Bukti Fisik Kehandalan Ketanggapan Jaminan Promosi kesehatan, Promosi kesehatan ditujukan untuk meningkatkan

53 Tabel 4.4 Tabulasi Silang dan Hasil Analisis Korelasi antara Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien ODHA di Klinik Pusyansus RSUP H. Adam Malik Medan Kualitas Pelayanan Kepuasan Pasien rho p Kurang Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas Sempurna Total f f f f f f

1. Bukti Fisik

Kurang baik - - - - - - - - - - - - 0,567 0,000 Cukup baik - - - - - - - - - - - - Baik 1 1,0 9 9,1 56 56,6 - - - - 66 66,7 Sangat baik 1 1,0 3 3,0 20 20,2 5 5,1 - - 29 29,3 Sempurna - - - - 2 2,0 1 1,0 1 1,0 4 4,0 Total 2 2,0 12 12,1 78 78,8 6 6,1 1 1,0 99 100

2. Kehandalan

Kurang baik - - - - - - - - - - - - 0,608 0,000 Cukup baik 1 1,0 1 1,0 - - - - - - 2 2,0 Baik - - 8 8,1 65 65,7 - - - - 73 73,3 Sangat baik 1 1,0 3 3,0 11 11,1 5 5,1 - - 20 20,2 Sempurna - - - - 2 2,0 1 1,0 1 1,0 4 4,0 Total 2 2,0 12 12,1 78 78,8 6 6,1 1 1,0 99 100

3. Ketanggapan

Kurang baik - - - - - - - - - - - - 0,638 0,000 Cukup baik 1 1,0 1 1,0 - - - - - - 2 2,0 Baik - - 10 10,1 67 67,7 - - - - 77 77,8 Sangat baik 1 1,0 1 1,0 10 10,0 2 2,0 - - 14 14,1 Sempurna - - - - 1 1,0 4 4,0 1 1,0 6 6,1 Total 2 2,0 12 12,1 78 78,8 6 6,1 1 1,0 99 100

4. Jaminan

Kurang baik - - - - - - - - - - - - 0,631 0,000 Cukup baik - - 1 1,0 - - - - - - 1 1,0 Baik 2 2,0 10 10,1 69 69,7 - - - - 81 81,8 Sangat baik - - 1 1,0 8 8,1 4 4,0 - - 13 13,1 Sempurna - - - - 1 1,0 2 2,0 1 1,0 4 4,0 Total 2 2,0 12 12,1 78 78,8 6 6,1 1 1,0 99 100

5. Perhatian

Kurang baik - - - - - - - - - - - - 0,634 0,000 Cukup baik 1 1,0 2 2,0 - - - - - - 3 3,0 Baik 1 1,0 9 9,1 71 71,7 - - - - 81 81,8 Sangat baik - - - - 5 5,1 2 2,0 - - 7 7,1 Sempurna - - 1 1,0 2 2,0 4 4,0 1 1,0 8 8,1 Total 2 2,0 12 12,1 78 78,8 6 6,1 1 1,0 99 100 Sumber: Data Primer Penelitian Lapangan 2016 Universitas Sumatera Utara 54 Nilai r = 0,00-0,19 diartikan korelasi sangat lemah, r = 0,20-0,39 diartikan korelasi lemah, r = 0,40-0,59 diartikan korelasi sedang, r = 0,60-0,79 diartikan korelasi kuat dan r = 0,80-1,00 diartikan sangat kuat dengan hasil pada setiap independen yaitu bukti fisik tangible, keandalan reliability, ketanggapan responsiveness, jaminan assurance, dan perhatian emphaty adalah p = 0,000 menunjukan secara signifikan adanya hubungan variabel tersebut dengan kepuasan pasien. Menurut Colton dalam Hastono 2001 melalui hasil uji statistik dari korelasi Pearson dapat dilihat kekuatan hubungan dari dua variabel, sehingga berdasarkan tabulasi diatas di tarik kesimpulan sebagai berikut: a. Hubungan variabel bukti fisik tangible dengan kepuasan pasien menunjukkan hubungan yang sedang r=0,567 dan berpola positif, artinya semakin baik bukti fisik yang diberikan dalam pelayanan maka pasien akan semakin puas. b. Hubungan variabel keandalan reliability dengan kepuasan pasien menunjukkan hubungan yang kuat r=0,608 dan berpola positif, artinya semakin baik keandalan yang diberikan dalam pelayanan maka pasien akan semakin puas. c. Hubungan variabel ketanggapan responsiveness dengan kepuasan pasien menunjukkan hubungan yang kuat r=0,638 dan berpola positif, artinya semakin baik daya tanggap yang diberikan dalam pelayanan maka pasien akan semakin puas. Universitas Sumatera Utara 55 d. Hubungan variabel jaminan assurance dengan kepuasan pasien menunjukkan hubungan yang kuat r=0,631 dan berpola positif, artinya semakin baik jaminan yang diberikan dalam pelayanan maka pasien akan semakin puas. e. Hubungan variabel perhatian empathy dengan kepuasan pasien menunjukkan hubungan yang kuat r=0,634 dan berpola positif, artinya semakin baik perhatian yang diberikan dalam pelayanan maka pasien akan semakin puas.

4.6 Pengaruh Variabel Independen dan Variabel Dependen

Pengaruh variabel bebas kualitas pelayanan meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan perhatian terhadap kepuasan pasien ODHA di Klinik Pusyansus RSUP H. Adam Malik Medan Tahun 2016 dilakukan menggunakan analisa statistik multivariat dengan uji statistik regresi linear ganda secara parsial. Hasil analisis bukti fisik terhadap kepuasan, keandalan terhadap kepuasan, ketanggapan terhadap kepuasan, jaminan terhadap kepuasan dan perhatian terhadap kepuasan dapat dilihat pada uraian berikut:

4.6.1 Bukti fisik Tangible

Berdasarkan hasil uji statistik regresi linear berganda secara parsial dengan tingkat kepercayaan 95 α=0,05 dapat diperoleh bahwa F hitung =8,826 F tabel =2,30 , sehingga hipotesa Ho ditolak dan Ha diterima, dengan pengertian bahwa ada hubungan antara Y kepuasan sebagai variabel dependen terhadap Universitas Sumatera Utara 56 variabel independen X bukti fisik pasien ODHA di Klinik Pusyansus RSUP H. Adam Malik Medan dengan nilai signifikansi p = 0,000 0,05 Lampiran 6. Model persamaan regresi yang terbentuk adalah: Y = 1,151 + 0,365X 13 + e Keterangan: Y = Kepuasan pasien X 13 = Kondisi kenyamanan ruang pemeriksaanpengobatan. e = Residual Kondisi kenyamanan ruang pemeriksaanpengobatan menjadi indikator yang dominan dalam mempengaruhi kepuasan pasien p=0,006. Sehingga bila dilihat dari persamaan diatas diasumsikan jika kondisi kenyamanan ruang pemeriksaanpengobatan dinaikan satu poin maka kepuasan pasien ODHA di Klinik Pusyansus RSUP H. Adam Malik Medan meningkat sebesar 0,365.

