Aron Leonard Sihombing : Pengaruh Hambatan Berpindah Switching BarrierTerhadap Loyalitas Pelanggan Handphone Nokia Pada Mahasiswa Politeknik Negeri Medan, 2009.
D. Hambatan Berpindah Switching Barrier
Menurut Budi Suharjo Direktur MARS Palupi 2003 Substansi pengukuran loyalitas konsumen salah satunya adalah switching barrier. Hambatan berpindah
switching barrier, yaitu menyangkut hambatan yang dirasakan konsumen bila ia berpindah satu produk ke produk lain. Hambatan ini tidak hanya berdasarkan
pertimbangan nilai-nilai ekonomis, melainkan juga berkaitan dengan faktor psikologis, sosial, fungsional dan ritual. Faktor-faktor inilah yang menyulitkan
pelanggan untuk beralih produkjasa sehingga pelanggan tetap menggunakan produk atau jasa yang dipilihnya. Variabel-variabel tersebut terdiri dari:
1. Nilai-nilai ekonomis
Merupakan segala sesuatu yang diinginkan konsumen dalam produk atau jasa. Sebagian konsumen melihat nilai sebagai suatu pertukaran yang seimbang antara
harga yang dibayarkan dengan manfaat kualitas dari produk atau jasa yang diperoleh. 2.
Psikologis Faktor psikologis adalah upaya mental, rasa tidak sanggup, kecemasan atau
ketakutan emosi pribadi pelanggan yang tedadi pada saat menilai berbagai alternatif jasa. Faktor psikologis timbul dari keadan fisiologis tertentu seperti kebutuhan untuk
diakui, harga diri atau kebutuhn untuk diterima oleh lingkungannya. 3.
Sosial Faktor sosial terdiri atas kelompok referensi yaitu seluruh kelompok yang
mempunyai pengaruh langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang, keluarga ataupun peran dan status yaitu posisi seseorang dalam setiap kelompok.
4. Fungsional
Fungsional sangat erat kaitannya dengan kualitas, yaitu kemampuan suatu
Aron Leonard Sihombing : Pengaruh Hambatan Berpindah Switching BarrierTerhadap Loyalitas Pelanggan Handphone Nokia Pada Mahasiswa Politeknik Negeri Medan, 2009.
penyedia jasa untuk menjalankan fungsi-fungsinya apakah nantinya memuaskan atau tidak memuaskan bagi pelanggan.
5. Ritual Ritual adalah upacara tentang kebenaran religius yang berarti. Dalam
membangun kesetiaan pelanggan, hal ini adalah aktifitas rutin untuk menaikkan perusahaan kepada tujuan-tujuan serta nilai-nilai yang diinginkan. Tindakan setiap
hari seperti misalnya penampilan pribadi dan tempat kerja, kebiasaan berterimakasih, memuji pelanggan, sambutan yang tepat dan hangat, cepat tanggap kepada pelanggan
dan secara keseluruhan semua tingkah laku rutin yang diperlukan untuk membangun kesetiaan pelanggan.
Tipe switching barrier atau hambatan berpindah adalah resiko berpindah. Menurut Jones et al dikut ip oleh Claes 2003: Switching barrier is any factors
which makes it difficult or costly consumers to change providers. Atau dengan kata lain Hambatan berpindah adalah segala faktor yang mempersulit atau memberikan
biaya kepada pelanggan jika beralih penyedia jasa. Tiga jenis biaya peralihan antara lain:
1. Transaction Cost, yaitu sejumlah uang yang dikeluarkan oleh pelanggan ketika
berganti penyedia jasa sebagai balas jasa. Contohnya: jika menabung di bank dan ingin menutup rekening karena ingin pindah ke bank lainnya maka sejumlah uang
dari tabungan harus dipotong sebagai biaya administrasi. 2.
Learning Cost, merupakan pembelajaran yang dipandang sebagai proses dimana pengalaman menyebabkan perubahan dalam pengetahuan, sikap dan atau
perilaku. Sehingga jika konsumen beralih dari penyedia jasa tempat ia berlangganan, konsumen harus menyesuaikan diri kembali dengan tempat ia
berlangganan sekarang.
Aron Leonard Sihombing : Pengaruh Hambatan Berpindah Switching BarrierTerhadap Loyalitas Pelanggan Handphone Nokia Pada Mahasiswa Politeknik Negeri Medan, 2009.
3. Artificial Cost, yaitu biaya yang berasal dari perusahaan itu sendiri untuk mempertahankan pelanggannya. Perusahaan memberikan pelayanan pelengkap
yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan. Sebagai contoh: kupon potongan harga yang diberikan perusahaan untuk pembelian berikutnya jika konsumen
melakukan transaksi minimal Rp. 100.000,-. Dengan begitu maka seorang pelanggan terikat untuk melakukan transaksi dengan perusahaan.
Sudarmadi menjelaskan bahwa loyalitas antusiasme yang dapat dimanfaatkan perusahaan sebagai switching barrier www.swa.co.id,
a. Create a cause; menciptakan emosional konsumen untuk lebih loyal. Contoh:
Nokia dengan tagline nya Nokia, connecting people” Januari 2005. Tiap-tiap
pemasar harus bisa membuat program yang bersifat customer feedback yang secara tak langsung bisa menciptakan emosional konsumen untuk lebih loyal. Caranya yaitu:
b. Bit rate of change; seperti memberikan sampel produk sehingga diharapkan
konsumen akan mencobanya. c.
Community system; yang bisa dilakukan dengan dua hal: neutralize knowledge publikasi produk melalui situs web, jurnal atau majalah internal untuk
menjelaskan keunggulan produk dan create community, dengan membuat klub sebagai imbalan yang telah diberikan konsumen kepada perusahaan. Contoh:
Telkomsel membuat wadah simPATI Zone kepada pengguna kartu prabayar simPATI
E. Loyalitas Pelanggan 1 Definisi Loyalitas Pelanggan
