Crisp Fuzzy
3 a b c
keterangan: = nilai batas bawah
= nilai batas tengah = nilai batas atas
Nilai crisp fuzzy inilah yang akan digunakan pada perhitungan selanjutnya yaitu menghitung kesenjangan persepsi dan harapan pengguna. Di mana skor
persepsi dan skor harapan merupakan nilai crisp fuzzy persepsi dan nilai crisp fuzzy harapan. Selanjutnya, apabila skor service quality bernilai negatif maka hal
tersebut menunjukkan adanya kesenjangan antara persepsi dan harapan pengguna.
2.9 Gap Service Quality
Kualitas layanan merupakan selisih antara layanan yang dirasakan atau dipersepsikan oleh konsumen persepsi dengan layanan ideal yang diinginkan
atau diminta oleh konsumen harapan Purnama, 2006. Selisih antara persepsi dengan harapan disebut dengan “gap” atau
kesenjangan kualitas layanan, yang dirumuskan sebagai berikut:
Berikut ini lima kesenjangan kualitas layanan yang memberikan dampak terhadap kualitas pelayanan, serta dapat mengurangi kualitas pelayanan Purnama,
2006 yaitu: 1.
Gap 1: Kesenjangan antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen. 2.
Gap 2: Kesenjangan antara persepsi dari pihak penyedia jasa terhadap harapan pelanggan dan spesifikasi kualitas pelayanan.
3. Gap 3: Kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dan proses
pemberianpenyampaian jasa. 4.
Gap 4: Kesenjangan antara pelayanan dan komunikasi eksternal kepada pelanggan.
5. Gap 5: Kesenjangan antara persepsi pelanggan dan ekspektasi pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
2.10 Diagram Kartesius
Skor persepsi dan skor harapan perlu dipetakan ke dalam diagram kartesius agar dapat diketahui indikator-indikator yang perlu diperbaiki terlebih dahulu. Pada
diagram kartesius ini, nilai persepsi berada pada axis dan nilai harapan berada pada ordinate Kasim and Fathurahman, 2011. Sehingga akan terdapat titik-titik
koordinat dari skor persepsi dan harapan. Selanjutnya, rata-rata dari persepsi dan rata-rata dari harapan akan membagi diagram kartesius menjadi empat kuadran
Supranto, 2001: 1.
Kuadran I menunjukkan bahwa unsur-unsur jasa yang sangat penting bagi pelanggan, akan tetapi pihak perusahaan belum melaksanakan sesuai dengan
keinginan pelanggan, sehingga menimbulkan kekecewaan rasa tidak puas. 2.
Kuadran II menunjukkan bahwa unsur-unsur jasa pokok yang dianggap penting oleh pelanggan telah dilaksanakan dengan baik dan dapat memuaskan
pelanggan, maka ini kewajiban dari perusahaan adalah mempertahankan kinerjanya,
3. Kuadran III menunjukkan bahwa unsur-unsur yang memang dianggap kurang
penting oleh pelanggan di mana sebaiknya perusahaan menjalankannya secara sedang saja.
4. Kuadran IV menunjukkan bahwa unsur-unsur jasa yang dianggap kurang
penting, tetapi telah dijalankan dengan sangat baik oleh perusahaan atau sangat memuaskan. Hal ini dianggap berlebihan.
Gambar 2.7 Konsep Diagram Kartesius Skor Persepsi dan Skor Harapan
Har apan
Persepsi
Rata-Rata Persepsi
Rata-Rata Harapan
I II
III IV
Universitas Sumatera Utara
keterangan: kuadran I
: Persepsi Rendah, Harapan Tinggi Prioritas Utama. kuadran II
: Persepsi Tinggi, Harapan Tinggi Pertahankan Prestasi. kuadran III : Persepsi Rendah, Harapan Rendah Prioritas Rendah.
kuadran IV : Persepsi Tinggi, Harapan Rendah Berlebihan.
Universitas Sumatera Utara
BAB 1 PENDAHULUAN
