67
5.3 Pengaruh antara Ketanggapan Responsiveness dalam Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien ODHA di Klinik Pusyansus RSUP H. Adam Malik
Hasil penelitian menunjukkan bahwa ketanggapan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pasien ODHA di Klinik Pusyansus RSUP H. Adam Malik
Medan karena dari hasil uji regresi diperoleh nilai p 0,000 0,05 dan B 1,145 Lampiran 6. Nilai B menunjukan setiap penigkatan dan perbaikan persentase
pada aspek ketanggapan dalam kualitas pelayanan di Klinik Pusyansus RSUP H. Adam Malik akan meningkatkan kepuasan pasien ODHA sebesar 1,151.
Ketanggapan atau daya tanggap adalah tanggapan responden terhadap kemampuan dan daya tanggap petugas untuk selalu siap membantu pasien dan
memberikan pelayanan yang cepat. Kotler 2000 menyatakan bahwa persepsi terhadap kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir
pada persepsi pelanggan. Hal ini menunjukan bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa pelayanan
kesehatan, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Persentase kepuasan pasien berdasarkan penilaian terhadap kualitas
pelayanan berupa ketanggapan dapat dilihat dari tabel tabulasi silang yang menunjukan sebagian besar responden yang mempunyai penilaian baik terhadap
ketanggapan, sebagian besar menyatakan puas. Dilihat dari persentase tersebut bahwa terdapat kecenderungan jika pasien menyatakan ketanggapan dalam
pelayanan baik maka pasien akan merasa puas dengan pelayanan yang ada. Dengan demikian terdapat hubungan yang kuat antara kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pasien ODHA.
Universitas Sumatera Utara
68
Pasien yang menyatakan kualitas pelayanan ketanggapan baik, memberikan gambaran bahwa secara keseluruhan petugas kesehatan berusaha
tanggap dan merespon keluhan pasien secara cepat walaupun belum sepenuhnya sesuai dengan harapan. Ketanggapan yang diberikan tenaga kesehatan saat
menangani pasien ODHA dirasakan sanggat baik sehingga pasien merasa sudah puas apabila dibandingkan dengan pelayanan yang sama sekali tidak tanggap dan
tidak merespon keluhan pasien. Secara parsial pada uji regresi yang dilakukan terhadap variabel
ketanggapan diperoleh hasil bahwa pelayanan yang cepat oleh dokterperawat p=0,02 menjadi indikator yang dominan dalam mempengaruhi kepuasan pasien.
Sementara berdasarkan hasil distribusinya, masih ada responden yang merasa tidak setuju pelayanan yang cepat oleh dokterperawat sebanyak 8,1.
Berdasarkan hasil observasi yang peneliti lakukan, hal ini bisa saja terjadi dikarenakan setiap pasien yang memiliki keluhan berbeda-beda mendapatkan
penanganan yang berbeda juga sehingga memerlukan waktu yang tidak sama untuk setiap pasien, disamping itu hal ini juga bisa terjadi karena jumlah dokter
yang ada masih kurang. Hal ini menunjukkan bahwa ketanggapan petugas dalam membantu
menanggapi keluhan pasien dan dalam memberikan pelayanan pada pasien ODHA sudah dilakukan sebaik mungkin. Walaupun berdasarkan hasil wawancara
menunjukkan bahwa masih ada pasien mengeluh tentang pelayanan yang kurang cepat dari segi pelayanan oleh petugas administrasi dan konselor, serta kemauan
petugas untuk membantu dalam pelayanan masih dirasa kurang baik. Hal ini perlu
Universitas Sumatera Utara
69
mendapat perhatian manajemen rumah sakit, karena pada dimensi ini harapannya pasien dapat merasa puas.
Secara teoritis dimensi ketanggapan menekankan pada sikap penyedia layanan untuk cepat tanggap dalam menghadapi keluhan dan masalah dari pasien,
sehingga menimbulkan kepuasan Bustami, 2011. Menurut asumsi peneliti, petugas yang ada di Pusyansus sudah berupaya tanggap terhadap pasien.
Ketanggapan yang diberikan petugas kesehatan di RSUP H. Adam Malik sudah sanggat baik sehingga menimbulkan kepuasan pada pasien ODHA. Tetapi peneliti
berharap adanya perhatian yang harus diberikan RSUP H. Adam Malik terkait informasi, karena ada beberapa pasien ODHA menganggap penjelasan informasi
kurang jelas dan terlalu singkat, sehingga kejelasan informasi yang dibutuhkan pasien tidak sesuai dengan yang diharapkan.
Hal ini sejalan dengan pendapat Pohan 2006 menyatakan bahwa pelayanan kesehatan bermutu dengan aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan
adalah pasien mendapatkan informasi yang jelas dan menyeluruh tentang apa, siapa, kapan, dimana dan bagaimana layanan kesehatan akan atau telah
dilaksanakan, informasi perawatan di rumah dan pencegahan. Manajemen RSUP H. Adam Malik Medan perlu meningkatkan ketanggapan dalam memberikan
pelayanan khususnya dibagian administrasi. Hasil penelitian ini sesuai dengan pendapat Parasuraman 2004 yang
menyatakan bahwa penilaian jasa pelayanan kesehatan lebih terkait pada ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi
petugas dengan pasien, empati dan keramah tamahan petugas dalam melayani
Universitas Sumatera Utara
70
pasien dalam kesembuhan penyakit yang diderita oleh pasien serta kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
5.4 Pengaruh antara Jaminan Assurance dalam Kualitas Pelayanan