bank perlu memprioritaskan atribut-atribut pada dimensi Responsiveness Daya Tanggap berdasarkan nilai gap terbesar yaitu -21,71.
4.6.6 Analisis terhadap Diagram Kartesius Persepsi dan Harapan
Berdasarkan Gambar 4.15, diperoleh bahwa atribut-atribut pertanyaan yang termasuk pada kuadran I, di mana penanganannya perlu diprioritaskan oleh bank
karena keberadaaan atribut-atribut pertanyaan ini dinilai sangat penting bagi nasabah tetapi pelaksanaanya belum memuaskan. Atribut-atribut pertanyaan
tersebut yaitu kecepatan dan ketepatan transaksi, jenis produk dan jasa bank memenuhi harapan nasabah, kecepatan dalam penanganan keluhan nasabah,
membantu menyelesaikan keluhan nasabah, kecepatan pelayanan, dan nasabah
selalu merasa kepentingannya diutamakan.
Universitas Sumatera Utara
BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil pengolahan data dan analisis yang telah dilakukan dapat diambil beberapa kesimpulan sebagai berikut:
1. Responden berdasarkan jenis kelamin wanita dan laki-laki, responden
berdasarkan usia dan responden berdasarkan
pekerjaan mahasiswa dan non mahasiswa merasa puas terhadap pelayanan bank.
2. Dengan menggunakan metode Fuzzy-Servqual menunjukkan bahwa secara
umum atribut-atribut pertanyaan memiliki gap negatif. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan pihak bank masih perlu melakukan
perbaikan. Semakin kecil nilai gap maka kualitas pelayanan dinilai semakin baik.
3. Berdasarkan nilai gap per atribut, atribut yang perlu diprioritaskan oleh pihak
bank untuk dilakukan perbaikan adalah kecepatan pelayanan yang memperoleh gap tertinggi yaitu -24,75. Sedangkan gap terendah adalah penampilan
karyawan dengan nilai gap -12,50. Menunjukkan bahwa penampilan karyawan merupakan atribut yang dinilai nasabah lebih baik dari atribut-atrbut yang
lainnya. 4.
Berdasarkan nilai gap per dimensi, dimensi yang perlu diprioritaskan oleh pihak bank untuk dilakukan perbaikan adalah dimensi responsiveness daya
tanggap yang memperoleh gap tertinggi yaitu -20,97. Atributnya adalah kejelasan penyampaian informasi, kecepatan dalam penanganan keluhan
nasabah, membantu menyelesaikan kesulitan nasabah, kecepatan pelayanan. Sedangkan gap terendah adalah assurance jaminan, dengan nilai
gap -16,34. Atributnya adalah keamanan selama bertranksaksi, keramahan dan kesabaran dalam memberikan pelayanan, memberikan kepercayaan kepada
nasabah, karyawan melayanai dengan sopan dan bersahabat. Menunjukkan
Universitas Sumatera Utara
