63
Sehingga harapannya RSUP H. Adam Malik dapat memperhatikan kondisi kenyamanan ruang pemeriksaanpengobatan di Klinik Pusyansus. Walaupun pada
indikator lain dalam aspek bukti fisik sudah cukup baik, peningkatan kualitas pelayanan dapat diperhatikan agar dapat memberikan kenyamanan dan kepuasan
kepada pasien selama menjalani pengobatan dan perawatan serta akan memberikan dorongan bagi kesembuhan penyakit yang dideritanya.
Hasil penelitian ini sejalan dengan pendapat Zeithaml dan Bitner 2004, dalam Maryati, 2013 yang menyatakan bahwa bukti fisik merupakan suatu hal
yang secara nyata turut mempengaruhi kepuasan dan keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan. Dengan demikian
penilaian pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan aspek bukti fisik di RSUP H. Adam Malik dipengaruhi oleh faktor fasilitas, namun fasilitas dan peralatan
yang legkap tidak terlepas dari bagaimana kondisi ruangan yang digunakan. Jika kondisi peralatan dan fasilitas yang dibutuhkan sudah cukup dan sesuai, tetapi
karena kondisi ruangan yang kurang nyaman, hasil pelayanan yang dirasakan jadi tidak memuaskan, dengan kata lain fasilitas dan peralatan yang lengkap harus
diikuti dengan kenyamanan pada kondisi ruang pemeriksaanpengobatan yang ada.
5.2 Pengaruh antara Keandalan Reliability dalam Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pasien ODHA di Klinik Pusyansus RSUP H. Adam Malik
Hasil penelitian menunjukkan bahwa keandalan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pasien ODHA di Klinik Pusyansus RSUP H. Adam Malik
Universitas Sumatera Utara
64
Medan karena dari hasil uji regresi diperoleh nilai p 0,000 0,05 dan B 1,286 Lampiran 6. Nilai B menunjukan setiap penigkatan dan perbaikan persentase
pada aspek keandalan dalam kualitas pelayanan di Klinik Pusyansus RSUP H. Adam Malik akan meningkatkan kepuasan pasien ODHA sebesar 1,286.
Keandalan pelayanan rumah sakit merupakan kemampuan rumah sakit memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan. Menurut Parasuraman
2004, salah satu dimensi kualitas pelayanan, yaitu dimensi keandalan merupakan dimensi menyangkut kemampuan petugas kesehatan dalam
memberikan pelayanan dengan kualitas yang sama setiap waktu dan memberikan pelayanan secara akurat termasuk kecepatan dan ketepatan petugas dalam
memberikan pelayanan. Persentase kepuasan pasien berdasarkan penilaian terhadap kualitas
pelayanan berupa keandalan dapat dilihat dari tabel tabulasi silang yang menunjukan sebagian besar responden yang mempunyai penilaian baik terhadap
keandalan pelayanan, sebagian besar juga menyatakan puas. Dilihat dari persentase tersebut bahwa terdapat kecenderungan jika pasien menyatakan
keandalan dalam pelayanan baik maka pasien akan merasa puas dengan pelayanan yang ada. Dengan demikian terdapat hubungan yang kuat antara kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pasien ODHA. Dilihat dari kualitas pelayanan aspek keandalan reliability pada proses
pendaftaran di bagian administrasi sudah baik 75,8, pelayanan tepat waktu 58,6, tindakan nyata pelayanan dokter 73,7, perawat 75,8, petugas obat
8,8 serta konselor 80,8 dalam menangani keluhan pasien sudah baik.
Universitas Sumatera Utara
65
Perkebangan yang dirasakan pasien setelah kunjungan pengobatan juga menyatakan baik 68,7. Sebagai salah satu fasilitas penunjang di RSUP H.
Adam Malik, Klinik Pusyansus tentunya mempunyai tata aturan kerja yang telah disusun secara baik. Dalam hal ini kedisiplinan petugas kesehatan dalam menaati
aturan yang ada sangat menentukan citra RSUP H. Adam Malik di mata masyarakat umum dan khususnya pasien. Apabila pelayanan yang diberikan tidak
handal maka akan membentuk persepsi yang tidak baik dalam diri pasien yang ingin berobat.
Secara parsial pada uji regresi yang dilakukan terhadap variabel keandalan diperoleh hasil bahwa proses pendaftaran dibagian administrasi p=0,018 dan
tindakan nyata dalam pelayanan oleh petugas obat kepada pasien p=0,022 menjadi indikator yang dominan dalam mempengaruhi kepuasan pasien.
Sementara berdasarkan hasil distribusinya, masih ada responden yang merasa proses pendaftaran dibagian administrasi kurang baik sebanyak 2. Persentase ini
termasuk yang besar dibanding dengan pernyataan kurang baik pada indikator lainnya. Hasil ini sesuai dengan survai pendahuluan yang dilakukan peneliti,
bahwa proses pendaftaran dibagian administrasi masih kurang baik walaupun dengan persentase yang kecil.
Berdasarkan hasil observasi yang peneliti lakukan, hal ini bisa saja terjadi dikarenakan pasien yang belum memahami alur pendaftaran terhadap pasien
umum dan pengguna BPJS di RSUP H. Adam Malik sehingga merasa proses yang ada menyulitkan. Selain itu, sistem rekam medis yang berpusat pada satu tempat
membuat pasien lama menunggu untuk diproses mendapatkan pemeriksaaan
Universitas Sumatera Utara
66
pengobatan. Setelah dilakukan wawancara dengan pasien ODHA yang ada, mereka mengeluh karena harus menunggu lama untuk mengambil obat dan
mendapatkan pemeriksaan, hal ini juga disebabkan karena banyaknya pasien ODHA rawat jalan yang mengambil obat ARV di Pusyansus, baik dari luar kota
Medan ataupun dari dalam Kota Medan sendiri. Pasien ODHA berharap agar adanya perbaikan untuk proses administrasi
di Klinik Pusyansus, agar dapat mempermudah ODHA setiap kali akan berobat di RSUP H. Adam Malik. Sebagian besar pasien ODHA lebih menuntut keandalan
pelayanan dalam administrasi dan proses yang mudah. Hal ini dapat menjadi perhatian bagi RSUP H. Adam Malik agar kualitas pelayanan yang ada tetap baik
sehingga memberikan kepuasan pada semua pasien, termasuk pasien ODHA. Hasil penelitian ini sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh
Parasuraman 2004, yang menyatakan bahwa dimensi kualitas pelayanan jasa yang terkait dengan orang, dimensi reliability keandalan relatif lebih penting.
Strategi penanganan keluhan yang dianggap efisien adalah memberikan kesempatan dan peluang untuk mengubah pelanggan yang tidak puas menjadi
puas. Strategi penanganan masalah tersebut antara lain melalui kecepat tanggapan, sikap empati terhadap pelanggan, kemudahan bagi pelanggan menghubungi
institusi dan keterbukaan menerima kritik Tjiptono, 2000.
Universitas Sumatera Utara
67
5.3 Pengaruh antara Ketanggapan Responsiveness dalam Kualitas
