Pengaruh antara Bukti Fisik Tangibles dalam Kualitas Pelayanan

60

BAB V PEMBAHASAN

Penelitian ini terdiri dari lima variabel yaitu dimensi bukti fisik tangibles, keandalan reliability, ketanggapan responsiveness, jaminan assurance, dan perhatian empathy. Berikut ini akan dibahas secara parsial pengaruh kualitas pelayanan untuk masing-masing dimensi; bukti fisik tangibles terhadap kepuasan, keandalan reliability terhadap kepuasan, ketanggapan responsiveness terhadap kepuasan, jaminan assurance terhadap kepuasan, dan perhatian empathy terhadap kepuasan.

5.1 Pengaruh antara Bukti Fisik Tangibles dalam Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pasien ODHA di Klinik Pusyansus RSUP H. Adam Malik Hasil penelitian menunjukkan bahwa bukti fisik mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pasien ODHA di Klinik Pusyansus RSUP H. Adam Malik Medan karena dari hasil uji regresi diperoleh nilai p 0,000 0,05 dan B 1,151 Lampiran 6. Nilai B menunjukan setiap penigkatan dan perbaikan persentase pada aspek bukti fisik dalam kualitas pelayanan di Klinik Pusyansus RSUP H. Adam Malik akan meningkatkan kepuasan pasien ODHA sebesar 1,151. Sesuai dengan teori Parasuraman 2004, menyatakan bahwa kualitas pelayanan dimensi penampilan merupakan wujudtampilan melalui fisik, perlengkapan, penampilan karyawan, dan peralatan komunikasi. Servis tidak dapat dilihat, tidak dapat dicium dan tak dapat diraba maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Pelanggan akan Universitas Sumatera Utara 61 menggunakan indera penglihatan untuk menilai kualitas pelayanan. Demikian juga dengan pasien ODHA yang menggunakan pelayanan di Klinik Pusyansus RSUP H. Adam Malik dalam pengobatan dan perawatan penyakit yang dideritanya, akan merasa puas apabila fasilitas dan penampilan fisik yang ada dalam kondisi yang baik. Persentase kepuasan pasien berdasarkan penilaian terhadap kualitas pelayanan berupa bukti fisik dapat dilihat dari tabel tabulasi silang yang menunjukan sebagian besar responden yang mempunyai penilaian baik terhadap bukti fisik, sebagian besar juga menyatakan puas. Dilihat dari persentase tersebut bahwa terdapat kecenderungan jika pasien menyatakan bukti fisik dalam pelayanan baik maka pasien akan merasa puas dengan pelayanan yang ada. Dengan demikian terdapat hubungan yang sedang antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien ODHA. Penelitian ini menunjukan bahwa kelengkapan peralatan RSUP H. Adam Malik menunjukkan sebagian besar menyatakan kelengkapan telah tersedia di rumah sakit ini. Hal ini di perjelas melalui beberapa pernyataan seperti kondisi peralatan yang mendukung, kondisi ruang tunggu yang baik, kondisi kenyamanan yang diberikan saat melakukan konseling dan kerapihan dari petugaspegawainya. Sebanyak 68,7 menyatakan bahwa kondisi peralatan berupa kelengkapan mesin maupun alat-alat medis penunjang pelayanan dikategorikan baik, ini dapat dilihat dari pelayanan dan peralatan yang digunakan saat melakukan pengobatan pada pasien ODHA sudah cukup canggih. Universitas Sumatera Utara 62 Hal lain yang menyatakan bukti fisik rumah sakit dikategorikan baik yaitu melalui pernyataan kondisi kenyamanan ruang konseling. Pasien ODHA beranggapan dengan adanya ruang konseling yang nyaman akan membuat mereka lebih mudah untuk menyampaikan keluh kesah yang mereka rasakan mengenai penyakitnya dan pasien ODHA tidak akan merasa takut untuk menceritakan segala sesuatu terkait penyakit yang di deritanya. Sebanyak 72,7 menyatakan bahwa kondisi kenyamanan ruang konseling di RSUP H. Adam Malik termasuk dalam kategori baik, kondisi kebersihan dan kerapihan ruang tunggu 75,8 serta petugaspegawainya 76,8 juga dalam kategori baik. Ini disebabkan selain ruang konseling yang nyaman, tenaga yang melayani konselor saat melakukan konseling juga ramah dan mudah mengakrabkan diri dengan pasien ODHA sehingga pasien tidak merasa canggung untuk bercerita. Secara parsial pada uji regresi yang dilakukan terhadap variabel bukti fisik diperoleh hasil bahwa kondisi kenyamanan ruang pemeriksaanpengobatan menjadi indikator yang dominan dalam mempengaruhi kepuasan pasien p=0,006. Sementara berdasarkan hasil distribusinya, masih ada responden yang merasa kondisi kenyamanan ruang pemeriksaanpengobatan kurang baik sebanyak 2. Persentase ini termasuk yang besar dibanding dengan pernyataan kurang baik pada indikator lainnya. Berdasarkan hasil observasi yang peneliti lakukan, hal ini bisa saja terjadi dikarenakan ruang pemeriksaanpengobatan yang bersekat-sekat sehingga terlihat terlalu sempit sementara pasien yang berobat sangat banyak setiap harinya. Universitas Sumatera Utara 63 Sehingga harapannya RSUP H. Adam Malik dapat memperhatikan kondisi kenyamanan ruang pemeriksaanpengobatan di Klinik Pusyansus. Walaupun pada indikator lain dalam aspek bukti fisik sudah cukup baik, peningkatan kualitas pelayanan dapat diperhatikan agar dapat memberikan kenyamanan dan kepuasan kepada pasien selama menjalani pengobatan dan perawatan serta akan memberikan dorongan bagi kesembuhan penyakit yang dideritanya. Hasil penelitian ini sejalan dengan pendapat Zeithaml dan Bitner 2004, dalam Maryati, 2013 yang menyatakan bahwa bukti fisik merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi kepuasan dan keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan. Dengan demikian penilaian pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan aspek bukti fisik di RSUP H. Adam Malik dipengaruhi oleh faktor fasilitas, namun fasilitas dan peralatan yang legkap tidak terlepas dari bagaimana kondisi ruangan yang digunakan. Jika kondisi peralatan dan fasilitas yang dibutuhkan sudah cukup dan sesuai, tetapi karena kondisi ruangan yang kurang nyaman, hasil pelayanan yang dirasakan jadi tidak memuaskan, dengan kata lain fasilitas dan peralatan yang lengkap harus diikuti dengan kenyamanan pada kondisi ruang pemeriksaanpengobatan yang ada.

5.2 Pengaruh antara Keandalan Reliability dalam Kualitas Pelayanan