Aron Leonard Sihombing : Pengaruh Hambatan Berpindah Switching BarrierTerhadap Loyalitas Pelanggan Handphone Nokia Pada Mahasiswa Politeknik Negeri Medan, 2009.
BAB II URAIAN TEORITIS
A. Penelitian Terdahulu
Fadhillah melakukan penelitian Pengaruh Hambatan Berpindah Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu simPATI Telkomsel Studi Kasus Pada
Siswa SMA 2 Medan. Pada penelitian tersebut hasil analisis data dengan metode regresi linier berganda menunjukkan bahwa variabel-variabel switching barrier
Aron Leonard Sihombing : Pengaruh Hambatan Berpindah Switching BarrierTerhadap Loyalitas Pelanggan Handphone Nokia Pada Mahasiswa Politeknik Negeri Medan, 2009.
seperti nilai-nilai ekonomis, psikologis, sosial, dan fungsional berpengaruh positif dan signifkan terhadap loyalitas pelanggan Y pada siswa SMA 2 Medan. Dari uji F
diketahui bahwa variabel bebas secara bersama-sarna berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil uji t hitung diperoleh bahwa variabel fungsional paling dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan.
B. Produk
1. Definisi Produk
Menurut Kotler 2001:560 Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, digunakan atau dikonsumsi yang dapat
memenuhi keinginan dan kebutuhan. Menurut Kismono 2001:326 Produk dalam istilah pemasaran marketing
adalah bentuk fisik barang yang ditawarkan dengan seperangkat citra image dan jasa service yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan. Produk dibeli oleh konsumen
karena dapat memenuhi kebutuhan tertentu atau dapat memenuhi manfaat tertentu. Karakteristik produk tidak hanya meliputi aspek fisik produk tangible features tetapi
juga aspek non fisik intangible features seperti citra dan jasa yang dapat dilihat. Menurut Keegan 2005:76 “Produk dapat didefinisikan sebagai atribut fisik,
psikologis, servis, dan simbolis yang secara kolektif menghasilkan kepuasan atau manfaat bagi pembeli atau pengguna. Jadi produk merupakan segala sesuatu yang
dapat ditawarkan produsen dan atau pedagang untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan
pasar yang bersangkutan.
2. Klasifikasi Produk
Aron Leonard Sihombing : Pengaruh Hambatan Berpindah Switching BarrierTerhadap Loyalitas Pelanggan Handphone Nokia Pada Mahasiswa Politeknik Negeri Medan, 2009.
Produk dapat diklasifikasikan baik sebagai produk bisnis industri atau sebagi produk konsumen Lamb et al, 2001:414:
1. Produk Konsumen Consumer Product Produk konsumen adalah barang atau jasa yang dikonsumsi oleh rumah
tanggaindividual. Produk yang dibeli konnsumen akan langsung dikonsumsi sendiri.
2. Produk Bisnis Business ProductIndustrial Produk yang digunakan untuk menghasilkan barangjasa lain untuk memudahkan
pengoperasian suatu organisasi atau untuk dijual kepada pelanggan lain. Menurut Kotler Tjiptono, 2005:89 ada lima macam kategori penawaran
produk: 1. Produk fisik murni
Penawaran semata-mata hanya terdiri dari produk fisik misalnya pasta gigi, sabun mandi, bumbu masak dan sabun cuci tanpa ada jasa atau pelayanan yang
melengkapinya. 2.
Produk fisik dengan jasa pendukung Kategori ini berupa produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa jasa
pelengkap untuk meningkatkan daya tarik produk bagi konsumen. Contohnya: produsen melengkapi produknya dengan berbagai jasa pendukung seperti jasa
pemeliharaan dan reparasi, penggantian dan pemasangan suku cadang dan lain- lain
3. Hybrid
Dalam kategori ini, komponen jasa dan barang sama besar porsinya. 4.
Jasa utama yang dilengkapi dengan barang dan jasa minor Penawaran terdiri atas suatu jasa pokok bersama-sama dengan jasa tambahan
Aron Leonard Sihombing : Pengaruh Hambatan Berpindah Switching BarrierTerhadap Loyalitas Pelanggan Handphone Nokia Pada Mahasiswa Politeknik Negeri Medan, 2009.
pelengkap dan atau barang-barang pendukung. Sebagai contoh, sekalipun penawaran utama perusahaan penerbangan adalah jasa transportasi, produk fisik
tetap dibutuhkan. 5. Jasa murni
Penawaran hampir seluruhnya berupa jasa misalnya fisioterapi, konsultan psikologi, jasa tukang pijat dan lain-lain.
C. Kepuasan Pelanggan
Menurut Simamora 2003:18, kepuasan pelanggan adalah hasil pengalaman terhadap produk. Ini adalah sebuah perasaan konsumen setelah membandingkan
antara harapan perepurchase expectation dengan kinerja aktual actual performance produk.
Menurut Kotler 2005:52, kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja hasil yang dia rasakan dibandingkan
dengan harapannya. Menurut Lupiyoadi 2001:158 dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat 5 faktor utama yang harus diperhatikan oleh
perusahaan, yaitu: 1.
Kualitas Produk atau Jasa Pelanggan akan merasa puas jika hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk atau jasa yang mereka gunakan berkualitas. 2.
Kualitas Pelayanan Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas jika mereka
mendapatkan pelayanan yang baik sesuai yang diharapkan. 3.
Emosional
Aron Leonard Sihombing : Pengaruh Hambatan Berpindah Switching BarrierTerhadap Loyalitas Pelanggan Handphone Nokia Pada Mahasiswa Politeknik Negeri Medan, 2009.
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang
cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas produk atau jasa tetapi nilai sosial atau self-
esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu. 4.
Harga Produk yang mempunya kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif
murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan. 5.
Biaya Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan produk atau jasa, cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
Menurut Mowen 2002:94, berdasarkan penggunaan suatu merek tertentu, pelanggan membangun harapan bagaimana seharusnya kinerja suatu produk. Harapan
ini dikonfirmasi dengan pengalaman aktual dari kinerja produk tersebut. Jika mutu tidak sesuai dengan harapan akan muncul perasaan tidak puas. Dan jika kinerja tidak
berbeda atau sama dengan harapan akan dikatakan bahwa harapan telah terpenuhi. Meskipun harapan yang terpenuhi adalah pernyataan positif untuk pelanggan, tetapi
hal ini tidak akan menghasilkan perasaan puas yang cukup kuat. Kepuasan baru benar-benar bisa dirasakan oleh pelanggan, bila kinerja melebihi harapan mereka.
Kesenjangan antara harapan konsumen dan kinerja produk merupakan inti dari kepuasan. Harapan konsumen menjadi faktor penting dalam proses kepuasan
konsumen. Kesenjangan yang kemudian dievaluasi ini didapatkan konsumen dari interaksinya dengan produk dalam pengalaman konsumsi. Pengalaman ini merekam
harapan-harapan konsumen baik yang terpenuhi maupun yang tidak terpenuhi.
Aron Leonard Sihombing : Pengaruh Hambatan Berpindah Switching BarrierTerhadap Loyalitas Pelanggan Handphone Nokia Pada Mahasiswa Politeknik Negeri Medan, 2009.
