73
beradaptasi untuk menjelaskan secara berulang penyakit yang dideritanya. Parasuraman 2004 menyatakan bahwa kualitas pelayanan dimensi assurance
jaminan berupa adanya jaminan yang mencakup pengetahuan, ketrampilan petugas, keramahan petugas, kemampuan petugas dalam berkomunikasi, sifat
dapat dipercaya dan adanya jaminan keamanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien.
Pelayanan yang ditawarkan oleh RSUP H. Adam Malik sudah cukup menjanjikan bagi pasien ODHA yang menjalani pengobatan dan akan lebih baik
lagi bila ditingkatkan. Pasien ODHA beranggapan bahwa pelayanan dan fasilitas yang ada di rumah sakit akan meringankan penyakit yang ODHA derita. Tingkat
kepercayaan ODHA terhadap kesembuhannya akan meningkat dan percaya bahwa penyakit yang ODHA derita akan berangsur-angsur membaik, sehingga pasien
ODHA merasa sangat puas atas pelayanan diberikan oleh RSUP H. Adam Malik terhadap mereka.
5.5 Pengaruh antara Perhatian Emphaty dalam Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pasien ODHA di Klinik Pusyansus RSUP H. Adam Malik
Hasil penelitian menunjukkan bahwa perhatian mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pasien ODHA di Klinik Pusyansus RSUP H. Adam Malik
Medan karena dari hasil uji regresi diperoleh nilai p 0,000 0,05 dan B 0,935 Lampiran 6. Nilai B menunjukan setiap penigkatan dan perbaikan persentase
pada aspek bukti fisik dalam kualitas pelayanan di Klinik Pusyansus RSUP H. Adam Malik akan meningkatkan kepuasan pasien ODHA sebesar 0,935.
Universitas Sumatera Utara
74
Sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Parasuraman 2004, yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan dimensi perhatian adalah kualitas
pelayanan berupa pemberian perhatian yang sungguh-sungguh dari pemberi pelayanan kepada konsumen secara individual memiliki pengaruh terhadap
kepuasan. Demikian juga dengan pasien ODHA yang menggunakan pelayanan di Klinik Pusyansus RSUP H. Adam Malik dalam pengobatan dan perawatan
penyakit yang dideritanya, akan merasa puas apabila mendapatkan perhatian dan kebutuhannya dalam pelayanan terpenuhi dengan baik.
Persentase kepuasan pasien berdasarkan penilaian terhadap kualitas pelayanan berupa perhatian dapat dilihat dari tabel tabulasi silang yang
menunjukan sebagian besar responden yang mempunyai penilaian baik terhadap perhatian pelayanan, sebagian besar juga menyatakan puas. Dilihat dari persentase
tersebut bahwa terdapat kecenderungan jika pasien menyatakan perhatian dalam pelayanan baik maka pasien akan merasa puas dengan pelayanan yang ada.
Dengan demikian terdapat hubungan yang kuat antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien ODHA.
Hasil penelitian menunjukan sebanyak 82 perhatian yang diberikan dalam kategori baik. Hal ini memberikan gambaran bahwa kemampuan petugas
membina hubungan, perhatian, dan memahami kebutuhan pasien sudah sepenuhnya terpenuhi, sehingga pasien ODHA sudah puas. Walaupun
berdasarkan hasil wawancara masih ada pasien mengeluh tentang perlakuan petugas lain diluar Klinik Pusyansus yang kurang baik dan masih memiliki stigma
terhadap pasien ODHA. Hal lainnya yang membuat ODHA merasa kurang puas
Universitas Sumatera Utara
75
yaitu dalam bentuk perhatian yang diberikan oleh petugas kesehatan, kurang senyum dan ramah. Dalam hal ini petugas perlu memberikan perhatian dan rasa
simpati yang lebih terhadap pasien. Secara parsial pada uji regresi yang dilakukan terhadap variabel perhatian
diperoleh hasil bahwa perhatian secara pribadi oleh perawat kepada pasien dalam pelayanan p=0,002, dan perlakuan petugas lainnya diluar Pusyansus dalam
memperlakukan pasien ODHA dibanding pasien umum p=0,11 menjadi indikator yang dominan dalam mempengaruhi kepuasan pasien. Sementara
berdasarkan hasil distribusinya, masih ada responden yang merasa perlakuan petugas lainnya diluar Pusyansus dalam memperlakukan pasien ODHA
dibanding pasien umum kurang baik sebanyak 2. Persentase ini termasuk yang besar dibanding dengan pernyataan kurang baik pada indikator lainnya.
Berdasarkan hasil observasi yang peneliti lakukan, hal ini bisa saja terjadi dikarenakan kuranya pemahaman oleh petugas kesehatan terhadap penyakit
HIVAIDS. Kewaspadaan terhadap penyakit ini memang diperlukan tetapi ketakutan yang berlebih dapat membuat sikap yang buruk dan membuat pasien
ODHA merasa tidak nyaman. Hal ini juga perlu mendapat perhatian manajemen rumah sakit, karena
pada dasarnya ODHA memiliki hak yang sama untuk memperoleh pelayanan yang baik di rumah sakit. Manajemen RSUP H. Adam Malik harus berupaya
meningkatkan dimensi perhatian dalam rangka meningkatkan kepuasan pasien. Perlu adanya koordinasi antara bagian unit pelayanan kesehatan, seperti; poli,
Universitas Sumatera Utara
76
laboratorium, radiologi dan fasilitas penunjang lainnya agar pasien ODHA tetap dilayani dengan baik dan tidak dinomorduakan.
5.6 Faktor Utama yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien ODHA di
