tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel
yang diambil dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel itu, kesimpulannya akan diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang diambil
dari populasi harus betul-betul representatif mewakili. Teknik pengambilan sampel dilakukan secara Purposive Sampling, karena
didasarkan oleh pertimbangan yaitu keterbatasan waktu, tenaga, dan dana sehingga penulis tidak dapat mengambil sampel yang besar dan jauh. Maka
sampel yang dipilih adalah nasabah dan semua orang yang memiliki urusan pada salah satu bank di Medan. Selanjutnya digunakan teknik Quota Samplig, untuk
menentukan sampel dari populasi yang mempunyai ciri-ciri tertentu sampai jumlah kuota yang diinginkan. Jumlah sampel pada penelitian ini ditentukan
yaitu 100 responden.
3.4 Metode Pengumpulan Data 3.4.1 Studi Lapangan
Studi lapangan dilakukan untuk memperoleh data primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari sumber informasi. Tujuannya untuk mengetahui
kondisi sistem layanan dan situasi yang ada pada salah satu bank di Medan yang diperoleh dengan cara pengamatan langsung untuk mendukung data yang
dilakukan melalui penyebaran kuesioner dan hal-hal yang berkaitan dengan penelitian.
3.4.2 Skala Likert
Adapun skala pengukuran yang digunakan pada jawaban kuesioner adalah skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi
seseorang tentang kejadian atau gejala sosial. Dalam penelitian gejala sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai
variabel penelitian Riduwan, 2002.
Universitas Sumatera Utara
Untuk mengukur tingkat persepsi terhadap layanan yang diberikan, digunakan skala likert yang diungkapkan dengan kata-kata sebagai berikut:
a. Sangat Tidak Puas dengan angka 1.
b. Kurang Puas dengan angka 2.
c. Cukup Puas dengan angka 3.
d. Puas dengan angka 4.
e. Sangat Puas dengan angka 5.
Sedangkan untuk mengukur tingkat harapan layanan yang diberikan, digunakan skala likert yang diungkapkan dengan kata-kata sebagai berikut:
a. Sangat Tidak Penting dengan angka 1.
b. Kurang Penting dengan angka 2.
c. Cukup Penting dengan angka 3.
d. Penting dengan angka 4.
e. Sangat Penting dengan angka 5.
Dengan menggunakan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi dimensi, dimensi dijabarkan menjadi sub variabel kemudian
sub variabel dijabarkan lagi menjadi indikator-indikator yang dapat diukur. Akhirnya indikator-indikator yang terukur ini dapat dijadikan titik tolak untuk
membuat instrumen yang berupa pertanyaan atau pernyataan yang perlu dijawab oleh responden Riduwan, 2002.
3.4.3 Kuesioner
Kuesioner merupakan metode pengumpulan data dengan cara membuat daftar pertanyaan tertulis kepada responden yaitu nasabah dan semua orang yang
memiliki urusan di bank untuk dijawab sesuai dengan penilaian mereka terhadap atribut-atribut dalam kuesioner. Alasan menggunakan teknik ini supaya responden
tidak perlu memberikan penjelasan secara panjang lebar dan juga sangat praktis, tegas, hemat dan efisien dalam mengungkapkan inti persoalan. Cara ini digunakan
untuk memperoleh data primer yang diperlukan oleh peneliti. Daftar pertanyaan berisi hal-hal yang ingin diketahui, berkaitan dengan
kinerja atau kenyataan serta harapan nasabah terhadap layanan yang diberikan,
Universitas Sumatera Utara
sesuai dengan kondisi dan keadaan di bank. Atribut-atribut dalam kuesioner tersebut dikelompokkan kedalam lima dimensi Service Quality. Kelima dimensi
tersebut digunakan untuk mengukur kinerja pelayanan sebagai berikut: 1.
Bukti Fisik Tangible 2.
Kehandalan Reliability 3.
Daya Tanggap Responsiveness 4.
Jaminan Assurance 5.
Kepedulian Empathy
3.5 Metode Pengolahan Data
