29
2.4.2 Aspek kualitas pelayanan rumah sakit
Menurut Yacobalis dalam Sabarguna 2008, kualitas atau mutu pelayanan rumah sakit dapat pula dilihat dari segi aspek yang berpengaruh. Aspek berarti
termasuk hal-hal yang secara langsung atau tidak berpengaruh terhadap penilaiaan.
Keempat aspek itu adalah seperti berikut: Aspek klinis, yaitu menyangkut pelayanan Dokter, perawat dan terkait dengan
teknis medis. Efisiensi dan efektifitas, yaitu pelayanan yang murah, tepat guna, tak ada
diagnosa dan terapi berlebih. Keselamatan pasien, yaitu upaya perlindungan terhadap pasien, misalnya
perlindungan jatuh dari tempat tidur, kebakaran. Kepuasan pasien, yaitu yang berhubungan dengan kenyamanan, keramahan
dan kecepatan pelayanan.
2.5 Kepuasan Pasien
Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperoleh setelah pasien
membandingkannya dengan apa yang diharapkan Pohan, 2006. Menurut Junadi yang dikutip oleh Sabarguna 2008 kepuasan pasien
merupakan nilai subjektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Walaupun subjektif tetap ada dasar objektifnya, artinya walaupun penilaian itu dilandasi
oleh: pengalaman pribadi, pendidikan, situasi psikhis waktu itu dan pengaruh
Universitas Sumatera Utara
30
lingkungan waktu itu. Tetap akan didasari oleh kebenaran dan kenyataan objektif yang ada, tidak semata-mata menilai buruk kalau memang tidak ada pengalaman
yang menjengkelkan, tidak semata-mata bilang baik bila memang tak ada suasana yang menyenangkan yang dialami.
2.5.1 Aspek dalam kepuasan pasien
Kepuasan pasien dapat dipengaruhi oleh beberapa hal, aspek yang yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien menurut Moison Walter dan White 1987,
dalam Haryanti, 2000 terdiri dari :
1. Karakteristik Produk. Produk ini merupakan kepemilikan rumah sakit yang
bersifat fisik antara lain gedung dan dekorasi. Karakteristik produk rumah sakit meliputi penampilan bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas kamar
yang disediakan beserta kelengkapannya. 2.
Harga. Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien.
3. Pelayanan. Pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam
pelayanan. Rumah sakit dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan lebih, dan memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain yang
berkunjung di rumah sakit, kepuasan muncul dari kesan pertama masuk pasien terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan.
4. Lokasi. Meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya.
Merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih rumah sakit. Umumnya semakin dekat rumah sakit dengan pusat perkotaan
Universitas Sumatera Utara
31
atau yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi dan lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi pasien yang membutuhkan rumah sakit
tersebut. 5.
Fasilitas. Kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian kepuasan pasien.
6. Image. Citra, reputasi dan kepedulian rumah sakit terhadap lingkungan. Image
juga memegang peranan penting terhadap kepuasan pasien dimana pasien memandang rumah sakit mana yang akan dibutuhkan untuk proses
penyembuhan. 7.
Desain visual. Meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain jalan yang tidak rumit.
8. Suasana. Meliputi keamanan, keakraban dan tata lampu.
9. Komunikasi. Tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan
keluhankeluhan dari pasien. Bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat diterima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam memberikan bantuan
terhadap keluhan pasien.
2.5.2 Pengukuran kepuasan
Mutu pelayanan dan produk dapat dibuat indeks dengan kekuatan jawaban menuju ke setiap butir kepuasan. Salah satu format pengukurannya dengan skala
Likert yang dirancang untuk memungkinkan pelanggan menjawab dalam berbagai tindakan pada setiap butir yang menguraikan pelayananproduk.
Kategori yang dipergunakan oleh skala Likert berupa analisis tingkat kepentingan dan kinerja performance and importance analysis dengan lima
Universitas Sumatera Utara
32
kategori sebagaimana diberikan pada Tabel 2.2 Supranto 1997 dalam Lupiyoadi, 2001
Tabel 2.2 Skala Likert pada Pengukuran Sangat pentingsangat puas
Pentingpuas Netralnetral
Tidak pentingtidak puas Sangat tidak pentingsangat tidak puas
5 4
3 2
1
Variabel-variabel jawaban tersebut dapat mewakili butir-butir kepuasan yang benar-benar menguraikan pelayanan perusahaan. Pelanggan menjawab
setiap butir berdasarkan seberapa baik suatu butir tertentu menggambarkan pelayanan yang diterimanya. Ringkasan nilai tersebut dapat memberikan ukuran
mutu pelayanan yang lebih umum dan sangat berguna untuk disajikan kepada manajerpimpinan.
Universitas Sumatera Utara
33
Independen Dependen
Kualitas Pelayanan 2.6
Kerangka Konsep
Berdasarkan dari uraian diatas maka kerangka konsep penelitian ini adalah:
Gambar 2.1 : Kerangka Konsep Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien ODHA Orang Dengan HIVAIDS di Klinik Pusyansus
RSUP H. Adam Malik Medan Tahun 2016
Universitas Sumatera Utara
34
2.7 Hipotesis