46
4.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan yang meliputi bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan perhatian di Klinik Pusyansus RSUP H. Adam Malik Medan tersebar
dalam 31 pernyataan. Hasil analisis statistik gambaran kualitas pelayanan dapat dilihat secara rinci pada tabel 4.2 dibawah ini.
Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori dalam Kualitas Pelayanan pada Pasien HIVAIDS ODHA di Klinik Pusyansus RSUP H.
Adam Malik Medan
Variabel Jumlah F
Persentase Bukti fisik Tangibles
Kurang baik -
- Cukup Baik
- -
Baik 66
66,7 Sangat Baik
29 29,3
Sempurna 4
4,0 Total
99 100,0
Keandalan Reliability
Kurang baik -
- Cukup Baik
2 2,0
Baik 73
73,7 Sangat Baik
20 20,2
Sempurna 4
4,0 Total
99 100,0
Ketanggapan Responsiveness
Kurang baik -
- Cukup Baik
2 2,0
Baik 77
77,8 Sangat Baik
14 14,1
Sempurna 6
6,1 Total
99 100,0
Jaminan Assurance
Kurang baik -
- Cukup Baik
1 1,0
Baik 81
81,8 Sangat Baik
13 13,1
Sempurna 4
4,0 Total
99 100,0
Perhatian Emphaty
Kurang baik -
- Cukup Baik
3 3,0
Baik 81
81,8 Sangat Baik
7 7,1
Sempurna 8
8,1 Total
99 100,0
Sumber: Data Primer Penelitian Lapangan 2016
Universitas Sumatera Utara
47
Dari seluruh pernyataan yang berisi kualitas pelayanan diperoleh hasil sebagian besar jawabannya adalah baik, sebanyak 66,7 untuk bukti fisik
tangibles, 73,7 untuk keandalan reliability, 77,8 untuk ketanggapan responsiveness, 81,8 untuk jaminan assurance dan 81,8 untuk perhatian
emphaty. Hasil analisis statistik gambaran kualitas pelayanan dapat dilihat secara rinci pada tabel 4.2 diatas.
Tiga puluh satu pernyataan yang menjadi indikator dalam kualitas pelayanan terdistribusi dalam variabel bukti fisik tangibles dan perhatian
emphaty yaitu sebanyak lima pernyataan, variabel keandalan reliability, ketanggapan responsiveness, dan jaminan assurance sebanyak tujuh
pernyataan. Distribusi responden berdasarkan indikator kualitas pelayanan pada pasien ODHA Orang dengan HIVAIDS di Klinik Pusyansus RSUP H. Adam
Malik Medan dapat dilihat secara rinci pada tabel distribusi berdasarkan indikator lampiran 4.
Variabel bukti fisik terdiri dari lima pernyataan sebagai indikator. Berdasarkan lima pernyataan tersebut maka diperoleh jawaban responden
terhadap pernyataan 1 mengenai kondisi peralatan berupa kelengkapan mesin maupun alat-alat medis penunjang pelayanan, sebanyak 68 responden menyatakan
baik 68,7, tetapi masih ada yang menyatakan kurang baik sebanyak 1. Terhadap pernyataan 2 mengenai kondisi kebersihan dan kerapihan ruang
tunggu, sebanyak 75 responden menyatakan baik 75,8, tetapi masih ada yang menyatakan kurang baik sebanyak 1. Terhadap pernyataan 3 mengenai kondisi
kenyamanan ruang pemeriksaanpengobatan, sebanyak 70 responden menyatakan
Universitas Sumatera Utara
48
baik 70,7, tetapi masih ada yang menyatakan kurang baik sebanyak 2. Terhadap pernyataan 4 mengenai kondisi kenyamanan ruang konseling,
sebanyak 72 responden menyatakan baik 72,7, tetapi masih ada yang menyataan kurang baik sebanyak 1. Terhadap pernyataan 3 mengenai kondisi
kebersihan dan kerapihan petugaspegawai, sebanyak 76 responden menyatakan baik 76,8, sedangakan yang menyatakan cukup baik sebanyak 4.
Variabel keandalan terdiri dari tujuh pernyataan sebagai indikator. Berdasarkan tujuh pernyataan tersebut maka diperoleh jawaban responden
terhadap pernyataan 1 mengenai proses pendaftaran di bagian administrasi, sebanyak 75 responden menyatakan sudah baik 75,8, tetapi masih ada yang
menyatakan kurang baik sebanyak 2. Terhadap pernyataan 2 mengenai pelayanan tepat waktu, sebanyak 58 reponden menyatakan setuju 58,6, tetapi
masih ada yang menyatakan sangat tidak setuju sebanyak 1 dan tidak setuju sebanyak 28,3. Terhadap pernyataan 3 mengenai tindakan nyata dari
pelayanan dokter dalam menangani keluhan pasien, sebanyak 73 reponden menyatakan sudah baik 73,7, sedangkan yang menyatakan cukup baik
sebanyak 11,1. Terhadap pernyataan 4 mengenai tindakan nyata dari pelayanan perawat dalam menangani keluhan pasien, sebanyak 75 reponden
menyatakan sudah baik 75,8, sedangkan yang menyatakan cukup baik sebanyak 11,1. Terhadap pernyataan 5 mengenai tindakan nyata dari
pelayanan petugas obat kepada pasien, sebanyak 82 reponden menyatakan sudah baik 82,8, tetapi masih ada yang menyatakan kurang baik sebanyak 1.