4.6.2 Keandalan Reliability

Berdasarkan hasil uji statistik regresi linear berganda secara parsial dengan tingkat kepercayaan 9 5 α=0,05 dapat diperoleh bahwa F hitung =7,610 F tabel =2,10 , sehingga hipotesa Ho ditolak dan Ha diterima, dengan pengertian bahwa ada hubungan antara Y kepuasan sebagai variabel dependen terhadap variabel independen X keandalan pasien ODHA di Klinik Pusyansus RSUP H. Adam Malik Medan dengan nilai signifikansi p = 0,000 0,05 Lampiran 6. Model persamaan regresi yang terbentuk adalah: Y = 1,286 + 0,207X 21 + 0,431X 25 + e Universitas Sumatera Utara 57 Keterangan: Y = Kepuasan pasien X 21 = Proses pendaftaran di bagian administrasi X 25 = Tindakan nyata dalam pelayanan oleh petugas obat kepada pasien e = Residual Proses pendaftaran di bagian administrasi p=0,018 dan tindakan nyata dalam pelayanan oleh petugas obat kepada pasien p=0,022 menjadi indikator yang dominan dalam mempengaruhi kepuasan pasien. Sehingga bila dilihat dari persamaan diatas dapat diasumsikan jika nilai proses pendaftaran di bagian administrasi dinaikan satu poin maka kepuasan akan meningkat sebesar 0,207 dan tindakan nyata dalam pelayanan oleh petugas obat kepada pasien dinaikan satu poin maka kepuasan akan meningkat sebesar 0,431.

4.6.3 Ketanggapan Responsiveness

Berdasarkan hasil uji statistik regresi linear berganda secara parsial dengan tingkat kepercayaan 95 α=0,05 dapat diperoleh bahwa F hitung =8,903 F tabel =2,10 , sehingga hipotesa Ho ditolak dan Ha diterima, dengan pengertian bahwa ada hubungan antara Y kepuasan sebagai variabel dependen terhadap variabel independen X ketanggapan pasien ODHA di Klinik Pusyansus RSUP H. Adam Malik Medan dengan nilai signifikansi p = 0,000 0,05 Lampiran 6. Model persamaan regresi yang terbentuk adalah: Y = 1,145 + 0,491X 34 + e Keterangan: Y = Kepuasan pasien X 34 = Pelayanan yang cepat oleh dokterperawat e = Residual Universitas Sumatera Utara 58 Pelayanan yang cepat oleh dokterperawat p=0,02 menjadi indikator yang dominan dalam mempengaruhi kepuasan pasien. Sehingga bila dilihat dari persamaan diatas dapat diasumsikan jika nilai pelayanan yang cepat oleh dokterperawat dinaikan satu poin maka kepuasan akan meningkat sebesar 0,491.

4.6.4 Jaminan Assurance

Berdasarkan hasil uji statistik regresi linear berganda secara parsial dengan tingkat kepercayaan 95 α=0,05 dapat diperoleh bahwa F hitung =8,903 F tabel =2,10 , sehingga hipotesa Ho ditolak dan Ha diterima, dengan pengertian bahwa ada hubungan antara Y kepuasan sebagai variabel dependen terhadap variabel independen X jaminan pasien ODHA di Klinik Pusyansus RSUP H. Adam Malik Medan dengan nilai signifikansi p = 0,000 0,05 Lampiran 6. Model persamaan regresi yang terbentuk adalah: Y = 1,072 + 0,523X 43 + 0,408X 47 + e Keterangan: Y = Kepuasan pasien X 43 = Sikap sabar dokter dalam menghadapi pasien X 47 = Kerjasama antara petugas kesehatan e = Residual Sikap sabar dokter dalam menghadapi pasien p=0,038 dan kerjasama antara petugas kesehatan p=0,008 menjadi indikator yang dominan dalam mempengaruhi kepuasan pasien. Sehingga bila dilihat dari persamaan diatas dapat diasumsikan jika nilai sikap sabar dokter dalam menghadapi pasien dinaikan satu poin maka kepuasan akan meningkat sebesar 0,523 dan kerjasama antara petugas kesehatan dinaikan satu poin maka kepuasan akan meningkat sebesar 0,408. Universitas Sumatera Utara 59

4.6.5 Perhatian Empathy

Berdasarkan hasil uji statistik regresi linear berganda secara parsial dengan tingkat kepercayaan 95 α=0,05 dapat diperoleh bahwa F hitung =12,487 F tabel =2,30 , sehingga hipotesa Ho ditolak dan Ha diterima, dengan pengertian bahwa ada hubungan antara Y kepuasan sebagai variabel dependen terhadap variabel independen X perhatian pasien ODHA di Klinik Pusyansus RSUP H. Adam Malik Medan dengan nilai signifikansi p = 0,000 0,05 Lampiran 6. Model persamaan regresi yang terbentuk adalah: Y = 0,935 + 0,540X 52 + 0,271X 54 + e Keterangan: Y = Kepuasan pasien X 43 = Perhatian secara pribadi oleh perawat kepada pasien dalam pelayanan X 47 = Perlakuan petugas lainnya diluar Pusyansus dalam memperlakukan pasien ODHA dibanding pasien umum e = Residual Perhatian secara pribadi oleh perawat kepada pasien dalam pelayanan p=0,002, dan perlakuan petugas lainnya diluar Pusyansus dalam memperlakukan pasien ODHA dibanding pasien umum p=0,11 menjadi indikator yang dominan dalam mempengaruhi kepuasan pasien. Sehingga bila dilihat dari persamaan diatas dapat diasumsikan jika nilai perhatian secara pribadi oleh perawat kepada pasien dalam pelayanan dinaikan satu poin maka kepuasan akan meningkat 0,540 dan perlakuan petugas lainnya diluar Pusyansus dalam memperlakukan pasien ODHA dibanding pasien dinaikan satu poin maka kepuasan akan meningkat sebesar 0,271. Universitas Sumatera Utara 60

BAB V PEMBAHASAN

Penelitian ini terdiri dari lima variabel yaitu dimensi bukti fisik tangibles, keandalan reliability, ketanggapan responsiveness, jaminan assurance, dan perhatian empathy. Berikut ini akan dibahas secara parsial pengaruh kualitas pelayanan untuk masing-masing dimensi; bukti fisik tangibles terhadap kepuasan, keandalan reliability terhadap kepuasan, ketanggapan responsiveness terhadap kepuasan, jaminan assurance terhadap kepuasan, dan perhatian empathy terhadap kepuasan.

