Kepuasan Pasien Rehabilitasi, Rehabilitasi pada kegiatan Penanggulangan HIV dan AIDS

29

2.4.2 Aspek kualitas pelayanan rumah sakit

Menurut Yacobalis dalam Sabarguna 2008, kualitas atau mutu pelayanan rumah sakit dapat pula dilihat dari segi aspek yang berpengaruh. Aspek berarti termasuk hal-hal yang secara langsung atau tidak berpengaruh terhadap penilaiaan. Keempat aspek itu adalah seperti berikut:  Aspek klinis, yaitu menyangkut pelayanan Dokter, perawat dan terkait dengan teknis medis.  Efisiensi dan efektifitas, yaitu pelayanan yang murah, tepat guna, tak ada diagnosa dan terapi berlebih.  Keselamatan pasien, yaitu upaya perlindungan terhadap pasien, misalnya perlindungan jatuh dari tempat tidur, kebakaran.  Kepuasan pasien, yaitu yang berhubungan dengan kenyamanan, keramahan dan kecepatan pelayanan.

2.5 Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperoleh setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkan Pohan, 2006. Menurut Junadi yang dikutip oleh Sabarguna 2008 kepuasan pasien merupakan nilai subjektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Walaupun subjektif tetap ada dasar objektifnya, artinya walaupun penilaian itu dilandasi oleh: pengalaman pribadi, pendidikan, situasi psikhis waktu itu dan pengaruh Universitas Sumatera Utara 30 lingkungan waktu itu. Tetap akan didasari oleh kebenaran dan kenyataan objektif yang ada, tidak semata-mata menilai buruk kalau memang tidak ada pengalaman yang menjengkelkan, tidak semata-mata bilang baik bila memang tak ada suasana yang menyenangkan yang dialami.

2.5.1 Aspek dalam kepuasan pasien

Kepuasan pasien dapat dipengaruhi oleh beberapa hal, aspek yang yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien menurut Moison Walter dan White 1987, dalam Haryanti, 2000 terdiri dari : 1. Karakteristik Produk. Produk ini merupakan kepemilikan rumah sakit yang bersifat fisik antara lain gedung dan dekorasi. Karakteristik produk rumah sakit meliputi penampilan bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta kelengkapannya. 2. Harga. Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. 3. Pelayanan. Pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam pelayanan. Rumah sakit dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan lebih, dan memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain yang berkunjung di rumah sakit, kepuasan muncul dari kesan pertama masuk pasien terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan. 4. Lokasi. Meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya. Merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih rumah sakit. Umumnya semakin dekat rumah sakit dengan pusat perkotaan Universitas Sumatera Utara 31 atau yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi dan lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi pasien yang membutuhkan rumah sakit tersebut. 5. Fasilitas. Kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian kepuasan pasien. 6. Image. Citra, reputasi dan kepedulian rumah sakit terhadap lingkungan. Image juga memegang peranan penting terhadap kepuasan pasien dimana pasien memandang rumah sakit mana yang akan dibutuhkan untuk proses penyembuhan. 7. Desain visual. Meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain jalan yang tidak rumit. 8. Suasana. Meliputi keamanan, keakraban dan tata lampu. 9. Komunikasi. Tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan keluhankeluhan dari pasien. Bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat diterima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam memberikan bantuan terhadap keluhan pasien.

2.5.2 Pengukuran kepuasan

Mutu pelayanan dan produk dapat dibuat indeks dengan kekuatan jawaban menuju ke setiap butir kepuasan. Salah satu format pengukurannya dengan skala Likert yang dirancang untuk memungkinkan pelanggan menjawab dalam berbagai tindakan pada setiap butir yang menguraikan pelayananproduk. Kategori yang dipergunakan oleh skala Likert berupa analisis tingkat kepentingan dan kinerja performance and importance analysis dengan lima Universitas Sumatera Utara 32 kategori sebagaimana diberikan pada Tabel 2.2 Supranto 1997 dalam Lupiyoadi, 2001 Tabel 2.2 Skala Likert pada Pengukuran Sangat pentingsangat puas Pentingpuas Netralnetral Tidak pentingtidak puas Sangat tidak pentingsangat tidak puas 5 4 3 2 1 Variabel-variabel jawaban tersebut dapat mewakili butir-butir kepuasan yang benar-benar menguraikan pelayanan perusahaan. Pelanggan menjawab setiap butir berdasarkan seberapa baik suatu butir tertentu menggambarkan pelayanan yang diterimanya. Ringkasan nilai tersebut dapat memberikan ukuran mutu pelayanan yang lebih umum dan sangat berguna untuk disajikan kepada manajerpimpinan. Universitas Sumatera Utara 33 Independen Dependen Kualitas Pelayanan 2.6 Kerangka Konsep Berdasarkan dari uraian diatas maka kerangka konsep penelitian ini adalah: Gambar 2.1 : Kerangka Konsep Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien ODHA Orang Dengan HIVAIDS di Klinik Pusyansus RSUP H. Adam Malik Medan Tahun 2016 Universitas Sumatera Utara 34

2.7 Hipotesis