Terhadap pernyataan 6 mengenai tindakan nyata dari pelayanan konseling oleh
Universitas Sumatera Utara
49
konselor kepada pasien, sebanyak 80 reponden menyatakan sudah baik 80,8, tetapi masih ada yang menyatakan kurang baik sebanyak 1. Terhadap
pernyataan 7 mengenai perkembagan yang dirasakan setelah kunjungan pengobatan, sebanyak 75 reponden menyatakan baik 68,7, sedangkan yang
menyatakan cukup baik sebanyak 1. Variabel ketanggapan terdiri dari tujuh pernyataan sebagai indikator.
Berdasarkan tujuh pernyataan tersebut maka diperoleh jawaban responden terhadap pernyataan 1 mengenai penjelasan atau pemberian informasi tentang
kondisi fisik oleh dokterperawat kepada pasien, sebanyak 74 responden menyatakan sudah baik 74,7, sedangkan yang menyatakan cukup baik
sebanyak 9,1. Terhadap pernyataan 2 mengenai penjelasan atau pemberian informasi tentang kepatuhan pengobatan oleh konselor kepada pasien, sebanyak
79 responden menyatakan sudah baik 79,8, sedangkan yang menyatakan cukup baik sebanyak 7,1. Terhadap pernyataan 3 mengenai pelayanan yang
cepat oleh petugas administrasi, sebanyak 66 responden menyatakan setuju 66,7, tetapi masih ada yang menyatakan sangat tidak setuju sebanyak 1 dan
tidak setuju sebanyak 20,2. Terhadap pernyataan 4 mengenai pelayanan yang cepat oleh dokterperawat petugas medis, sebanyak 76 responden menyatakan
setuju 76,8, tetapi masih ada yang menyatakan tidak setuju sebanyak 8,1. Terhadap pernyataan 5 mengenai pelayanan yang cepat oleh konselor, sebanyak
79 responden menyatakan setuju 79,8, tetapi masih ada yang menyatakan sangat tidak setuju sebanyak 1 dan tidak setuju sebanyak 4,0. Terhadap
pernyataan 6 mengenai pelayanan yang cepat oleh petugas obat, sebanyak 79
Universitas Sumatera Utara
50
responden menyatakan setuju 79,8, tetapi masih ada yang menyatakan tidak setuju sebanyak 8,1. Terhadap pernyataan 7 adanya kemauan untuk membantu
pasien dalam pelayanan oleh petugas, sebanyak 75 responden menyatakan setuju 75,8, tetapi masih ada yang menyatakan sangat tidak setuju sebanyak 1 dan
tidak setuju sebanyak 8,0. Variabel jaminan terdiri dari tujuh pernyataan sebagai indikator.
Berdasarkan tujuh pernyataan tersebut maka diperoleh jawaban responden terhadap pernyataan 1 mengenai kenyaman pasien terhadap tindakan dalam
pelayanan yang diperoleh, sebanyak 78 responden menyatakan baik 78,8, tetapi masih ada yang menyatakan kurang baik sebanyak 2. Terhadap
pernyataan 2 mengenai sikap sabar oleh petugas administrasi dalam menghadapi pasien, sebanyak 81 responden menyatakan sudah baik 81,8, tetapi masih ada
yang menyatakan kurang baik sebanyak 1. Terhadap pernyataan 3 mengenai sikap sabar oleh dokter dalam menghadapi pasien, sebanyak 80 responden
menyatakan sudah baik 80,8, sedangkan yang menyatakan cukup baik sebanyak 5,1. Terhadap pernyataan 4 mengenai sikap sabar oleh perawat
dalam menghadapi pasien, sebanyak 78 responden meyatakan sudah baik 80,8, sedangkan yang menyatakan cukup baik sebanyak 8,1. Terhadap
pernyataan 5 mengenai sikap sabar oleh konselor dalam menghadapi pasien, sebanyak 83 responden meyatakan sudah baik 83,8, tetapi masih ada yang
menyatakan kurang baik sebanyak 1. Terhadap pernyataan 6 mengenai sikap sabar oleh petugas obat dalam menghadapi pasien, sebanyak 82 responden
meyatakan sudah baik 82,8, sedangkan yang menyatakan cukup baik sebanyak
Universitas Sumatera Utara
51
6,1. Terhadap pernyataan 7 mengenai kerjasama antara petugas kesehatan, sebanyak 75 responden menyatakan sudah baik 75,8, tetapi masih ada yang
menyatakan kurang baik sebanyak 1. Variabel perhatian terdiri dari lima pernyataan sebagai indikator.
Berdasarkan lima pernyataan tersebut maka diperoleh jawaban responden terhadap pernyataan 1 mengenai perhatian secara pribadi yang diberikan dokter
kepada pasien dalam pelayanan, sebanyak 73 responden menyatakan baik 73,7, tetapi masih ada yang menyatakan kurang baik sebanyak 1. Terhadap
pernyataan 2 mengenai perhatian secara pribadi yang diberikan perawat kepada pasien dalam pelayanan, sebanyak 77 responden menyatakan baik 77,8,
sedangkan yang menyatakan cukup baik sebanyak 8. Terhadap pernyataan 3 mengenai perhatian secara pribadi yang diberikan konselor kepada pasien dalam
pelayanan, sebanyak 78 responden menyatakan baik 78,8, tetapi masih ada yang menyatakan kurang baik sebanyak 1. Terhadap pernyataan 4 mengenai
perlakuan petugas lainnya diluar dokterperawatkonselor dalam memperlakukan anda dibanding pasien umum, sebanyak 70 responden menyatakan baik 70,7,
tetapi masih ada yang menyatakan kurang baik sebanyak 2. Terhadap pernyataan 5 mengenai pemahaman kebutuhan pasien oleh pihak rumah sakit,
sebanyak 84 responden menyatakan baik 84,8, sedangkan yang menyatakan cukup baik sebanyak 4.
Universitas Sumatera Utara
52
4.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Kepuasan
Kategori