5.1 Pengaruh antara Bukti Fisik Tangibles dalam Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pasien ODHA di Klinik Pusyansus RSUP H. Adam Malik Hasil penelitian menunjukkan bahwa bukti fisik mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pasien ODHA di Klinik Pusyansus RSUP H. Adam Malik Medan karena dari hasil uji regresi diperoleh nilai p 0,000 0,05 dan B 1,151 Lampiran 6. Nilai B menunjukan setiap penigkatan dan perbaikan persentase pada aspek bukti fisik dalam kualitas pelayanan di Klinik Pusyansus RSUP H. Adam Malik akan meningkatkan kepuasan pasien ODHA sebesar 1,151. Sesuai dengan teori Parasuraman 2004, menyatakan bahwa kualitas pelayanan dimensi penampilan merupakan wujudtampilan melalui fisik, perlengkapan, penampilan karyawan, dan peralatan komunikasi. Servis tidak dapat dilihat, tidak dapat dicium dan tak dapat diraba maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Pelanggan akan Universitas Sumatera Utara 61 menggunakan indera penglihatan untuk menilai kualitas pelayanan. Demikian juga dengan pasien ODHA yang menggunakan pelayanan di Klinik Pusyansus RSUP H. Adam Malik dalam pengobatan dan perawatan penyakit yang dideritanya, akan merasa puas apabila fasilitas dan penampilan fisik yang ada dalam kondisi yang baik. Persentase kepuasan pasien berdasarkan penilaian terhadap kualitas pelayanan berupa bukti fisik dapat dilihat dari tabel tabulasi silang yang menunjukan sebagian besar responden yang mempunyai penilaian baik terhadap bukti fisik, sebagian besar juga menyatakan puas. Dilihat dari persentase tersebut bahwa terdapat kecenderungan jika pasien menyatakan bukti fisik dalam pelayanan baik maka pasien akan merasa puas dengan pelayanan yang ada. Dengan demikian terdapat hubungan yang sedang antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien ODHA. Penelitian ini menunjukan bahwa kelengkapan peralatan RSUP H. Adam Malik menunjukkan sebagian besar menyatakan kelengkapan telah tersedia di rumah sakit ini. Hal ini di perjelas melalui beberapa pernyataan seperti kondisi peralatan yang mendukung, kondisi ruang tunggu yang baik, kondisi kenyamanan yang diberikan saat melakukan konseling dan kerapihan dari petugaspegawainya. Sebanyak 68,7 menyatakan bahwa kondisi peralatan berupa kelengkapan mesin maupun alat-alat medis penunjang pelayanan dikategorikan baik, ini dapat dilihat dari pelayanan dan peralatan yang digunakan saat melakukan pengobatan pada pasien ODHA sudah cukup canggih. Universitas Sumatera Utara 62 Hal lain yang menyatakan bukti fisik rumah sakit dikategorikan baik yaitu melalui pernyataan kondisi kenyamanan ruang konseling. Pasien ODHA beranggapan dengan adanya ruang konseling yang nyaman akan membuat mereka lebih mudah untuk menyampaikan keluh kesah yang mereka rasakan mengenai penyakitnya dan pasien ODHA tidak akan merasa takut untuk menceritakan segala sesuatu terkait penyakit yang di deritanya. Sebanyak 72,7 menyatakan bahwa kondisi kenyamanan ruang konseling di RSUP H. Adam Malik termasuk dalam kategori baik, kondisi kebersihan dan kerapihan ruang tunggu 75,8 serta petugaspegawainya 76,8 juga dalam kategori baik. Ini disebabkan selain ruang konseling yang nyaman, tenaga yang melayani konselor saat melakukan konseling juga ramah dan mudah mengakrabkan diri dengan pasien ODHA sehingga pasien tidak merasa canggung untuk bercerita. Secara parsial pada uji regresi yang dilakukan terhadap variabel bukti fisik diperoleh hasil bahwa kondisi kenyamanan ruang pemeriksaanpengobatan menjadi indikator yang dominan dalam mempengaruhi kepuasan pasien p=0,006. Sementara berdasarkan hasil distribusinya, masih ada responden yang merasa kondisi kenyamanan ruang pemeriksaanpengobatan kurang baik sebanyak 2. Persentase ini termasuk yang besar dibanding dengan pernyataan kurang baik pada indikator lainnya. Berdasarkan hasil observasi yang peneliti lakukan, hal ini bisa saja terjadi dikarenakan ruang pemeriksaanpengobatan yang bersekat-sekat sehingga terlihat terlalu sempit sementara pasien yang berobat sangat banyak setiap harinya. Universitas Sumatera Utara 63 Sehingga harapannya RSUP H. Adam Malik dapat memperhatikan kondisi kenyamanan ruang pemeriksaanpengobatan di Klinik Pusyansus. Walaupun pada indikator lain dalam aspek bukti fisik sudah cukup baik, peningkatan kualitas pelayanan dapat diperhatikan agar dapat memberikan kenyamanan dan kepuasan kepada pasien selama menjalani pengobatan dan perawatan serta akan memberikan dorongan bagi kesembuhan penyakit yang dideritanya. Hasil penelitian ini sejalan dengan pendapat Zeithaml dan Bitner 2004, dalam Maryati, 2013 yang menyatakan bahwa bukti fisik merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi kepuasan dan keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan. Dengan demikian penilaian pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan aspek bukti fisik di RSUP H. Adam Malik dipengaruhi oleh faktor fasilitas, namun fasilitas dan peralatan yang legkap tidak terlepas dari bagaimana kondisi ruangan yang digunakan. Jika kondisi peralatan dan fasilitas yang dibutuhkan sudah cukup dan sesuai, tetapi karena kondisi ruangan yang kurang nyaman, hasil pelayanan yang dirasakan jadi tidak memuaskan, dengan kata lain fasilitas dan peralatan yang lengkap harus diikuti dengan kenyamanan pada kondisi ruang pemeriksaanpengobatan yang ada.

5.2 Pengaruh antara Keandalan Reliability dalam Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pasien ODHA di Klinik Pusyansus RSUP H. Adam Malik Hasil penelitian menunjukkan bahwa keandalan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pasien ODHA di Klinik Pusyansus RSUP H. Adam Malik Universitas Sumatera Utara 64 Medan karena dari hasil uji regresi diperoleh nilai p 0,000 0,05 dan B 1,286 Lampiran 6. Nilai B menunjukan setiap penigkatan dan perbaikan persentase pada aspek keandalan dalam kualitas pelayanan di Klinik Pusyansus RSUP H. Adam Malik akan meningkatkan kepuasan pasien ODHA sebesar 1,286. Keandalan pelayanan rumah sakit merupakan kemampuan rumah sakit memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan. Menurut Parasuraman 2004, salah satu dimensi kualitas pelayanan, yaitu dimensi keandalan merupakan dimensi menyangkut kemampuan petugas kesehatan dalam memberikan pelayanan dengan kualitas yang sama setiap waktu dan memberikan pelayanan secara akurat termasuk kecepatan dan ketepatan petugas dalam memberikan pelayanan. Persentase kepuasan pasien berdasarkan penilaian terhadap kualitas pelayanan berupa keandalan dapat dilihat dari tabel tabulasi silang yang menunjukan sebagian besar responden yang mempunyai penilaian baik terhadap keandalan pelayanan, sebagian besar juga menyatakan puas. Dilihat dari persentase tersebut bahwa terdapat kecenderungan jika pasien menyatakan keandalan dalam pelayanan baik maka pasien akan merasa puas dengan pelayanan yang ada. Dengan demikian terdapat hubungan yang kuat antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien ODHA. Dilihat dari kualitas pelayanan aspek keandalan reliability pada proses pendaftaran di bagian administrasi sudah baik 75,8, pelayanan tepat waktu 58,6, tindakan nyata pelayanan dokter 73,7, perawat 75,8, petugas obat 8,8 serta konselor 80,8 dalam menangani keluhan pasien sudah baik. Universitas Sumatera Utara 65 Perkebangan yang dirasakan pasien setelah kunjungan pengobatan juga menyatakan baik 68,7. Sebagai salah satu fasilitas penunjang di RSUP H. Adam Malik, Klinik Pusyansus tentunya mempunyai tata aturan kerja yang telah disusun secara baik. Dalam hal ini kedisiplinan petugas kesehatan dalam menaati aturan yang ada sangat menentukan citra RSUP H. Adam Malik di mata masyarakat umum dan khususnya pasien. Apabila pelayanan yang diberikan tidak handal maka akan membentuk persepsi yang tidak baik dalam diri pasien yang ingin berobat. Secara parsial pada uji regresi yang dilakukan terhadap variabel keandalan diperoleh hasil bahwa proses pendaftaran dibagian administrasi p=0,018 dan tindakan nyata dalam pelayanan oleh petugas obat kepada pasien p=0,022 menjadi indikator yang dominan dalam mempengaruhi kepuasan pasien. Sementara berdasarkan hasil distribusinya, masih ada responden yang merasa proses pendaftaran dibagian administrasi kurang baik sebanyak 2. Persentase ini termasuk yang besar dibanding dengan pernyataan kurang baik pada indikator lainnya. Hasil ini sesuai dengan survai pendahuluan yang dilakukan peneliti, bahwa proses pendaftaran dibagian administrasi masih kurang baik walaupun dengan persentase yang kecil. Berdasarkan hasil observasi yang peneliti lakukan, hal ini bisa saja terjadi dikarenakan pasien yang belum memahami alur pendaftaran terhadap pasien umum dan pengguna BPJS di RSUP H. Adam Malik sehingga merasa proses yang ada menyulitkan. Selain itu, sistem rekam medis yang berpusat pada satu tempat membuat pasien lama menunggu untuk diproses mendapatkan pemeriksaaan Universitas Sumatera Utara 66 pengobatan. Setelah dilakukan wawancara dengan pasien ODHA yang ada, mereka mengeluh karena harus menunggu lama untuk mengambil obat dan mendapatkan pemeriksaan, hal ini juga disebabkan karena banyaknya pasien ODHA rawat jalan yang mengambil obat ARV di Pusyansus, baik dari luar kota Medan ataupun dari dalam Kota Medan sendiri. Pasien ODHA berharap agar adanya perbaikan untuk proses administrasi di Klinik Pusyansus, agar dapat mempermudah ODHA setiap kali akan berobat di RSUP H. Adam Malik. Sebagian besar pasien ODHA lebih menuntut keandalan pelayanan dalam administrasi dan proses yang mudah. Hal ini dapat menjadi perhatian bagi RSUP H. Adam Malik agar kualitas pelayanan yang ada tetap baik sehingga memberikan kepuasan pada semua pasien, termasuk pasien ODHA. Hasil penelitian ini sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Parasuraman 2004, yang menyatakan bahwa dimensi kualitas pelayanan jasa yang terkait dengan orang, dimensi reliability keandalan relatif lebih penting. Strategi penanganan keluhan yang dianggap efisien adalah memberikan kesempatan dan peluang untuk mengubah pelanggan yang tidak puas menjadi puas. Strategi penanganan masalah tersebut antara lain melalui kecepat tanggapan, sikap empati terhadap pelanggan, kemudahan bagi pelanggan menghubungi institusi dan keterbukaan menerima kritik Tjiptono, 2000. Universitas Sumatera Utara 67

