Atribut-atribut pertanyaan yang termasuk dalam kuadran VI yaitu: a.
Ruang pelayanan tenang dan nyaman 3 b.
Penampilan karyawan 4 c.
Pelayanan jasa dari awal hingga akhir 9 d.
Kejelasan penyampaian informasi 12
4.6 Analisis Hasil Pengolahan Data 4.6.1 Analisis terhadap Karakteristik Responden
Pada hasil penelitian ini, responden berdasarkan jenis kelamin wanita dan laki- laki, responden berdasarkan usia
dan responden berdasarkan pekerjaan mahasiswa dan non mahasiswa merasa puas terhadap
pelayanan bank.
4.6.2 Analisis terhadap Perhitungan Rata-Rata Triangular Fuzzy Number dan Defuzzyfikasi untuk Persepsi
Berdasarkan hasil dari pengolahan data pada Tabel 4.12 diperoleh bahwa nilai persepsi tertinggi terhadap kualitas pelayanan bank, terdapat pada atribut
keamanan selama bertransaksi dengan nilai 71,42. Sedangkan nilai persepsi terendah terdapat pada atribut penyeselaian keluhan nasabah dengan nilai 59,92.
Hasil tersebut menunjukkan bahwa, nasabah merasa upaya pihak bank dalam menjaga keamaanan nasabah selama bertransaksi sudah sesuai dengan keinginan
dan dapat memuasakan nasabah. Dan nasabah merasa upaya pihak bank dalam menyelsaikan keluhan nasabah belum sesuai dengan keinginan dan belum
memuaskan nasabah.
4.6.3 Analisis terhadap Perhitungan Rata-Rata Triangular Fuzzy Number dan Defuzzyfkasi untuk Harapan
Berdasarkan hasil dari pengolahan data pada Tabel 4.13 diperoleh bahwa nilai harapan tertinggi terhadap kualitas pelayanan bank, terdapat pada atribut
Universitas Sumatera Utara
mengutamakan kepuasan nasabah dengan nilai 86,67. Sedangkan nilai harapan terendah terdapat pada atribut penampilan karyawan dengan nilai 79,50. Hasil
tersebut menunjukkan bahwa, nasabah ingin pihak bank memprioritaskan kepuasan nasabah selama melakukan transaksi di bank. Karena upaya pihak bank
untuk mengutamakan kepuasan nasabah dinilai sangat penting. Dan nasabah menilai penampilan karyawan tidak perlu untuk diprioritaskan oleh pihak bank.
Karena upaya pihak bank terhadap penampilan karyawan dinilai tidak terlalu penting.
4.6.4 Analisis terhadap Perhitungan Nilai Gap Service Quality per Atribut antara Persepsi dan Harapan.
Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel 4.14, setelah defuzzyfikasi nilai gap service quality per atribut yaitu selisih persepsi dan harapan menunjukkan sejauh
mana pihak bank telah memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan nasabah. Semakin besar nilai gap, ,maka nasabah merasa semakin tidak puas terhadap
pelayanan bank. Dari hasil perhitungan gap service quality, terdapat 5 atribut dengan nilai
gap terbesar yang menjadi perhatian bagi pihak bank, yaitu:
Tabel 4.16 Nilai Gap Service Quality per Atribut
Pertanyaan Atribut Pertanyaan
Gap Service Quality 15
Kecepatan pelayanan. -24,75
7 Penyelesaian keluhan nasabah.
-24,25 13
Kecepatan dalam penanganan keluhan nasabah. -23,33
8 Kecepatan dan ketetapan transaksi.
-23,00 23
Nasabah selalu merasa kepentingannya diutamakan -22,17
4.6.5 Analisis terhadap Perhitungan Nilai Gap Service Quality per Dimensi
antara Persepsi dan Harapan
Dari hasil perhitungan pada Tabel 4.16, diperoleh bahwa nilai gap terbesar sampai gap terkecil berturut-turut adalah dimensi Responsiveness Daya Tanggap,
Reliability Kehandalan, Empathy Kepedulian, Tangible Bukti Fisik, dan Assurance Jaminan. Berdasarkan hasil yang diperoleh nasabah merasa pihak
Universitas Sumatera Utara
bank perlu memprioritaskan atribut-atribut pada dimensi Responsiveness Daya Tanggap berdasarkan nilai gap terbesar yaitu -21,71.
4.6.6 Analisis terhadap Diagram Kartesius Persepsi dan Harapan
