2.8 Fuzzy-Servqual Service Quality
Untuk mengukur nilai kesenjangan persepsi dan harapan, hasil dari kuesioner perlu diolah dengan metode Fuzzy-Servqual. Fuzzy-Servqual berguna untuk
memberikan nilai yang lebih tepat kepada peneliti karena adanya subjektivitas responden dalam pengisian kuesioner. Contohnya seorang responden memilih
pilihan setuju, apakah pilihan tersebut cenderung ke arah cukup atau ke sangat setuju. Hal ini menyebabkan perbedaan tingkat penilaian. Oleh sebab itu, untuk
mengatasi subjektivitas responden tersebut maka digunakan metode Fuzzy- Servqual.
Proses perhitungan pada Fuzzy-Servqual terdiri dari fuzzyfikasi dan defuzzyfikasi. Fuzzyfikasi yaitu penentuan Triangular Fuzzy Number TFN dan
defuzzyfikasi merupakan penentuan nilai crisp fuzzy. Triangular Fuzzy Number TFN merupakan range nilai dari bobot
jawaban responden. TFN terdiri dari tiga nilai batas yaitu nilai batas bawah a, nilai tengah b dan nilai batas atas c. Setiap pilihan diberikan range nilai yang
akan dihitung menggunakan rumus untuk menentukan TFN. Berikut merupakan rumus untuk menentukan Triangular Fuzzy Number TFN Suharyanta dan
Ayunin, 2012:
keterangan: = nilai bobot bawah dari pilihan
= nilai bobot tengah dari pilihan = nilai bobot atas dari pilihan
= jumlah responden dari pilihan Setelah melakukan fuzzyfikasi yaitu dengan menentukan nilai TFN,
selanjutnya dilakukan defuzzyfikasi dengan melakukan perhitungan nilai crisp fuzzy yaitu dengan menghitung nilai rata-rata dari nilai batas bawah a, nilai
tengah b, nilai batas atas c.
Universitas Sumatera Utara
Crisp Fuzzy
3 a b c
keterangan: = nilai batas bawah
= nilai batas tengah = nilai batas atas
Nilai crisp fuzzy inilah yang akan digunakan pada perhitungan selanjutnya yaitu menghitung kesenjangan persepsi dan harapan pengguna. Di mana skor
persepsi dan skor harapan merupakan nilai crisp fuzzy persepsi dan nilai crisp fuzzy harapan. Selanjutnya, apabila skor service quality bernilai negatif maka hal
tersebut menunjukkan adanya kesenjangan antara persepsi dan harapan pengguna.
2.9 Gap Service Quality
Kategori