5.3 Pengaruh antara Ketanggapan Responsiveness dalam Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien ODHA di Klinik Pusyansus RSUP H. Adam Malik Hasil penelitian menunjukkan bahwa ketanggapan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pasien ODHA di Klinik Pusyansus RSUP H. Adam Malik Medan karena dari hasil uji regresi diperoleh nilai p 0,000 0,05 dan B 1,145 Lampiran 6. Nilai B menunjukan setiap penigkatan dan perbaikan persentase pada aspek ketanggapan dalam kualitas pelayanan di Klinik Pusyansus RSUP H. Adam Malik akan meningkatkan kepuasan pasien ODHA sebesar 1,151. Ketanggapan atau daya tanggap adalah tanggapan responden terhadap kemampuan dan daya tanggap petugas untuk selalu siap membantu pasien dan memberikan pelayanan yang cepat. Kotler 2000 menyatakan bahwa persepsi terhadap kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini menunjukan bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa pelayanan kesehatan, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Persentase kepuasan pasien berdasarkan penilaian terhadap kualitas pelayanan berupa ketanggapan dapat dilihat dari tabel tabulasi silang yang menunjukan sebagian besar responden yang mempunyai penilaian baik terhadap ketanggapan, sebagian besar menyatakan puas. Dilihat dari persentase tersebut bahwa terdapat kecenderungan jika pasien menyatakan ketanggapan dalam pelayanan baik maka pasien akan merasa puas dengan pelayanan yang ada. Dengan demikian terdapat hubungan yang kuat antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien ODHA. Universitas Sumatera Utara 68 Pasien yang menyatakan kualitas pelayanan ketanggapan baik, memberikan gambaran bahwa secara keseluruhan petugas kesehatan berusaha tanggap dan merespon keluhan pasien secara cepat walaupun belum sepenuhnya sesuai dengan harapan. Ketanggapan yang diberikan tenaga kesehatan saat menangani pasien ODHA dirasakan sanggat baik sehingga pasien merasa sudah puas apabila dibandingkan dengan pelayanan yang sama sekali tidak tanggap dan tidak merespon keluhan pasien. Secara parsial pada uji regresi yang dilakukan terhadap variabel ketanggapan diperoleh hasil bahwa pelayanan yang cepat oleh dokterperawat p=0,02 menjadi indikator yang dominan dalam mempengaruhi kepuasan pasien. Sementara berdasarkan hasil distribusinya, masih ada responden yang merasa tidak setuju pelayanan yang cepat oleh dokterperawat sebanyak 8,1. Berdasarkan hasil observasi yang peneliti lakukan, hal ini bisa saja terjadi dikarenakan setiap pasien yang memiliki keluhan berbeda-beda mendapatkan penanganan yang berbeda juga sehingga memerlukan waktu yang tidak sama untuk setiap pasien, disamping itu hal ini juga bisa terjadi karena jumlah dokter yang ada masih kurang. Hal ini menunjukkan bahwa ketanggapan petugas dalam membantu menanggapi keluhan pasien dan dalam memberikan pelayanan pada pasien ODHA sudah dilakukan sebaik mungkin. Walaupun berdasarkan hasil wawancara menunjukkan bahwa masih ada pasien mengeluh tentang pelayanan yang kurang cepat dari segi pelayanan oleh petugas administrasi dan konselor, serta kemauan petugas untuk membantu dalam pelayanan masih dirasa kurang baik. Hal ini perlu Universitas Sumatera Utara 69 mendapat perhatian manajemen rumah sakit, karena pada dimensi ini harapannya pasien dapat merasa puas. Secara teoritis dimensi ketanggapan menekankan pada sikap penyedia layanan untuk cepat tanggap dalam menghadapi keluhan dan masalah dari pasien, sehingga menimbulkan kepuasan Bustami, 2011. Menurut asumsi peneliti, petugas yang ada di Pusyansus sudah berupaya tanggap terhadap pasien. Ketanggapan yang diberikan petugas kesehatan di RSUP H. Adam Malik sudah sanggat baik sehingga menimbulkan kepuasan pada pasien ODHA. Tetapi peneliti berharap adanya perhatian yang harus diberikan RSUP H. Adam Malik terkait informasi, karena ada beberapa pasien ODHA menganggap penjelasan informasi kurang jelas dan terlalu singkat, sehingga kejelasan informasi yang dibutuhkan pasien tidak sesuai dengan yang diharapkan. Hal ini sejalan dengan pendapat Pohan 2006 menyatakan bahwa pelayanan kesehatan bermutu dengan aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan adalah pasien mendapatkan informasi yang jelas dan menyeluruh tentang apa, siapa, kapan, dimana dan bagaimana layanan kesehatan akan atau telah dilaksanakan, informasi perawatan di rumah dan pencegahan. Manajemen RSUP H. Adam Malik Medan perlu meningkatkan ketanggapan dalam memberikan pelayanan khususnya dibagian administrasi. Hasil penelitian ini sesuai dengan pendapat Parasuraman 2004 yang menyatakan bahwa penilaian jasa pelayanan kesehatan lebih terkait pada ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi petugas dengan pasien, empati dan keramah tamahan petugas dalam melayani Universitas Sumatera Utara 70 pasien dalam kesembuhan penyakit yang diderita oleh pasien serta kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.

