27
PPIAPMTCT Pencegahan Penularan HIV dari Ibu ke Anaknya Prevention of Mother To Child Transmission, dan Pelayanan Gizi. Dalam pelayanannya
Pusyansus didukun oleh beberapa LSM Lembaga Swadaya Masyarakat pendamping. Khusus pelayanan perawatan dan pengobatan yang memerlukan
tindak lanjut maka akan dirujuk ke bagian poli sesuai penyakit infeksi oportunistik ODHA tersebut.
2.4 Kualitas Pelayanan
Menurut American Society for Quality Control, Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristi-karakteristik dari suatu produkjasa dalam
hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten Lupiyoadi, 2001.
Kualitas atau mutu merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan Goetsch dan Davis dalam Yamit, 2013.
2.4.1 Dimensi kualitas pelayanan
Parasuraman, dkk 2001, menyimpulkan terdapat lima dimensi kualitas pelayanan yang disebut dengan SERVQUAL. Kelima dimensi kualitas pelayanan
tersebut adalah sebagai berikut:
1. Bukti fisik Tangibles yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
Universitas Sumatera Utara
28
Yang meliputi fasilitas fisik gedung, dipergunakan teknologi serta penampilan pegawainya.
2. Keandalan Reliability yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja
harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang
simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. 3. Ketanggapan Responsiveness yaitu suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu
tanpa adanya alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4. Jaminan dan Kepastian Assurance yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi communication, kredibilitas credibility, keamanan security,
kompetensi competence dan sopan santun courtesy. 5. Perhatian Emphaty yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan
memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang
nyaman bagi pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
29
2.4.2 Aspek kualitas pelayanan rumah sakit
Menurut Yacobalis dalam Sabarguna 2008, kualitas atau mutu pelayanan rumah sakit dapat pula dilihat dari segi aspek yang berpengaruh. Aspek berarti
termasuk hal-hal yang secara langsung atau tidak berpengaruh terhadap penilaiaan.
Keempat aspek itu adalah seperti berikut: Aspek klinis, yaitu menyangkut pelayanan Dokter, perawat dan terkait dengan
teknis medis. Efisiensi dan efektifitas, yaitu pelayanan yang murah, tepat guna, tak ada
diagnosa dan terapi berlebih. Keselamatan pasien, yaitu upaya perlindungan terhadap pasien, misalnya
perlindungan jatuh dari tempat tidur, kebakaran. Kepuasan pasien, yaitu yang berhubungan dengan kenyamanan, keramahan
dan kecepatan pelayanan.
2.5 Kepuasan Pasien
