70
pasien dalam kesembuhan penyakit yang diderita oleh pasien serta kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
5.4 Pengaruh antara Jaminan Assurance dalam Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pasien ODHA di Klinik Pusyansus RSUP H. Adam Malik
Hasil penelitian menunjukkan bahwa jaminan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pasien ODHA di Klinik Pusyansus RSUP H. Adam Malik
Medan karena dari hasil uji regresi diperoleh nilai p 0,000 0,05 dan B 1,072 Lampiran 6. Nilai B menunjukan setiap penigkatan dan perbaikan persentase
pada aspek jaminan dalam kualitas pelayanan di Klinik Pusyansus RSUP H. Adam Malik akan meningkatkan kepuasan pasien ODHA sebesar 1,072.
Jaminan adalah tanggapan responden terhadap pengetahuan dan kemampuan petugas, keamanan dan dapat dipercaya. Menurut Hanafi dalam
Maryati 2013, menyebutkan bahwa ada 2 dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa pelayanan atas jaminan kepuasan yang dirasakan
pasien yaitu expected service dan perceived service. Apabila pelayanan yang di terima atau dirasakan dapat menjamin pasien, maka kualitas jasa pelayanan akan
dipersepsikan sebagai baik dan memuaskan serta jika jasa yang diterima mampu melampaui harapan pasien, maka kualitas jasa di persepsikan sebagai kualitas jasa
yang ideal. Sebaliknya jika jaminan atas kualitas jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan kesehatan akan dipersepsikan
buruk atau tidak memuaskan. Oleh karena itu baik tidaknya kualitas pelayanan
Universitas Sumatera Utara
71
tergantung pada kemampuan penyediaan pelayanan dalam memenuhi harapan pasien secara konsisten.
Persentase kepuasan pasien berdasarkan penilaian terhadap kualitas pelayanan berupa jaminan dapat dilihat dari tabel tabulasi silang yang
menunjukan sebagian besar responden yang mempunyai penilaian baik terhadap jaminan pelayanan, sebagian besar juga menyatakan puas. Dilihat dari persentase
tersebut bahwa terdapat kecenderungan jika pasien menyatakan jaminan dalam pelayanan baik maka pasien akan merasa puas dengan pelayanan yang ada.
Dengan demikian terdapat hubungan yang kuat antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien ODHA.
Hasil penelitian menunjukan bahwa jaminan yang diberikan RSUP H. Adam Malik dikategorikan baik. Sebanyak 81,8 pasien ODHA menyatakan
bahwa jaminan yang diberikan kepada mereka baik. Sikap sabar yang ditunjukan oleh tenaga kesehatan memberikan mereka semangat dalam menghadapi penyakit
yang dideritanya. Pasien ODHA merasa puas atas jaminan yang diberikan oleh pihak RSUP H. Adam Malik sehingga pasien merasa yakin bahwa penyakit yang
diderita ODHA akan berangsur-angsur membaik. Sebanyak 75,8 pasien ODHA menyatakan kerja sama yang dilakukan
antar petugas yang satu dengan petugas lainnya dalam kategori baik. Hal ini terlihat dari kerja sama yang dilakukan antara petugas kesehatan seperti dokter
dan perawat yang silih berganti mengecek keadaan pasien ODHA untuk melihat bagaimana kemajuan dari pengobatan yang diberikan kepada pasien ODHA.
Dengan adanya kerja sama antar petugas kesehatan membuat pasien ODHA
Universitas Sumatera Utara
72
merasa yakin bahwa mereka diperdulikan dan diperhatikan adanya dukungan tenaga kesehatan sehingga memberikan semangat dan menimbulkan rasa percaya
diri dari pasien ODHA untuk tetap berjuang survive. Secara parsial pada uji regresi yang dilakukan terhadap variabel bukti fisik
diperoleh hasil bahwa sikap sabar dokter dalam menghadapi pasien p=0,038 dan kerjasama antara petugas kesehatan p=0,008 menjadi indikator yang dominan
dalam mempengaruhi
kepuasan pasien.
Sementara berdasarkan
hasil distribusinya, masih ada responden yang merasa sikap sabar dokter dalam
menghadapi pasien dalam kategori cukup baik sebanyak 5 dan kerjasama antara petugas kesehatan kurang baik sebanyak 1. Sedangkan kenyamanan terhadap
tindakan dalam pelayanan memiliki persentase yang termasuk yang besar dibanding dengan pernyataan kurang baik pada indikator lainnya yaitu sebesar
2. Berdasarkan hasil observasi yang peneliti lakukan, hal ini bisa saja terjadi dikarenakan indikator sikap sabar dokter dan kerjasama antara petugas kesehatan
berpengaruh besar terhadap kepuasan yang diperoleh pasien. Jika pasien tidak puas maka ia juga tidak merasakan kenyamanan terhadap tindakan dalam
pelayanan yang diperolehnya. Harapannya RSUP H. Adam Malik dapat memperhatikan hal ini agar
kualitas pelayanan semakin ditingkatkan. Pelayanan yang nyaman tentunya akan membuat setiap pasien yang berkunjung menjadi puas. Khusus untuk ODHA
mungkin dapat diperhatikan dalam hal dokter yang melayani, karena berdasarkan hasil wawancara kepada pasien ODHA, mereka menyatakan kurang nyaman jika
dokter yang menanganinya sering berganti sehingga membuat pasien sulit
Universitas Sumatera Utara
73
beradaptasi untuk menjelaskan secara berulang penyakit yang dideritanya. Parasuraman 2004 menyatakan bahwa kualitas pelayanan dimensi assurance
jaminan berupa adanya jaminan yang mencakup pengetahuan, ketrampilan petugas, keramahan petugas, kemampuan petugas dalam berkomunikasi, sifat
dapat dipercaya dan adanya jaminan keamanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien.
Pelayanan yang ditawarkan oleh RSUP H. Adam Malik sudah cukup menjanjikan bagi pasien ODHA yang menjalani pengobatan dan akan lebih baik
lagi bila ditingkatkan. Pasien ODHA beranggapan bahwa pelayanan dan fasilitas yang ada di rumah sakit akan meringankan penyakit yang ODHA derita. Tingkat
kepercayaan ODHA terhadap kesembuhannya akan meningkat dan percaya bahwa penyakit yang ODHA derita akan berangsur-angsur membaik, sehingga pasien
ODHA merasa sangat puas atas pelayanan diberikan oleh RSUP H. Adam Malik terhadap mereka.
5.5 Pengaruh antara Perhatian Emphaty dalam Kualitas Pelayanan