5.4 Pengaruh antara Jaminan Assurance dalam Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pasien ODHA di Klinik Pusyansus RSUP H. Adam Malik Hasil penelitian menunjukkan bahwa jaminan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pasien ODHA di Klinik Pusyansus RSUP H. Adam Malik Medan karena dari hasil uji regresi diperoleh nilai p 0,000 0,05 dan B 1,072 Lampiran 6. Nilai B menunjukan setiap penigkatan dan perbaikan persentase pada aspek jaminan dalam kualitas pelayanan di Klinik Pusyansus RSUP H. Adam Malik akan meningkatkan kepuasan pasien ODHA sebesar 1,072. Jaminan adalah tanggapan responden terhadap pengetahuan dan kemampuan petugas, keamanan dan dapat dipercaya. Menurut Hanafi dalam Maryati 2013, menyebutkan bahwa ada 2 dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa pelayanan atas jaminan kepuasan yang dirasakan pasien yaitu expected service dan perceived service. Apabila pelayanan yang di terima atau dirasakan dapat menjamin pasien, maka kualitas jasa pelayanan akan dipersepsikan sebagai baik dan memuaskan serta jika jasa yang diterima mampu melampaui harapan pasien, maka kualitas jasa di persepsikan sebagai kualitas jasa yang ideal. Sebaliknya jika jaminan atas kualitas jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan kesehatan akan dipersepsikan buruk atau tidak memuaskan. Oleh karena itu baik tidaknya kualitas pelayanan Universitas Sumatera Utara 71 tergantung pada kemampuan penyediaan pelayanan dalam memenuhi harapan pasien secara konsisten. Persentase kepuasan pasien berdasarkan penilaian terhadap kualitas pelayanan berupa jaminan dapat dilihat dari tabel tabulasi silang yang menunjukan sebagian besar responden yang mempunyai penilaian baik terhadap jaminan pelayanan, sebagian besar juga menyatakan puas. Dilihat dari persentase tersebut bahwa terdapat kecenderungan jika pasien menyatakan jaminan dalam pelayanan baik maka pasien akan merasa puas dengan pelayanan yang ada. Dengan demikian terdapat hubungan yang kuat antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien ODHA. Hasil penelitian menunjukan bahwa jaminan yang diberikan RSUP H. Adam Malik dikategorikan baik. Sebanyak 81,8 pasien ODHA menyatakan bahwa jaminan yang diberikan kepada mereka baik. Sikap sabar yang ditunjukan oleh tenaga kesehatan memberikan mereka semangat dalam menghadapi penyakit yang dideritanya. Pasien ODHA merasa puas atas jaminan yang diberikan oleh pihak RSUP H. Adam Malik sehingga pasien merasa yakin bahwa penyakit yang diderita ODHA akan berangsur-angsur membaik. Sebanyak 75,8 pasien ODHA menyatakan kerja sama yang dilakukan antar petugas yang satu dengan petugas lainnya dalam kategori baik. Hal ini terlihat dari kerja sama yang dilakukan antara petugas kesehatan seperti dokter dan perawat yang silih berganti mengecek keadaan pasien ODHA untuk melihat bagaimana kemajuan dari pengobatan yang diberikan kepada pasien ODHA. Dengan adanya kerja sama antar petugas kesehatan membuat pasien ODHA Universitas Sumatera Utara 72 merasa yakin bahwa mereka diperdulikan dan diperhatikan adanya dukungan tenaga kesehatan sehingga memberikan semangat dan menimbulkan rasa percaya diri dari pasien ODHA untuk tetap berjuang survive. Secara parsial pada uji regresi yang dilakukan terhadap variabel bukti fisik diperoleh hasil bahwa sikap sabar dokter dalam menghadapi pasien p=0,038 dan kerjasama antara petugas kesehatan p=0,008 menjadi indikator yang dominan dalam mempengaruhi kepuasan pasien. Sementara berdasarkan hasil distribusinya, masih ada responden yang merasa sikap sabar dokter dalam menghadapi pasien dalam kategori cukup baik sebanyak 5 dan kerjasama antara petugas kesehatan kurang baik sebanyak 1. Sedangkan kenyamanan terhadap tindakan dalam pelayanan memiliki persentase yang termasuk yang besar dibanding dengan pernyataan kurang baik pada indikator lainnya yaitu sebesar 2. Berdasarkan hasil observasi yang peneliti lakukan, hal ini bisa saja terjadi dikarenakan indikator sikap sabar dokter dan kerjasama antara petugas kesehatan berpengaruh besar terhadap kepuasan yang diperoleh pasien. Jika pasien tidak puas maka ia juga tidak merasakan kenyamanan terhadap tindakan dalam pelayanan yang diperolehnya. Harapannya RSUP H. Adam Malik dapat memperhatikan hal ini agar kualitas pelayanan semakin ditingkatkan. Pelayanan yang nyaman tentunya akan membuat setiap pasien yang berkunjung menjadi puas. Khusus untuk ODHA mungkin dapat diperhatikan dalam hal dokter yang melayani, karena berdasarkan hasil wawancara kepada pasien ODHA, mereka menyatakan kurang nyaman jika dokter yang menanganinya sering berganti sehingga membuat pasien sulit Universitas Sumatera Utara 73 beradaptasi untuk menjelaskan secara berulang penyakit yang dideritanya. Parasuraman 2004 menyatakan bahwa kualitas pelayanan dimensi assurance jaminan berupa adanya jaminan yang mencakup pengetahuan, ketrampilan petugas, keramahan petugas, kemampuan petugas dalam berkomunikasi, sifat dapat dipercaya dan adanya jaminan keamanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Pelayanan yang ditawarkan oleh RSUP H. Adam Malik sudah cukup menjanjikan bagi pasien ODHA yang menjalani pengobatan dan akan lebih baik lagi bila ditingkatkan. Pasien ODHA beranggapan bahwa pelayanan dan fasilitas yang ada di rumah sakit akan meringankan penyakit yang ODHA derita. Tingkat kepercayaan ODHA terhadap kesembuhannya akan meningkat dan percaya bahwa penyakit yang ODHA derita akan berangsur-angsur membaik, sehingga pasien ODHA merasa sangat puas atas pelayanan diberikan oleh RSUP H. Adam Malik terhadap mereka.

