaikan permasalahan penelitian. Adapun kerangka
pemikiran masalah dalam penelitian ini ditunjukkan pada gambar berikut:
Universitas Sumatera Utara
Gambar 3.1 Kerangka Pemikiran Masalah
Keterangan langkah-langkah pemecahan masalah pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Langkah Pertama
Mulai artinya memulai penelitian dengan melakukan persiapan-persiapan yang berhubungan dengan penelitian.
Universitas Sumatera Utara
2. Langkah Kedua
Melakukan pengamatan ke bank untuk menentukan atribut-atribut untuk kepentingan kuesioner.
3. Langkah Ketiga
Untuk memperoleh data, penulis membagikan kuesioner kepada nasabah yang sedang berurusan di bank.
4. Langkah Keempat
Melakukan uji validitas dan reliabilitas data. 5.
Langkah Kelima Mengolah data berdasarkan kriteria-kriteria olah data pada metode Fuzzy-
Servqual. Dengan menentukan fuzzy set, fuzzyfikasi dan defuzzyfikasi. 6.
Langkah Keenam Menentukan nilai gap untuk melihat kesenjangan antara persepsi dan
harapan. 7.
Langkah Ketujuh Membuat diagram kartesius untuk menentukan kuadran atribut pertanyaan.
8. Langkah Kedelapan
Menyimpulkan hasil olah data dengan Metode Fuzzy-Servqual. 9.
Langkah Kesembilan Selesai
artinya berhenti
dalam melakukan
proses penelitian.
Universitas Sumatera Utara
BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Karakteristik Responden
Pada penelitian ini, penulis membagikan kuesioner terhadap 100 responden yang sedang berurusan di bank, untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah terhadap
pelayanan bank. Sebelum penulis memaparkan hasil penelitian dan pembahasan terlebih dahulu akan diuraikan mengenai karakteristik responden. Untuk
memperoleh keakuratan data dan penelitian serta gambaran objektif dari responden, maka penulis akan mengemukakan terlebih dahulu tentang
karakteristik responden, sebagai berikut:
1. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin.
Dengan menggunakan program SPSS versi 17.00, diperoleh hasil:
Statistics
Jenis Kelamin N
Valid 100
Missing Mean
1.56 Median
2.00 Mode
2 Minimum
1 Maximum
2
Sumber: Olah Data dengan SPSS atau jumlah data yang valid adalah 100 buah, sedangkan data yang hilang
missing adalah nol. Artinya semua data diproses.
Jenis Kelamin
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
Laki-Laki 44
44.0 44.0
44.0 Wanita
56 56.0
56.0 100.0
Total 100
100.0 100.0
Sumber: Olah Data dengan SPSS
Universitas Sumatera Utara