5.5 Pengaruh antara Perhatian Emphaty dalam Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pasien ODHA di Klinik Pusyansus RSUP H. Adam Malik Hasil penelitian menunjukkan bahwa perhatian mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pasien ODHA di Klinik Pusyansus RSUP H. Adam Malik Medan karena dari hasil uji regresi diperoleh nilai p 0,000 0,05 dan B 0,935 Lampiran 6. Nilai B menunjukan setiap penigkatan dan perbaikan persentase pada aspek bukti fisik dalam kualitas pelayanan di Klinik Pusyansus RSUP H. Adam Malik akan meningkatkan kepuasan pasien ODHA sebesar 0,935. Universitas Sumatera Utara 74 Sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Parasuraman 2004, yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan dimensi perhatian adalah kualitas pelayanan berupa pemberian perhatian yang sungguh-sungguh dari pemberi pelayanan kepada konsumen secara individual memiliki pengaruh terhadap kepuasan. Demikian juga dengan pasien ODHA yang menggunakan pelayanan di Klinik Pusyansus RSUP H. Adam Malik dalam pengobatan dan perawatan penyakit yang dideritanya, akan merasa puas apabila mendapatkan perhatian dan kebutuhannya dalam pelayanan terpenuhi dengan baik. Persentase kepuasan pasien berdasarkan penilaian terhadap kualitas pelayanan berupa perhatian dapat dilihat dari tabel tabulasi silang yang menunjukan sebagian besar responden yang mempunyai penilaian baik terhadap perhatian pelayanan, sebagian besar juga menyatakan puas. Dilihat dari persentase tersebut bahwa terdapat kecenderungan jika pasien menyatakan perhatian dalam pelayanan baik maka pasien akan merasa puas dengan pelayanan yang ada. Dengan demikian terdapat hubungan yang kuat antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien ODHA. Hasil penelitian menunjukan sebanyak 82 perhatian yang diberikan dalam kategori baik. Hal ini memberikan gambaran bahwa kemampuan petugas membina hubungan, perhatian, dan memahami kebutuhan pasien sudah sepenuhnya terpenuhi, sehingga pasien ODHA sudah puas. Walaupun berdasarkan hasil wawancara masih ada pasien mengeluh tentang perlakuan petugas lain diluar Klinik Pusyansus yang kurang baik dan masih memiliki stigma terhadap pasien ODHA. Hal lainnya yang membuat ODHA merasa kurang puas Universitas Sumatera Utara 75 yaitu dalam bentuk perhatian yang diberikan oleh petugas kesehatan, kurang senyum dan ramah. Dalam hal ini petugas perlu memberikan perhatian dan rasa simpati yang lebih terhadap pasien. Secara parsial pada uji regresi yang dilakukan terhadap variabel perhatian diperoleh hasil bahwa perhatian secara pribadi oleh perawat kepada pasien dalam pelayanan p=0,002, dan perlakuan petugas lainnya diluar Pusyansus dalam memperlakukan pasien ODHA dibanding pasien umum p=0,11 menjadi indikator yang dominan dalam mempengaruhi kepuasan pasien. Sementara berdasarkan hasil distribusinya, masih ada responden yang merasa perlakuan petugas lainnya diluar Pusyansus dalam memperlakukan pasien ODHA dibanding pasien umum kurang baik sebanyak 2. Persentase ini termasuk yang besar dibanding dengan pernyataan kurang baik pada indikator lainnya. Berdasarkan hasil observasi yang peneliti lakukan, hal ini bisa saja terjadi dikarenakan kuranya pemahaman oleh petugas kesehatan terhadap penyakit HIVAIDS. Kewaspadaan terhadap penyakit ini memang diperlukan tetapi ketakutan yang berlebih dapat membuat sikap yang buruk dan membuat pasien ODHA merasa tidak nyaman. Hal ini juga perlu mendapat perhatian manajemen rumah sakit, karena pada dasarnya ODHA memiliki hak yang sama untuk memperoleh pelayanan yang baik di rumah sakit. Manajemen RSUP H. Adam Malik harus berupaya meningkatkan dimensi perhatian dalam rangka meningkatkan kepuasan pasien. Perlu adanya koordinasi antara bagian unit pelayanan kesehatan, seperti; poli, Universitas Sumatera Utara 76 laboratorium, radiologi dan fasilitas penunjang lainnya agar pasien ODHA tetap dilayani dengan baik dan tidak dinomorduakan.

5.6 Faktor Utama yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien ODHA di

Klinik Pusyansus RSUP H. Adam Malik Medan Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa kepuasan pasien ODHA di Klinik Pusyansus RSUP H. Adam Malik dapat dikategorikan puas. Sebanyak 78,8 pasien ODHA merasa puas atas kualitas pelayanan yang diberikan saat menjalani pengobatan di RSUP H. Adam Malik. Menurut Endang dalam Mamik 2010, kepuasan pesien merupakan evaluasi atau penilaian setelah menggunakan suatu pelayanan, bahwa pelayanan yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Kepuasan pasien ODHA atas kualitas pelayanan dalam penelitian ini mengacu kepada kualitas pelayanan yang diterima, yaitu 5 lima dimensi kualitas pelayanan meliputi: bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan perhatian. Setelah dilakukan pengolahan data diperoleh bahwa variable bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan perhatian yang memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien ODHA di Klinik Pusyansus RSUP H. Adam Malik. Secara Parsial dari 5 variabel dengan 31 indikator dalam penelitian ini, diperoleh hasil bahwa ada 10 indikator dominan yang menjadi penentu dalam peningkatan kepuasan yaitu; kondisi kenyamanan ruang pemeriksaanpengobatan, proses pendaftaran di bagian administrasi, tindakan nyata dalam pelayanan oleh petugas obat kepada pasien, pelayanan yang cepat oleh dokterperawat, pikap sabar dokter dalam menghadapi pasien, kerjasama antara petugas kesehatan, Universitas Sumatera Utara 77 perhatian secara pribadi oleh perawat kepada pasien dalam pelayanan dan perlakuan petugas lainnya yang mempengaruhi kepuasan pasien ODHA di Klinik Pusyansus RSUP H. Adam Malik Medan. Penelitian penelitian ini sejalan dengan penelitian Wiyono 2005 yang menyimpulkan bahwa semua variabel kualitas pelayanan medis, paramedis, dan penunjang medis berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten, dan pada penelitian Nuraga 2014 yang menyimpulkan bahwa adanya pengaruh kualitas pelayanan secara signifikan terhadap kepuasan pasien rawat jalan peserta askes sosial PT. Askes, sedangkan secara parsial menunjukan bahwa variabel kehandalan dan empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien rawat jalan peserta askes sosial PT. Askes. Menurut Parasuraman 2004, antipasi kualitas harus dilakukan oleh rumah sakit untuk tetap bertahan dan berkembang adalah meningkatkan kepuasan dari pasien, karena pasien merupakan sumber pendapatan dari rumah sakit baik secara langsung out of pocket maupun secara tidak langsung. Oleh sebab itu dalam rangka meningkatkan kunjungan pasien ke rumah sakit maka rumah sakit harus mampu menampilkan dan memberikan kepuasan kepada pasien. Universitas Sumatera Utara 78

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan

Penelitian yang dilakukan mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien ODHA di Klinik Pusyansus RSUP H. Adam Malik Medan Tahun 2016 menghasilkan kesimpulan sebagai berikut : 1. Hasil analisis regresi linear berganda menunjukkan bahwa secara parsial variabel bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan perhatian mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pasien ODHA di Klinik Pusyansus RSUP H. Adam Malik Medan. 2. Dari 5 variabel dengan 31 indikator, terdapat 10 indikator dominan yang menjadi penentu dalam peningkatan kepuasan yaitu; kondisi kenyamanan ruang pemeriksaanpengobatan, proses pendaftaran di bagian administrasi, tindakan nyata dalam pelayanan oleh petugas obat kepada pasien, pelayanan yang cepat oleh dokterperawat, pikap sabar dokter dalam menghadapi pasien, kerjasama antara petugas kesehatan, perhatian secara pribadi oleh perawat kepada pasien dalam pelayanan dan perlakuan petugas lainnya yang mempengaruhi kepuasan pasien ODHA di Klinik Pusyansus RSUP H. Adam Malik Medan. Universitas Sumatera Utara 79

6.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian, maka penulis mengajukan beberapa saran sebagai berikut: 1. RSUP H. Adam Malik diharapkan untuk mampu mempertahankan ataupun meningkatkan kualitas, pada pelayanan yang diberikan kepada pasien ODHA. Informasi yang baik ini akan menjadi masukan pada ODHA lainnya agar mau memanfaat pelayanan Pusyansus. 2. Hendaknya pihak pengelola RSUP H. Adam Malik dapat membuat satu tempat ruangan khusus sebagai satelit apotek obat ARV, sehingga jika pasien yang ingin mengambil obat dapat langsung kebagian tersebut dan tidak lama menunggu. 3. Perlu adanya pemberian informasi dan edukasi kepada setiap pegawai RSUP H. Adam Malik dan tidak hanya di bagian Pusyansus, agar dapat memahami penanganan penyakit HIVAIDS lebih mendalam, sehingga tidak memberikan perlakuan yang berbeda dalam pelayanan terhadap ODHA. 4. Perlu peningkatan pelaksanaan promotif dan preventif terhadap penyakit HIVAIDS agar masyarakat lebih memahami penyakit ini dan menjaga kesehatan diri sendiri. 5. Diharapkan pasien ODHA dapat memahami prosedur dalam penanganan dan ketentuan yang berlaku dalam pelayanan kesehatan khusus ODHA agar tercipta suasana nyaman dengan petugas layanan kesehatan yang ada, baik petugas medis ataupun non-medis. Universitas Sumatera Utara 10

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 HIV-AIDS-ODHA

2.1.1 Pengertian

HIV Human Immunodeficiency Virus adalah suatu virus yang dapat menyebabkan penyakit AIDS Acquired Immunodeficiency Syndrome.Virus ini menyerang manusia dan menyerang sel-sel darah putih atau sistem kekebalan imunitas tubuh, sehingga orang yang terserang penyakit ini tidak dapat melawan berbagai jenis penyakit yang menyerang tubuhnya. Tanpa pengobatan, seorang dengan HIV bisa bertahan hidup selama 9-11 tahun setelah terinfeksi, tergantung tipenya. Dengan kata lain, kehadiran virus ini dalam tubuh akan menyebabkan defisiensi kekurangan sistem imun. Sejarah HIV-AIDS diawali dari identifikasi sejenis simpanse sebagai sumber infeksi HIV ke manusia di Afrika Selatan. Simian Immunodefiency Virus SIV bermutasi menjadi Human Immunodeficiency Virus HIV yang diduga terjadi akibat kontak darah dengan simpanse yang telah terinfeksi SIV. Perlahan namun pasti, virus ini menyebar ke seluruh daratan Afrika dan bagian lain diseluruh dunia. Di Indonesia, HIV pertama kali dilaporkan di Bali pada bulan April 1987, terjadi pada orang berkebangsaan Belanda. Sejak pertama kali ditemukan sampai dengan tahun 2011, kasus HIV-AIDS tersebar di 368 73,9 dari 498 kabupatenkota di seluruh provinsi di Indonesia. Secara signifikan kasus HIV-AIDS terus meningkat Katiandagho, 2015. Universitas Sumatera Utara 11 Menurut Kristina yang dikutip Syaiful 2000 mengatakan bahwa dalam bahasa inggris orang yang terinfeksi HIVAIDS itu disebut PLWHA People Living with HIVAIDS, sedangkan di Indonesia kategori ini diberi nama ODHA Orang dengan HIVAIDS dan OHIDA Orang yang hidupdengan HIVAIDS baik keluarga serta lingkungannya.

2.1.2 Cara penularan

Menurut Muma, dkk 1997, cara penularan atau transmisi HIV sangat terbatas. Antara lain melalui Kontak seksual, terinfeksi oleh komponen darah dan konsetrat faktor pembekuan darah yang terinfeksi, dan secara perinatal. HIV telah diisolasi dari sejumlah cairan tubuh, termasuk darah saliva, semen, urin, cairan serebrospinalis, dan keringat. Virus HIV seringkali menginfeksi sel limfosit T helper juga dikenal dengan nama T4+, CD4+, OKT 4+. Walaupun begitu, temuan-temuan itu tidak begitu berarti bagi kesehatan masyarakat. Tidak ada bukti yang menyatakan bahwa kontak dengan saliva atau air mata penderita dapat menyebabkan seseorang terinfeksi HIV. Selain itu menurut Katiandagho 2015, ada tiga cara penularan HIVAIDS adalah sebagai berikut: 1. Hubungan seksual, baik secara vaginal, ral maupun anal dengan seorang pengidap. Ini adalah cara paling umum terjadi, meliputi 80-90 dari total kasus sedunia. Lebih mudah terjadi penularan apabila terdapat lesi penyakit kelamin dengan ulkus atau peradangan jaringan seperti herpes genitalis, sifilis, gonorea, klamidia, kankroid dan trikomoniasis. Risiko pada seks anal lebih Universitas Sumatera Utara 12 besar dibanding seks vaginal dan risiko juga lebih besar pada yang reseptive dari pada yang insetive. 2. Kontak langsung dengan darahproduk darahjarum suntik: a Transfusi darahproduk darah yang tercemar HIV, risikonya sangat tinggi sampai lebih dari 90. b Pemakainan jarum tidak sterilpemakaian bersama jarum suntik dan semritnya pada para pecandu narkotika suntik. Risikonya sekitar 0,5-1. c Penularan lewat kecelakaan tertusuk jarum pada petugas kesehatan risikonya sekitar kurang dari 0,5. 3. Secara vertikal, dari ibu hamil mengidap HIV kepada bayinya, baik selama hamil, saat melahirkan ataupun setelah melahirkan. Risiko sekitar 25-40.

2.1.3 Gejala klinis

Gejala-gejala dari infeksi akut HIV tidak spesifik, meliputi kelelahan, ruam kulit, nyeri kepala, mual dan berkeringat di malam hari. AIDS ditandai dengan supresi yang nyata pada sitem imun dan perkembangan infeksi oportunistik berat yang sangat bervariasi atau neoplasma yang tidak umum terutama sarcoma Kaposi. Gejala yang lebih serius pada orang dewasa seringkali didahului oleh gejala prodormal diare dan penurunan berat badan meliputi kelelahan, malaise, demam, napas pendek, diare kronis, bercak putih pada lidah kandidiasis oral dan limfadenopati. Gejala-gejala penyakit pada saluran pencernaan, dari esophagus sampai kolon merupakan penyebab utama kelemahan. Tanpa pengobatan interval antara infeksi primer oleh HIV dan timbulnya penyakit Universitas Sumatera Utara 13 klinis pertama kali pada orang dewasa biasanya panjang, rata-rata sekitar 10 tahun Jawetz, dkk, 2005. Dalam Pedoman Nasional Terapi Antiretoviral DEPKES RI, 2007, klasifikasi gejala klinis penyakit terkait HIV disusun untuk digunakan pada pasien yang sudah didiagnosa secara pasti bahwa terinfeksi HIV dalam empat stadium Klinik, sebagai berikut : Tabel 2.1 Stadium Klinik HIV Stadium 1 Asimtomatik Tidak ada penurunan berat badan Tidak ada gejala atau hanya Limfadenopati Generalisata Persisten Stadium 2 Sakit ringan Penurunan berat badan 5-10 ISPA berulang, misalnya sinusitis atau otitis Herpes zoster dalam 5 tahun terakhir Luka disekitar bibir keilitis angularis Ulkus mulut berulang Ruam kulit yang gatal seboroik atau prurigo-PPE Pruritic papulareruption Dermatitis seboroik Infeksi jamur kuku Stadium 3 Sakit sedang Penurunan berat badan 10 Diare, demam yang tidak diketahui penyebabnya, lebih dari 1 bulan Kandidosis oral atau vaginal Oral hairy leukoplakia TB Paru dalam 1 tahun terakhir Infeksi bakterial yang berat pneumoni, piomiositis, dll TB limfadenopati Gingivitis Periodontitis ulseratif nekrotikan akut Anemia HB 8 g, netropenia 5000ml, trombositopeni kronis50.000ml Stadium 4 Sakit berat AIDS Sindroma wasting HIV Pneumonia pnemosistis, pnemoni bacterial yang berat berulang Herpes simpleks ulseratif lebih dari satu bulan Kandidosis esophageal TB Extraparu Sarcoma Kaposi Retinitis CMV Cytomegalovirus Abses otak Toksoplasmosis Encefalopati HIV Meningitis Kriptokokus Universitas Sumatera Utara 14 Infeksi mikobakteria non-TB meluas Lekoensefalopati multifocal progresif PML Peniciliosis, kriptosporidosis kronis, isosporiasis kronis, mikosismeluas, histoplasmosis ekstra paru, cocidiodomikosis Limfoma serebral atau B-cell, non-Hodgkin gangguan fungsineurologis dan tidak sebab lain seringkali membaik dengan terapiARV Kanker serviks invasive Leismaniasis atipik meluas Gejala neuropati atau kardiomiopati terkait HIV

2.2 Kebijakan Mengenai HIV dan AIDS di Indonesia

Kebijakan mengenai HIV dan AIDS di Indonesia diatur dalam Peraturan Menteri Kesehatan RI nomor 21 tahun 2013 tentang Penanggulangan HIV dan AIDS yang memuat :

2.2.1 Strategi penanggulangan HIV dan AIDS

Ketentuan strategi yang dipergunakan dalam melakukan kegiatan Penanggulangan HIV dan AIDS yaitu dengan cara : a. meningkatkan pemberdayaan masyarakat dalam penanggulangan HIV dan AIDS melalui kerjasama nasional, regional, dan global dalam aspek legal, organisasi, pembiayaan, fasilitas pelayanan kesehatan dan sumber daya manusia. b. memprioritaskan komitmen nasional dan internasional. c. meningkatkan advokasi, sosialisasi, dan mengembangkan kapasitas. d. meningkatkan upaya penanggulangan HIV dan AIDS yang merata, terjangkau, bermutu, dan berkeadilan serta berbasis bukti, dengan mengutamakan pada upaya preventif dan promotif. Universitas Sumatera Utara 15 e. meningkatkan jangkauan pelayanan pada kelompok masyarakat berisiko tinggi, daerah tertinggal, terpencil, perbatasan dan kepulauan serta bermasalah kesehatan. f. meningkatkan pembiayaan penanggulangan HIV dan AIDS. g. meningkatkan pengembangan dan pemberdayaan sumber daya manusia yang merata dan bermutu dalam penanggulangan HIV dan AIDS. h. meningkatkan ketersediaan, dan keterjangkauan pengobatan, pemeriksaan penunjang HIV dan AIDS serta menjamin keamanan, kemanfaatan, dan mutu sediaan obat dan bahanalat yang diperlukan dalam penanggulangan HIV dan AIDS. i. meningkatkan manajemen penanggulangan HIV dan AIDS yang akuntabel, transparan, berdayaguna dan berhasilguna.

2.2.2 Tugas dan tanggung jawab Pemerintah

1. Pemerintah pusat memiliki tugas dan tanggung jawab dalam penanggulangan HIV dan AIDS meliputi : a membuat kebijakan dan pedoman dalam pelayanan promotif, preventif, diagnosis, pengobatanperawatan, dukungan, dan rehabilitasi. b bekerjasama dengan pemerintah daerah dalam mengimplementasikan kebijakan serta memonitor dan mengevaluasi pelaksanaan kebijakan; menjamin ketersediaan obat dan alat kesehatan yang diperlukan dalam penanggulangan HIV dan AIDS secara nasional. c mengembangkan sistem informasi. Universitas Sumatera Utara 16 d melakukan kerjasama regional dan global dalam rangka pencegahan dan penanggulangan HIV dan AIDS. 2. Pemerintah daerah provinsi memiliki tugas dan tanggung jawab dalam penanggulangan HIV dan AIDS meliputi : a melakukan koordinasi penyelenggaraaan berbagai upaya pengendalian dan penanggulangan HIV dan AIDS. b menetapkan situasi epidemik HIV tingkat provinsi. c menyelenggarakan sistem pencatatan, pelaporan dan evaluasi dengan memanfaatkan sistem informasi. d menjamin ketersediaan fasilitas pelayanan kesehatan tingkat primer dan rujukan dalam melakukan Penanggulangan HIV dan AIDS sesuai dengan kemampuan. 3. Pemerintah daerah kabupatenkota memiliki tugas dan tanggung jawab dalam penanggulangan HIV dan AIDS meliputi : a melakukan penyelenggaraaan berbagai upaya pengendalian dan penanggulangan HIV dan AIDS. b menyelenggarakan penetapan situasi epidemik HIV tingkat kabupatenkota. c menjamin ketersediaan fasilitas pelayanan kesehatan tingkat primer dan rujukan dalam melakukan penanggulangan HIV dan AIDS sesuai dengan kemampuan. d menyelenggarakan sistem pencatatan, pelaporan dan evaluasi dengan memanfaatkan sistem informasi. Universitas Sumatera Utara 17

2.2.3 Kegiatan penanggulangan HIV dan AIDS

Kegiatan penanggulangan HIV dan AIDS diselenggarakan oleh Pemerintah dan masyarakat, dan penyelenggaraannya dilakukan dalam bentuk layanan komprehensif dan berkesinambungan. Layanan komprehensif dan berkesinambungan merupakan upaya yang meliputi semua bentuk layanan HIV dan AIDS yang dilakukan secara paripurna mulai dari rumah, masyarakat sampai ke fasilitas pelayanan kesehatan. Kegiatan penanggulangan HIV dan AIDS terdiri atas :

1. Promosi kesehatan, Promosi kesehatan ditujukan untuk meningkatkan

pengetahuan yang benar dan komprehensif mengenai pencegahan penularan HIV dan menghilangkan stigma serta diskriminasi yang diberikan dalam bentuk advokasi, bina suasana, pemberdayaan, kemitraan dan peran serta masyarakat sesuai dengan kondisi sosial budaya serta didukung kebijakan publik.Promosi kesehatan dilakukan oleh tenaga kesehatan dan tenaga non kesehatan terlatih.Sasaran promosi kesehatan meliputi pembuat kebijakan, sektor swasta, organisasi kemasyarakatan dan masyarakat. Promosi kesehatan dapat dilakukan terintegrasi dengan pelayanan kesehatan maupun program promosi kesehatan lainnya, meliputi: iklan layanan masyarakat; kampanye penggunaan kondom pada setiap hubungan seks berisiko penularan penyakit; promosi kesehatan bagi remaja dan dewasa muda; peningkatan kapasitas dalam promosi pencegahan penyalahgunaannapza dan penularan HIV kepada tenaga kesehatan, tenaga non kesehatan yang terlatih; dan program promosi kesehatan lainnya. Universitas Sumatera Utara 18

2. Pencegahan penularan HIV, Pencegahan penularan HIV dapat dicapai secara